cum se măsoară satisfacția clienților?

știați că 80% dintre companii cred că oferă satisfacție superioară clienților, dar numai 8% dintre clienți ar evalua serviciul pentru clienți pe care îl primesc ca fiind superior?

Majoritatea companiilor nu oferă nivelul de satisfacție al clienților pe care îl doresc clienții lor. Și mai rău, majoritatea nu sunt conștienți de asta!

deci, de unde știi că oferi tipul de serviciu pe care îl așteaptă clienții tăi?

primul pas este să determinați ce valori contează și cum le veți urmări cu exactitate. Nu veniți doar cu un scor de satisfacție a clienților.

analizați tipurile de valori de satisfacție a clienților și aflați cum afacerea dvs. vă poate îmbunătăți serviciul pentru clienți, construi relații și reduce rata de putinei.

în acest articol, vom analiza următoarele:

  1. cum să definiți satisfacția clienților
  2. cum măsurați satisfacția clienților?
  3. beneficiile satisfacției clienților
  4. cele mai bune practici în măsurarea satisfacției clienților

cum să definiți satisfacția clienților

înainte de a putea intra în valorile satisfacției clienților, trebuie să definiți exact ce înțelegeți prin satisfacția clienților. Fără niciun context, numerele își pierd semnificația.

deci, care sunt valorile satisfacției clienților și cum diferă acestea de alte puncte de date pe care compania dvs. le poate măsura?

la cele mai simple, valorile satisfacției clienților se referă la cât de mulțumiți sunt clienții cu serviciul pe care îl primesc. Deoarece fericirea este subiectivă, satisfacția clienților este conectată la experiența clientului (CX) a individului.

deci nu putem vorbi despre satisfacția clienților fără a examina experiența clienților.

experiența clientului este suma experienței clientului dvs. cu marca dvs. în toate punctele de contact din călătoria clientului, de la descoperirea inițială până la conversie.

CX reflectă modul în care compania dvs. îi face pe clienți să se simtă în timpul interacțiunilor, precum și modul în care se simt atunci când utilizează produsele dvs. sau vă explorează serviciile.

în timp ce călătoria fiecărui client este diferită, o călătorie reprezentativă a clientului poate include:

  • Interacțiuni cu chatbot-ul companiei dvs.
  • vizite pe site-ul companiei dvs.
  • un schimb de tweet-uri folosind hashtagul mărcii dvs.
  • apeluri către o linie de servicii pentru clienți
  • asistență prin e-mail după achiziționarea unui produs

astăzi, experiența clienților este omnichannel.

Omni Customer Experience
Sursă: Teradata

luați în considerare modul în care, în deceniile trecute, un client ar fi putut intra în magazinul dvs. sau a sunat reprezentantul nostru de vânzări la telefon.

în acele zile, existau mai puține puncte de contact, astfel încât era mai ușor să monitorizezi experiența clienților.

valorile experienței clienților vă pot arăta unde compania dvs. o face corect și unde nu furnizați nivelul de servicii pe care clienții dvs. l-au așteptat. Deoarece puteți colora valorile după canal, puteți detalia cu datele pentru a identifica informații valoroase.

este important să înțelegeți corect, deoarece clienții dvs. au mai multe opțiuni ca niciodată și, dacă nu le place experiența pe care le oferiți, vor face cumpărături în altă parte.

consideră că până în 2020 CX va fi cel mai mare diferențiator între mărci. Mai mare decât punctul de preț.

încă mai aveți timp să închideți bucla de feedback a clienților, dar trebuie să acționați în curând.

acum că înțelegeți importanța valorilor experienței clienților, ce căutați?

satisfacția clienților Versus loialitatea clienților

măsurarea satisfacției clienților ajută la determinarea nivelului de fericire pe care un client îl simte în legătură cu compania, produsele sau serviciul dvs.

loialitatea clienților reflectă dacă un client ar cumpăra din nou de la dvs. și ce părere are despre asta.

spuneți că oferiți un produs unic pe care clientul dvs. nu îl poate obține în altă parte, dar nu oferiți servicii excelente: site-ul dvs. web este dezorganizat și produsele dvs. durează pentru totdeauna.

clienții dvs. vor cumpăra de la dvs. din nou, din necesitate, dar nu se vor simți bine. În clipa în care pot obține acel produs de la un alt furnizor, te vor abandona.

satisfacția clienților vs succesul clienților

succesul clienților și valorile satisfacției clienților pot fi legate, dar există o mică diferență.

