stăpânește inteligența clienților în 5 pași

obțineți cel mai mult din inteligența clienților? Utilizați acest plan simplu pentru a transforma datele și informațiile despre clienți în acțiuni valoroase care vă ajută să vă dezvoltați afacerea și capitalul de marcă.

cu toții trebuie să ne ascultăm clienții. Echipele de Marketing, IT și Customer Experience (CX) pot face deja acest lucru prin colectarea datelor clienților din social media, Sondaje, site-uri web și tranzacții de vânzare.

dar provocările organizației – cum ar fi echipele izolate care nu pot comunica, sistemele disjuncte care nu se conectează sau lipsa sprijinului Strategic din partea personalului – pot limita valoarea pe care o obțineți din aceste informații.

cunoaște-ți clienții la un nivel mai profund și îmbunătățește – ți creșterea vânzărilor de afaceri și linia de jos cu inteligența clienților.

ce este inteligența clienților?

datele clientului sunt informații despre activitatea unui client care a avut loc la un anumit moment și punct de contact al călătoriei clientului. Este capturat de o platformă de date pentru consumatori (cum ar fi un sistem de bilete la call center, un sistem de puncte de vânzare sau un software de sondaj), unde informațiile se încadrează în câmpuri metrice specifice platformei.

inteligența clienților merge cu un pas mai departe. Sunt informațiile obținute din colectarea și analizarea acestor date despre clienți, disponibile într-o singură platformă de informații despre clienți. Aceasta include date din:

  • toate punctele de contact end-to-end în călătoria clientului
  • toate instanțele de-a lungul timpului și
  • toate platformele tehnologice de date pentru consumatori.

atunci când aceste informații multi-canal sunt combinate cu o vizualizare de 360 de milimetri a contextului sau a modelelor de comportament ale clientului, informațiile rezultate ne ajută să înțelegem de ce clienții se comportă în modul în care o fac. Acest lucru creează oportunități pentru decizii de afaceri mai bune.

cum îmbunătățește inteligența clienților afacerea mea?

inteligența clienților are 3 beneficii vitale pentru afacerea ta:

  1. obțineți o înțelegere detaliată a clientului dvs. – rezultatele ne spun informații intangibile despre clientul dvs. – convingerile, preferințele, atitudinile și motivațiile acestuia. Aceste vizualizări se pot schimba și în timp, astfel încât o vizualizare în timp real și istorică a datelor vă poate ajuta să vă adaptați rapid la piața în schimbare.

puteți apoi să vă direcționați publicul cu campanii segmentate, adaptate personalității și comportamentului acestora. Această personalizare ar putea crește satisfacția clienților și loialitatea clienților.

  1. preziceți comportamentul viitor al clienților – când puteți răspunde la întrebările de bază ale clienților despre cine, ce, unde, când, cum și de ce, puteți începe să proiectați campanii strategice pentru clienți și să luați decizii pentru a viza publicul care va cumpăra probabil produsele și serviciile dvs.

dacă puteți vedea unde și cum ați câștigat noi clienți, este posibil să abordați noi piețe și să dobândiți noi clienți. Acest lucru este mai probabil să apară dacă clienții noi consideră că marca este relevantă și pentru comportamentul și valorile lor.

  1. luați decizii eficiente care vă afectează cu adevărat linia de jos-puteți descoperi noi fapte despre modul în care clienții vă folosesc afacerea. Acest lucru ar putea concentra strategia dvs. pe maximizarea zonelor care funcționează sau schimbarea a ceea ce nu.

de asemenea, puteți face lucrurile să funcționeze mai inteligent prin optimizarea operațiunilor pentru a gestiona gâturile de sticlă sau problemele de-a lungul călătoriei clientului. Acest lucru va ajuta la reducerea deșeurilor și a banilor pentru rezolvarea problemelor, deoarece veți putea să le eliminați înainte de a apărea.

cei 5 pași pentru a stăpâni inteligența clienților

iată ghidul nostru în 5 pași pentru a face inteligența clienților centrală pentru strategia și deciziile dvs. de afaceri. Acest lucru se aliniază cu standardul industriei ‘oameni, procese și Tehnologie’ PPT Business Insights cadru, pentru a obține eficiența organizațională.

