behärska kundintelligens i 5 steg

får du ut det mesta av din kundintelligens? Använd den här enkla planen för att förvandla dina dolda kunddata och insikter till värdefulla åtgärder som hjälper till att växa ditt företag och varumärkeskapital.

vi behöver alla lyssna på våra kunder. Marknadsförings -, IT-och Kundupplevelseteam (CX) kan redan göra detta genom att samla in kunddata från sociala medier, undersökningar, webbplatser och försäljningstransaktioner.

men organisation utmaningar-som siloed team som inte kan kommunicera, osammanhängande system som inte ansluter, eller en brist på strategi stöd från personal – kan begränsa hur mycket värde du får från denna information.

Känn dina kunder på en djupare nivå och förbättra ditt företags försäljningstillväxt och resultat med kundintelligens.

vad är customer intelligence?

kunddata är information om en kunds aktivitet som hände vid en viss tidpunkt och kundresans beröringspunkt. Det fångas av en konsumentdataplattform (som ett call center-biljettsystem, försäljningssystem eller undersökningsprogramvara), där information passar in i plattformsspecifika metriska fält.

kundintelligens går ett steg längre. Det är den information som erhålls från att samla in och analysera denna kunddata, tillgänglig i en kundinformationsplattform. Detta inkluderar data över:

  • alla beröringspunkter end-to-end på kundresan
  • alla instanser över tid, och
  • alla konsumentdatateknikplattformar.

när denna flerkanalsinformation kombineras med en 360-bild av kundens sammanhang eller beteendemönster, hjälper de resulterande insikterna oss att förstå varför kunderna beter sig som de gör. Detta skapar möjligheter till bättre affärsbeslut.

hur förbättrar customer intelligence mitt företag?

Customer intelligence har 3 viktiga fördelar för ditt företag:

  1. få en detaljerad förståelse för din kund – resultaten berättar om immateriell information om din kund – deras tro, preferenser, attityder och motivationer. Dessa vyer kan också förändras över tiden, så en realtids-och historisk bild av data kan hjälpa dig att snabbt anpassa dig till den föränderliga marknaden.

du kan sedan rikta dina målgrupper med segmenterade kampanjer, anpassade till deras personlighet och beteende. Denna anpassning kan öka kundnöjdheten och kundlojaliteten.

  1. förutspå framtida kundbeteende – när du kan svara på de viktigaste kundfrågorna om vem, vad, var, när, hur och varför kan du börja konstruera strategiska kundkampanjer och fatta beslut till målgrupper som sannolikt kommer att köpa dina produkter och tjänster.

om du kan se var och hur du fick nya kunder är det möjligt att närma sig nya marknader och förvärva nya kunder. Detta är mer sannolikt att inträffa om nya kunder känner att varumärket också är relevant för deras beteende och värderingar.

  1. fatta effektiva beslut som verkligen påverkar din bottom-line – Du kan upptäcka nya fakta om hur kunder använder ditt företag. Detta kan fokusera din strategi på att maximera de områden som fungerar eller ändra vad som inte gör det.

du kan också få saker att fungera smartare genom att optimera verksamheten för att hantera flaskhalsar eller problem längs kundresan. Detta kommer att bidra till att minska avfall och pengar på att sortera ut problem, eftersom du kommer att kunna få bort dem innan de uppstår.

de 5 stegen för att behärska kundintelligens

här är vår 5-stegs guide för att göra kundintelligens central för din strategi och affärsbeslut. Detta överensstämmer med branschstandarden ’People, Processes and Technology’ ppt Business Insights framework, för att uppnå organisatorisk effektivitet.

få buy-in från ledarskap och bygg en CX-kultur

människor är drivkraften bakom framgången för en bra ide, så inkludera din organisations ledarskap redan från början av processen. Som noterat i John Kotters modell för organisationsförändring måste du ”bilda en kraftfull koalition”, som kommer att bidra till att bädda in vikten av CX-värden och börja driva förändring med hjälp av deras inflytande.

föregå med gott exempel genom att fokusera på att visa fördelarna med god kundupplevelse och vad som händer när kundintelligens hanteras. Diskutera en strategi för att få dig från din nuvarande position till en CX-kultur. Detta börjar vanligtvis med att känna till dina affärsmål, förstå tillgängliga kanaler, vilka data du kan samla in och vem du kan arbeta med.

få buy-in från ledare i varje del av ditt företag kan göra en enorm skillnad för hastigheten på CX upptag. En väl ansluten och stödjande uppsättning ledare bakom din vision kan skapa fantastiska resultat.

investera i kundupplevelseteknik

det är bra att också bedöma din digitala expertis internt och om dina nuvarande konsumentdataplattformar hjälper eller hindrar din vision. Eftersom målet är att alla system ska kopplas samman för sömlös interaktion kan du behöva investera i en kundinformationsplattform.

tekniken är en nyckelkomponent att installera i början. Du behöver ett system som är tillräckligt kraftfullt för att övervaka alla kanaler, data och kunder i realtid. Det måste kunna hantera kundbeteendemodellering, livstidsanalys, segmentering och prognoser och prediktiv rapportering.

det är också skalbart för att möta dina affärsbehov när ditt försäljnings-och dataförtroende växer och ansluter till rätt personer med varningar när kundernas svar blir negativa (t.ex. via en e-postutlösare).

du kan agera med styrka och syfte om din kundintelligens är synlig som helhet, lätt att förstå och indikera den levande marknaden.

samla in data från kunder

punkterna 3-5 fokuserar på processerna, och dessa steg upprepas i en konstant slinga för att identifiera, övervaka och utvärdera din kundinformation.