în timp ce satisfacția clienților reflectă sentimentele cumpărătorilor cu privire la experiența lor de cumpărături, succesul clienților reflectă relația companiei cu clienții săi.

întrebați-vă dacă compania dvs. este investită în a face clienții cât mai de succes posibil.

luați în considerare o companie de software: pentru a crește succesul clienților, compania de software ar putea găzdui seminarii web gratuite, link către videoclipuri de instruire pe YouTube sau poate oferi cursuri personalizate pentru a ajuta noii clienți să profite la maximum de investiția lor.

sau poate un model B2B, cum ar fi JoinFantastic, unde francizații sunt ambii clienți fac parte și din afacere. Compania oferă suport complet, împreună cu o pregătire extinsă și chiar un program de recomandare pentru integrarea noilor membri, monitorizând în mod activ progresul și succesul, astfel încât toată lumea din ecosistem să fie actualizată și fericită.

când clienții pot începe să utilizeze software-ul imediat pentru a-și îndeplini obiectivele, este succesul clienților. Atunci când compania oferă asistență limitată, Clientul poate avea niveluri diferite de succes, în funcție de confortul lor cu tehnologia.

de aceea, echipa din spatele on – line CV builder-EnhanCV poartă comunicare în mai multe etape prin e-mail pentru a verifica cât de mulțumiți sunt oamenii de app, dar, de asemenea, cu rezultatul final al utilizării produsului final. În acest fel, compania poate măsura atât experiența, cât și satisfacția.

satisfacția clienților vs. experiența clienților (CX)

știți că există o corelație între CX și satisfacția clienților, dar care este diferența?

Ei bine, una este o experiență—ceva ce i se întâmplă clientului—iar cealaltă este modul în care se simt despre experiența pe care au avut-o.

privind în acest fel, este ușor să vedem că o mai bună satisfacție se datorează probabil unei creșteri a CX. Când clienții dvs. se distrează mai mult de-a lungul călătoriei lor, se vor simți mai bine cu privire la rezultat.

experiența clientului este un termen ușor vag. Acesta descrie măsura în care un client este mulțumit de interacțiunile sale cu compania dvs.

prin urmare, experiența clientului pe care o puteți oferi este o componentă a activităților dvs. de asistență pentru clienți, a eforturilor de succes ale clienților și a cât de util percepe clientul bunul sau serviciul dvs.

ca un fel de concept ceva mai intangibil, trebuie să stabiliți o modalitate de a măsura experiența clienților. Urmărirea unei experiențe mai bune a clienților fără a avea un mod concret de a descrie obiectivele reale pe care încercați să le atingeți este o modalitate sigură de a pierde timp și bani.

odată ce aveți o citire de bază, puteți monitoriza modificările în mod continuu pentru a vă menține degetul pe pulsul a ceea ce gândesc clienții dvs.

dacă faceți probleme la fața locului, primul loc pentru a căuta răspunsuri este cel mai probabil departamentul dvs. de asistență pentru clienți. Ce probleme ridică clienții? Succesul clienților poate fi, de asemenea, capabil să ofere unele informații bazate pe interacțiunile pe care le au cu clienții.

dintre termenii diferiți, calitatea experienței clienților dvs. este probabil cea mai importantă.

este rezultatul final al aproape oricărei activități de afaceri – de la vânzări și marketing (produsul este așa cum este descris?) la operațiuni/dezvoltare (calitatea produsului este consecventă?) pentru asistență și service.

cu toate acestea, este, de asemenea, cel mai dificil de utilizat în mod corespunzător.

fără o strategie adecvată pentru a găsi încurcături în experiența dvs. de client și a le rezolva cu succes, poate fi foarte dificil să îmbunătățiți percepția clienților dvs. despre produsul și marca dvs.

satisfacția clienților vs Serviciul Clienți

Ce zici de relația dintre serviciul clienți și satisfacția clienților? Dacă oferiți servicii excelente, atunci clienții dvs. trebuie să fie fericiți, nu?

există o corelație aici. Un serviciu bun afectează satisfacția. Simplu.

luați în considerare faptul că clienții nu caută adesea un serviciu până când nu au întâmpinat o problemă și veți vedea unde există un decalaj. Dacă aveți experiență perfectă pentru clienți, clientul dvs. nu va trebui să se uite la întrebările frecvente pentru a găsi informațiile necesare.

chatbot-urile, bazele de cunoștințe și Întrebările frecvente cuprinzătoare sunt încă importante, dar nu sunt un substitut pentru îmbunătățirile CX.