obțineți buy-in de la leadership și construiți o cultură CX

oamenii sunt forța motrice din spatele succesului unei idei grozave, deci includeți conducerea organizației dvs. chiar de la începutul procesului. După cum sa menționat în modelul lui John Kotter pentru schimbarea organizațională, trebuie să „formați o coaliție puternică”, care va ajuta la încorporarea importanței valorilor CX și va începe să conducă schimbarea folosind influența lor.

dați exemplul concentrându-vă pe prezentarea beneficiilor unei experiențe bune a clienților și a ceea ce se întâmplă atunci când se acționează asupra informațiilor clienților. Discutați despre o strategie pentru a vă aduce de la poziția dvs. actuală la o cultură CX. Acest lucru începe de obicei cu cunoașterea obiectivelor dvs. de afaceri, înțelegerea canalelor disponibile, ce date puteți colecta și cu cine puteți lucra.

obținerea buy-in-ului de la liderii din fiecare parte a afacerii dvs. poate face o diferență uriașă în ceea ce privește viteza de absorbție a CX. Un set de lideri bine conectați și susținători din spatele viziunii dvs. poate crea rezultate uimitoare.

investiți în tehnologia experienței clienților

este util să evaluați, de asemenea, expertiza dvs. digitală internă și dacă platformele dvs. actuale de date despre consumatori vă ajută sau vă împiedică viziunea. Deoarece scopul este de a avea toate sistemele conectate împreună pentru o interacțiune perfectă, poate fi necesar să investiți într-o platformă de informații pentru clienți.

tehnologia este o componentă cheie pentru configurare la început. Aveți nevoie de un sistem suficient de puternic pentru a monitoriza toate canalele, datele și clienții în timp real. Trebuie să fie capabil să se ocupe de modelarea comportamentului clienților, analiza timpului de viață, segmentarea și prognozarea și raportarea predictivă.

este, de asemenea, scalabil pentru a satisface nevoile afacerii dvs. pe măsură ce vânzările și încrederea în date cresc și conectați-vă la persoanele potrivite cu alerte atunci când răspunsurile clienților devin negative (de exemplu, printr-un declanșator de e-mail).

puteți acționa cu putere și scop dacă informațiile dvs. despre clienți sunt vizibile în ansamblu, ușor de înțeles și indicative ale pieței live.

colectați date de la clienți

punctele 3-5 se concentrează asupra proceselor, iar acești pași se repetă într-o buclă constantă pentru a identifica, monitoriza și evalua inteligența clienților.

luați în considerare fiecare canal din călătoria dvs. de client. Ce câmpuri de date captează informații? Ce informații bazate pe date vă vor ajuta să aflați mai multe despre clientul dvs.?

canalele pot furniza de obicei patru tipuri de date:

  1. datele demografice vă spun cine este clientul
  • datele lor demografice de identificare din sondaje sau conturi
  • angajament social media
  1. datele comportamentale vă spun cum și unde interacționează cu Dvs
  • activitatea site-ului și comentarii
  • navigare mobilă
  1. datele tranzacționale vă spun ce a cumpărat clientul
  • metode de tranzacție de Vânzare
  • Interacțiuni cu Serviciul Clienți
  1. datele psihografice vă spun despre personalitatea clientului și de ce ar putea fi
  • preferințele pentru setările clienților
  • indiferent dacă participă la oferte
  • sondaj și răspunsuri de feedback

analizați datele dvs. despre clienți

potrivit lui Justin Schuster, vicepreședinte enterprise products pentru MarketTools, specialiștii în marketing care măsoară impactul informațiilor despre clienți spun că nu numai că stimulează valorile specifice campaniei, ci și îmbunătățește:

  • achiziția clienților
  • păstrarea clienților
  • satisfacția clienților
  • venituri din vânzări și profitabilitate
  • valoarea clienților

unele metode de analiză a datelor consumatorilor sunt:

  • investigarea informațiilor metrice-valorile trebuie colectate pentru a vă ajuta să analizați datele clienților pentru a forma o imagine completă a vizualizării unice a unui client. Unele pot fi folosite pentru a prognoza datele disponibile (valoarea pe durata de viață a clientului vă indică valoarea probabilă asociată fiecărui client, pe baza valorii lor curente și a presupunerii că aceasta va rămâne constantă).
  • analiza textului-în cazul în care au loc conversații sau s-au efectuat cercetări calitative, analiza textului găsește cuvinte, fraze și tendințe comune. Acest lucru este, de asemenea, legat de analiza sentimentului – alegerile de cuvinte pozitive, negative sau emotive ale unui client vă pot spune cum se simte un client.

citiți cartea noastră electronică gratuită ‘ secretul experienței digitale? Gândiți-vă ca un om ‘ pentru a afla despre angajarea clienților la un nivel emoțional.

