5 tendințe ale experienței clienților în domeniul bancar 2020

într-o altă desfășurare a aspectelor umane la interacțiunile digitale, dispozitivele vocale vor începe să-și asume „personalitatea” băncii sau a Uniunii de credit. De la voci distincte (nu Siri sau Alexa), până la modalități de abordare a cererilor, aceste interacțiuni vor continua să se îmbunătățească în timp, pe măsură ce învață accente, pronunții etc.

transparența, securitatea, etica și încrederea ca instrumente CX

toate instrumentele de experiență pentru clienți ale viitorului nu vor conta dacă consumatorul nu are încredere în modul în care îi veți prețui identitatea, le veți proteja datele și veți fi sincer în interacțiunile lor. Cu alte cuvinte, ei vor să știe că veți fi întotdeauna angajați în numele lor.

mai mult ca niciodată, consumatorul dorește o transparență completă cu privire la modul în care vor fi utilizate datele sale. De asemenea, doresc să aibă o securitate robustă în jurul datelor lor, inclusiv biometrie. Dacă există probleme de confidențialitate cu organizația dvs., încrederea este erodată, iar experiența clienților va avea cu siguranță un succes.

potrivit Salesforce, oamenii se așteaptă ca companiile cu care se angajează să ia în considerare un set mai larg de părți interesate, depășind acționarii financiari pentru a include impactul lor asupra societății în ansamblu. De fapt, 80% dintre clienți sunt mai loiali companiilor cu „etică bună”, în timp ce 68% dintre clienți nu vor cumpăra de la companii cu etică discutabilă.

mai mult de două treimi dintre companii concurează acum în principal pe baza experienței clienților-în creștere față de doar 36% în urmă cu un deceniu, potrivit Gartner. Pentru a reuși, instituțiile financiare nu vor trebui doar să investească în componentele majore ale experienței clienților, ci și în colectarea și analizarea feedback-ului clienților pe întreaga călătorie a clienților.

dincolo de cunoașterea clienților dvs., organizațiile vor trebui să utilizeze cunoștințele dobândite pentru a personaliza fiecare interacțiune, pentru a oferi experiențe fără probleme pe canale, pentru a umaniza angajamentele digitale și pentru a îmbunătăți încrederea în mod continuu.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.