în esență, înseamnă doar să puteți ajuta clienții să rezolve problemele pe care le întâmpină cu produsul dvs. sau să răspundă la întrebări despre modul în care funcționează produsul dvs.

satisfacția clienților vs așteptările clienților

aceasta este partea personală a procesului de satisfacție a clienților: fiecare client vine pe site-ul dvs. cu propriile așteptări. Cât de bine sunt îndeplinite aceste așteptări vă afectează valorile de satisfacție a clienților.

evident, cu cât așteptările clienților dvs. sunt mai mici, cu atât se vor simți mai bine atunci când produsul dvs. depășește aceste așteptări.

asta nu înseamnă așteptările clienților lowball. La urma urmei, vă mândriți cu produsele dvs. sau nu ați fi în afaceri!

gestionând așteptările cu o copie web exactă, descrieri de produse, fotografii și videoclipuri înainte de cumpărare, puteți crește satisfacția.

cum interacționează conceptele?

asistența pentru clienți și succesul clienților joacă un rol important în influențarea calității experienței clienților pe care o puteți oferi.

clienții înțeleg că lucrurile merg prost – acest lucru este valabil mai ales în B2B, unde firmele știu cât de dificil este să producă un produs perfect.

clienții măsoară afacerea dvs. în funcție de calitatea suportului pe care îl puteți oferi și de efortul pe care îl depuneți pentru a-i ajuta să aibă succes.

în esență, cele trei formează o piramidă.

asistența pentru clienți și succesul clienților sunt baza și ar trebui să vă ocupe cel mai mult timp pentru a obține dreptate.

experiența clienților este cel mai important rezultat – se află în partea de sus. Cu toate acestea, se bazează pe calitatea celor două CSs ca fundație.

Pentru a merge într-adevăr mai sus și dincolo, puteți promova munca în echipă între echipele de sprijin și de succes, presupunând că acestea sunt separate.

ca punct de plecare, după cum spune Tom Paton de la ContactSpace: aflați întrebările recurente pe care le pun clienții.

ați putea aborda în mod proactiv aceste preocupări în timpul sesiunilor de formare inițială/onboarding?

dacă sunteți în măsură să împiedicați clientul să vină la dvs. pentru ajutor, produsul dvs. va fi perceput ca fiind mai intuitiv de utilizat, fără a fi nevoie să faceți o singură modificare a bunului sau serviciului dvs.

este, de asemenea, cea mai bună practică pentru a promova importanța experienței dvs. de client pentru aceste două echipe. Atașați orice obiective pe care doriți să le atingă la rezultatele pozitive ale clienților, direct sau indirect.

de exemplu, Fedier a constatat că rata putinei a fost cel mai popular KPI pentru succesul clienților.

cu toate acestea, poate merita să fiți mai detaliat cu departamentul dvs. de asistență – de exemplu prin măsurarea rezoluției primului contact sau a numărului mediu de răspunsuri pe cerere.

ce tipuri de valori măsoară satisfacția clienților?

scorul satisfacției clienților (CSAT)

întrebarea sondajului CSAT

ce este CSAT?
CSAT reflectă cât de fericiți sunt clienții dvs. cu produsele, serviciile sau marca dvs.

cum se măsoară CSAT?
scorul satisfacției clienților (CSAT) este măsurat prin solicitarea clienților de a-și măsura satisfacția pe o scară 1-5, unde 1 este foarte nemulțumit și 5 fiind foarte mulțumit.
când este CSAT util?
CSAT vă ajută să înțelegeți cât de fericiți sunt clienții cu o acțiune discretă sau un aspect al produselor dvs., cum ar fi procesul de onboarding pentru clienții noi.

