Kundförtroende är det nya guldet, och det ursprungliga guldet 5 sätt att bygga det

förtroende har aldrig varit obetydligt i affärer, men det har aldrig varit viktigare. Mänskliga relationer andas luften av förtroende, inom organisationer, med kollegor, medarbetare, partners, leverantörer, kunder och kunder.

inom din organisation är förtroende det som håller verksamheten i rörelse. Stephen M. R. Covey skrev en hel bok om det som heter the speed of Trust. Han talar om förhållandet mellan förtroende, hastighet och kostnad. ”När förtroendet går ner, ”säger han,” hastigheten minskar med det. Allt tar längre tid. Samtidigt ökar kostnaderna.”

men låt oss prata om kunder.

kundernas förtroende har urholkats under de senaste åren på flera fronter. Ju mer konsumenterna lär sig om hur deras data samlas in, används, säljs och äventyras, desto mindre litar de på att organisationer bara använder den för att skapa bättre upplevelser eller erbjuda mer relevanta produkter. Att tjäna och behålla kundernas förtroende har aldrig varit lika viktigt eller så svårt. Men det är möjligt.

med förtroende för ett sådant osäkert och bräckligt tillstånd tar det ett ögonblick att vinna eller förlora en kund. Och det kan vara för vad som helst, någon indikator på att ditt företag inte är värt att lita på om riskerna verkar uppväga fördelarna med att göra affärer med dig.

vidta åtgärder för att få förtroende vid första försöket. Eftersom du sannolikt bara har den ena chansen. Du måste göra ett bra första intryck, och varje gång en kund engagerar sig i ditt varumärke, dina produkter och tjänster, och din organisation är det första intrycket. När du har gjort tusentals positiva första intryck, även med samma kund, tar det bara ett dåligt första intryck (varje kundinteraktion är första intrycket) för att förlora dem.

kostnaden för att förvärva en ny kund kan vara fem gånger mer än att behålla befintliga. Enligt forskning från Bain och Company ökar kundretentionen med 5% vinsten med 25 till 95 procent. Det är uppenbart att forskningen stöder Coveys teori om kundförtroende.

här är några steg du kan vidta för att visa för kunderna att deras förtroende för ditt företag är väl placerat.

var transparent om vem du är, vad du erbjuder och hur du gör affärer

Låt oss börja med en del ny forskning som säger att 86 procent av amerikanska kunder säger att öppenhet från företag aldrig har varit viktigare. 86 procent som ser brist på öppenhet från företag på sociala medier kommer sannolikt att göra affärer med tävlingen. Men 85 procent av konsumenterna är mer benägna att förbli lojala mot ett varumärke som har visat tidigare öppenhet före en dålig upplevelse.

de senaste resultaten från Pew Research Center visar att bland amerikanska vuxna respondenter:

  • 81 procent anser att riskerna uppväger fördelarna när företag samlar in data
  • 79 procent är mycket bekymrade över hur de data som företag samlar in används
  • 79 procent är inte övertygade om att ett företag skulle erkänna misskötsel konsumentdata och ta ansvar för dessa misstag
  • 75 procent tror inte att regeringen kommer att hålla företag ansvariga för att missbruka konsumentdata

som en ålder av dataöverträdelser fortsätter att dra tillbaka gardinen om hur företag har uppfört sig bakom stängda dörrar med kunden data, det enda fantastiska med den statistiken är att siffrorna inte är högre. Utan tvekan är ett av de snabbaste sätten att skapa förtroende hos kunderna att förstå vilken typ av öppenhet de värdesätter och varför och göra det till en definierande kvalitet i din organisation.

hjälp dina kunder att leva ut sina värden

behovet av öppenhet går utöver och djupare än datapraxis till roten till dina organisatoriska värden. Kunder utvärderar ditt företag baserat på många kriterier, men allt viktigare bland dem är dina kärnvärden.

några av de affärsbeteenden som dina kunder och potentiella kunder utvärderar och tar hänsyn till deras beslut att göra eller fortsätta göra affärer med dig inkluderar:

  • vilka frågor och orsaker – sociala, miljömässiga och andra – stöder du och engagerar dig som företag?
  • vilka är dina affärspartners?
  • betalar du och dina partners rättvist när du köper arbetskraft och material, särskilt från utvecklingsländer?
  • vilken typ av arbetsförhållanden och arbetsmiljöer främjar du, från C-sviten till lagret till callcenter?
  • vilka är dina företags positioner, policyer och initiativ när det gäller miljöansvar och hållbarhetsarbete?

att tjäna och upprätthålla kundförtroende beror starkt på hur väl ditt företag stöder, antar och hjälper konsumenterna att leva sina värderingar när de gör affärer med dig. Kom ihåg att din kund vill vara hjälten, och de förväntar sig att du hjälper dem att göra det till verklighet.

anta empati för dina kunder

i upplevelseekonomin har de företag som levererar de bästa kundupplevelserna en stor konkurrensfördel. Nyckeln till förbättrad CX är att förstå kundernas behov, önskemål, känslor och motivationer. Kort sagt: empati.

ökad empati gynnar hela organisationen, inifrån och Ut. Som diskuteras i Entrepreneur leder större empati till en ökning av produktivitet, innovation, försäljning, lojalitet, hänvisningar och mer.

var äkta och äkta med dina kunder

att samla in relevant och användbar data och kundinformation för att analysera kan hjälpa till att informera hur du engagerar dina kunder över hela resan, och att göra det på ett meningsfullt och autentiskt sätt. Ordspråket ”fake it till you make it” kan fungera i många sammanhang, men faking empathy kommer bara att göra det klart för dina kunder att du fortfarande inte får det – eller dem.

leverera exceptionell kundupplevelse och kundservice

här är där gummit möter vägen. Gå promenad. Öva vad du predikar. Använd vilken clich som helst du vill ha; var bara inte en. Du arbetar så hårt för att övertyga kunder att göra affärer med dig, så se till att de inte ångrar sitt beslut efter att ha lidit en dålig upplevelse eller dålig kundservice.

många saker är det nya guldet: data, blockchain, crypto, kisel, vatten och listan fortsätter. Förtroende är det gamla guldet. Faktum är att förtroende är OG: det ursprungliga guldet. Förtroende var guld innan guld var guld. Och nu är förtroende det nya guldet också. Det tar bara ett ögonblick att förlora en kund för alltid. Så, gör varje ögonblick och engagemang räknas.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.