Tänk på varje kanal över din kundresa. Vilka datafält fångar information? Vilka datadrivna insikter hjälper dig att veta mer om din kund?

kanalerna kan vanligtvis tillhandahålla fyra typer av data:

  1. demografiska data talar om vem kunden är
  • deras demografiska identifierande data från undersökningar eller konton
  • sociala medier engagemang
  1. beteendedata berättar hur och var de interagerar med dig
  • webbplatsaktivitet och kommentarer
  • mobil surfning
  1. transaktionsdata berättar vad kunden köpte
  • Försäljningstransaktionsmetoder
  • kundserviceinteraktioner
  1. psykografiska data berättar om kundens personlighet och varför det kan vara
  • deras kundinställningar preferenser
  • oavsett om de deltar i erbjudanden
  • undersökning och feedback svar

analysera dina kunddata

enligt Justin Schuster, vice president för enterprise products for MarketTools, säger marknadsförare som mäter effekten av deras kundinformation att det inte bara ökar kampanjspecifika mätvärden, utan också förbättrar:

  • kundförvärv
  • kundretention
  • kundnöjdhet
  • försäljningsintäkter och lönsamhet
  • kundvärde

några metoder för att analysera konsumentdata är:

  • undersökande metrisk information-mätvärden bör samlas in för att hjälpa dig att analysera kunddata för att bilda en fullständig bild av en kunds enkelvy. Vissa kan användas för att förutse tillgängliga data (kundens livstidsvärde berättar det sannolika värdet som är associerat med varje kund, baserat på deras nuvarande värde och antagandet att detta kommer att förbli konstant).
  • textanalys-där samtal äger rum, eller kvalitativ forskning har genomförts, hittar textanalys vanliga ord, fraser och trender. Detta är också kopplat till sentimentanalys – en kunds positiva, negativa eller känslomässiga ordval kan berätta hur en kund känner.

läs vår gratis e-bok ’ hemligheten till digital upplevelse? Tänk som en människa ’ att ta reda på om att engagera kunder på en känslomässig nivå.

  • spåra aktivitet på sidan-du kan se en kunds webbplatsaktivitet i realtid, titta på vad de klickar på eller var de placerar pekaren. Detta berättar kundens avsikt och användarvänlighet.

Använd denna information för att göra antaganden som kan övervakas ytterligare för att se om de är korrekta.

agera på insikter

när du har några mönster eller trender som du tror kan tillämpas i stor utsträckning, var proaktiv och försök att förbättra din kundupplevelse för att öka din avkastning på investeringen.

några åtgärder du kanske vill utforska:

  • segmentera kunder efter demografiska, livscykelstadier eller preferensgrupper och skicka dem riktade marknadsföringskampanjer.
  • Stäng slingan på negativ feedback och ta positiva steg för att förhindra att kunden lämnar. Överväg Qualtrics closed-loop kund uppföljning programvara för att göra dessa åtgärder automatiserad för enklare hantering.
  • skapa personas av kundgrupper, inklusive deras immateriella information (värderingar, övertygelser, attityder och preferenser) för att göra din kundkommunikation smartare.
  • prioritera dina affärsåtgärder enligt dina mål. Du kan ställa in ditt fokus på snabba vinster eller investera i större möjligheter och utföra aktiviteter med större framgångsnivåer.
  • använd platsdata för att geo-rikta kunder där det finns händelser eller speciella aktiviteter som förekommer lokalt.

det är viktigt att notera att detta inte är slutet på värdet. När du framgångsrikt åtgärdar din intelligens skapar detta fler kunder och mer data att fånga. Eftersom du redan har rätt personer (steg 1) och teknik (steg 2) på plats, upprepa processerna i steg 3-5, för att kontinuerligt lära dig mer av dina insikter och göra smartare affärsval.

vad är en kundintelligensplattform?

organisationer kan redan ha massor av Konsumentdataplattformar (CDP) som hanterar kunddata. Detta kan vara användbart där informationen används av ett enda team och tjänar en enkel uppsättning krav.

till exempel är Customer Relationship Management (CRM) programvara för spårning av kunddata som samlar in delar av en kunds resa med marknadsföringsteamet eller deras transaktioner med säljteamet. Den har satt funktionalitet, som inte lätt kan ändras, och har begränsad anslutning till andra CDP.

en Customer Intelligence Platform (CIP) är nästa utveckling från CDPs. Det fungerar över team, med fokus på att ansluta data från alla CDP för att ge en rik, detaljerad bild av alla data. Det är feedback i realtid, instrumentpanel och rapporteringsfunktioner som gör det mycket användbart för både chefer och administratörer. Medan en CDP tjänar en funktion till ett visst team, en CIP stream-linjer alla CDP och hjälper till att leverera optimerade aktiviteter.

Qualtrics erbjuder en innovativ, end-to-end Customer Intelligence-plattformslösning: Qualtrics kundupplevelse. Betrodd av 11.000 varumärken, gör det 27 kanaler och 128 datakällor för att mata in ett ställe för en fullständig bild av vad kunderna tänker och känner.

den använder iQ, vår prediktiva intelligensmotor, för att avslöja trender, mönster och viktiga drivkrafter för kundlojalitet, så att du kan bestämma var du ska fokusera och agera. Och skickar sedan automatiskt rekommenderade åtgärder till rätt lag.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.