Pentru a da un exemplu, luați în considerare un CSAT mediu de 6 După ce clienților li s-a cerut să-și clasifice satisfacția cu o interacțiune recentă cu reprezentanții serviciului dvs. pentru clienți prin chat.

un scor atât de scăzut ar indica faptul că majoritatea clienților primesc servicii excelente, dar există cel puțin ceva ce echipa dvs. nu are dreptate.

scor Promoter Net (NPS)

calculul NPS

ce este net promotor Score?
Net promotor Score reflectă cât de probabil sunt clienții să recomande compania dvs. altora.

Cum Măsurați Scorul Net Al Promotorului?
scorul net al promotorului este măsurat printr-un sondaj de satisfacție a clienților care îi întreabă pe clienții dvs. cât de probabil sunt să recomande compania dvs. altora, de obicei pe o scară de la 0 la 10, unde 0 este puțin probabil și 10 este foarte probabil.
Când Este Util Scorul Net Promotor?
Net promotor Score vă ajută să anticipați putinei, măsura loialitate, și măsura satisfacția la punctele de contact. S-ar putea sondaj clienții atunci când apelează serviciul clienți sau finaliza o anumită acțiune pe site-ul dvs., de exemplu.

de exemplu, luați în considerare un NPS mediu de 8 treizeci de zile după achiziționarea unui client. Acest lucru ar indica faptul că clienții au fost foarte mulțumiți (și probabil să recomande colegilor), dar există și puțin spațiu pentru a face mai bine.

scorul efortului clientului (CES)

ce este CES?
CES reflectă efortul pe care un client îl depune pentru a interacționa cu marca dvs. Efortul ridicat sugerează o satisfacție scăzută din cauza CX-ului slab.

cum măsurați CES?
sondajele CES măsoară ușurința sau dificultatea interacțiunilor de marcă, cum ar fi asistența pentru clienți sau achizițiile. Acestea sunt, de obicei, pe o formă de scară numerică 0-5 unde 0 reprezintă ceva care a fost dificil și 5 reprezintă ceva care a fost ușor.

când este util CES?
CES evidențiază zonele cu CX slab, astfel încât să vă puteți concentra pe îmbunătățiri.

Pentru a da un exemplu, luați în considerare un CES mediu de 2 ca răspuns la o întrebare despre procesul dvs. de onboarding. Acest lucru ar indica faptul că clienții au găsit procesul de onboarding confuz. Sau poate sugera că acesta este un obstacol în calea păstrării clienților.

Rata Putinei

Credit Imagine: Smile.io

Ce Este Rata De Putinei?
rata putinei reflectă câți clienți pierzi în timp.

Cum Se Măsoară Rata Putinei?
NPS poate măsura rata putinei, dar la fel poate și o formulă simplă: # de clienți la începutul lunii – # de clienți la sfârșitul lunii/ # clienți la începutul lunii.

Când Este Utilă Rata Putinei?
rata putinei oferă o verificare a acestor sisteme: dacă CX și satisfacția sunt ridicate, putina ar trebui să fie scăzută.

Pentru a da un exemplu, luați în considerare compania dvs. are 1000 de clienți la începutul lunii și 800 la sfârșitul lunii. Rata de putinei ar fi 1000-800 / 1000, sau 20 la sută.

știind că în fiecare lună afacerea ta pierde 20% din clienții existenți, poți spune că ceva nu este în regulă. Apoi, puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a reduce aceste pierderi.

beneficiile satisfacției clienților

aș putea scrie o întreagă postare pe blog despre beneficiile satisfacției clienților, dar deocamdată, să alegem câteva puncte cheie. Când creșteți satisfacția clienților, veți:

  • creșteți loialitatea clienților
  • Obțineți achiziții mai mari sau mai frecvente de la clienții existenți
  • câștigați clienți noi prin recomandări și din gură în gură
  • generați buzz pentru o creștere exponențială
  • reduceți cheltuielile pentru achiziția clienților
  • creșteți profiturile

cel mai bun practici în măsurarea satisfacției clienților

alegeți metrica potrivită

nicio dimensiune nu se potrivește tuturor.

acum că înțelegeți tipurile de valori de satisfacție a clienților și modalitățile de măsurare a acestora, determinați ce date să colectați, astfel încât să puteți aduna date, apoi să le analizați.

specificitatea este importantă aici. Dacă veți deveni o companie prietenoasă cu feedback-ul, atunci trebuie să evitați întrebările prea largi care nu oferă date semnificative.