  • urmărirea activității pe pagină-puteți vizualiza activitatea site – ului web al unui client în timp real, puteți urmări pe ce face clic sau unde își poziționează indicatorul. Acest lucru ne spune intenția clientului și ușurința de utilizare.

utilizați aceste informații pentru a face presupuneri care pot fi monitorizate în continuare pentru a vedea dacă sunt corecte.

acționați conform informațiilor

când aveți unele modele sau tendințe care credeți că pot fi aplicate pe scară largă, fiți proactivi și încercați să vă îmbunătățiți experiența clienților pentru a vă ajuta să creșteți rentabilitatea investiției.

unele acțiuni pe care poate doriți să le explorați:

  • segmentați clienții în funcție de etapele demografice, de ciclul de viață sau de grupurile de preferințe și trimiteți-le campanii de marketing direcționate.
  • Închideți bucla pe feedback-ul negativ și să ia măsuri pozitive pentru a preveni plecarea clientului. Luați în considerare software-ul de urmărire a clienților în buclă închisă Qualtrics pentru a face aceste acțiuni automatizate pentru o gestionare mai ușoară.
  • creați persoane ale grupurilor de clienți, inclusiv informațiile lor intangibile (valori, credințe, atitudini și preferințe) pentru a vă face comunicarea cu clienții mai inteligentă.
  • prioritizează-ți acțiunile de afaceri în funcție de obiectivele tale. Puteți să vă concentrați asupra câștigurilor rapide sau să investiți în oportunități mai mari și să desfășurați activități cu niveluri mai mari de succes.
  • utilizați datele de localizare pentru a viza geo clienții în cazul în care există evenimente sau activități speciale care au loc la nivel local.

este important să rețineți că acesta nu este sfârșitul valorii. Pe măsură ce vă acționați cu succes inteligența, acest lucru creează mai mulți clienți și mai multe date de capturat. Deoarece veți avea deja oamenii potriviți (pasul 1) și tehnologia (pasul 2), repetați procesele în pașii 3-5, pentru a afla continuu mai multe din informațiile dvs. și pentru a face alegeri de afaceri mai inteligente.

ce este o platformă de informații pentru clienți?

organizațiile pot avea deja o mulțime de platforme de date pentru consumatori (CDP) care gestionează datele clienților. Acest lucru poate fi util în cazul în care informațiile sunt utilizate de o singură echipă, și servește un set simplu de cerințe.

de exemplu, managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un software de urmărire a datelor clienților care colectează părți din călătoria unui client cu echipa de marketing sau tranzacțiile acestora cu echipa de vânzări. Are funcționalitate setată, care nu poate fi modificată cu ușurință și are conectivitate limitată la alte CDP-uri.

o platformă de informații pentru clienți (CIP) este următoarea evoluție de la CDPs. Funcționează între echipe, concentrându-se pe conectarea datelor de la toate CDP-urile pentru a oferi o vizualizare bogată și detaliată a tuturor datelor. Este feedback-ul în timp real, tabloul de bord și funcțiile de raportare îl fac foarte util atât pentru manageri, cât și pentru administratori. În timp ce un CDP servește o funcție pentru o anumită echipă, un flux CIP-linii Toate CDP-uri și ajută la furnizarea de activități optimizate.

Qualtrics oferă o soluție inovatoare, end-to-end platformă de informații pentru clienți: Qualtrics Customer Experience. Încredere de 11.000 de mărci, permite 27 de canale și 128 de surse de date să se alimenteze într-un singur loc pentru o imagine completă a ceea ce gândesc și simt clienții.

utilizează iQ, motorul nostru de informații predictive, pentru a descoperi tendințele, modelele și factorii cheie ai loialității clienților, astfel încât să puteți decide unde să vă concentrați și să acționați. Și apoi trimite automat acțiunile recomandate echipelor potrivite.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.