„aveți întrebări?”este o întrebare vagă care nu ajută întotdeauna utilizatorii să se simtă confortabil punând întrebări, mai ales atunci când toți ceilalți sunt liniștiți.

în schimb, întrebarea ce funcționează bine și ce nu funcționează bine deschide ușa către răspunsuri specifice pe care marca dvs. le poate acționa.

creați un sondaj bazat pe valorile satisfacției clienților

dacă trimiteți un sondaj de lungă durată, șansele sunt că veți primi răspunsuri numai atunci când clienții sunt nemulțumiți de serviciul pe care l-au primit.

sondajele scurte oferă o rată de răspuns mai mare la sondaj, deci concentrați-vă pe ceea ce trebuie să știți cel mai mult și oferiți un stimulent pentru finalizare. 55 la sută dintre companii cer doar NPS, apoi măsoară satisfacția clienților din asta.

pe măsură ce datele intră, puteți căuta modele, care sugerează că un număr de utilizatori au aceeași experiență, pozitivă sau negativă, cu un aspect al companiei dvs. Când știți ce se bucură clienții dvs. și ce nu le place, puteți lua măsuri informate.

Bonus: Instrumente recomandate de măsurare a satisfacției clienților

am atins importanța relațiilor cu clienții și a valorilor de satisfacție și alegerea a ceea ce trebuie măsurat, dar cum ar trebui compania dvs. să colecteze aceste măsurători?

în ceea ce privește software-ul de feedback, unde puteți crea și trimite sondaje, nu pot trece ocazia de a evidenția produsul nostru, mai hrănit ?.

veți putea urmări și obține informații din toate KPI-urile menționate mai sus. Utilizarea Feedier este gratuită, iar echipa noastră este întotdeauna disponibilă pentru a vă ajuta.

Feedier Review Request Screenshoot

Pentru a urmări experiența clienților și a furniza analize, astfel încât să puteți observa modele și tendințe la nivel înalt, amplitudinea este alegerea dvs.

dacă doriți să aflați mai multe despre analiza comerțului electronic, ar trebui să verificați cu siguranță acest ghid definitiv.

pentru campaniile de e-mail, care pot oferi feedback calitativ în procesul de experiență a clienților, căutați Intercom sau Lemlist.

  • interfon
  • Lemlist

în concluzie

colectarea valorilor CX și a satisfacției clienților va ajuta compania dvs. să înțeleagă unde reușiți și unde nu îndepliniți așteptările clienților.

cu toate acestea, toate datele sunt lipsite de sens dacă nu acționați asupra acestora, făcând îmbunătățiri pentru a promova o experiență mai bună a clienților.

amintiți-vă că costă de 7 ori mai mult să câștigi un client nou decât să păstrezi unul existent. Linia de fund beneficiază de loialitatea clienților.

bazându-vă pe date, întrebați-vă cum poate compania dvs. să o facă mai bine?

nu există nici o mărime se potrivește tuturor răspuns, deoarece fiecare brand are un CX diferit. Am împărtășit strategii comune pentru a crește loialitatea clienților care ar putea fi de interes pentru dvs.

dacă compania dvs. nu prezintă informații exacte pentru a stabili așteptările utilizatorilor, atunci creșterea transparenței poate beneficia de rata de satisfacție.

dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți este copleșită de solicitări, atunci aducerea mai multor persoane pentru a ușura sarcina poate crea interacțiuni mai bune cu fiecare client care are nevoie de asistență, ducând la îmbunătățirea ratelor de satisfacție a clienților.

este mai puțin important ce acțiune specifică luați. În schimb, ceea ce este important este angajamentul dvs. de a deveni o companie prietenoasă cu feedback–ul-de a asculta ceea ce au de spus clienții dvs., apoi de a găsi modalități de a vă adapta modelul, astfel încât să îi încântați întotdeauna.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.