Master customer intelligence em 5 passos

está a tirar o máximo partido da sua inteligência do cliente? Use este plano simples para transformar seus dados de clientes silenciados e insights em ações valiosas que ajudam a crescer o seu negócio e marca equity.

todos nós precisamos de ouvir os nossos clientes. As equipes de Marketing, TI e experiência do cliente (CX) já podem fazer isso coletando dados do cliente de mídias sociais, pesquisas, sites e transações de vendas.

mas desafios de organização – como equipes silenciadas que não podem se comunicar, sistemas disjuntos que não se conectam, ou uma falta de apoio estratégico da equipe-pode limitar o valor que você obtém a partir desta informação.

Conheça os seus clientes a um nível mais profundo e melhore o seu crescimento de vendas de negócios e os resultados com a inteligência do cliente.

o que é a informação do cliente?

os dados do cliente são informações sobre a actividade do cliente que ocorreu num determinado momento e ponto de contacto da viagem do cliente. Ele é capturado por uma plataforma de dados de consumo (como um sistema de bilhetes de call center, sistema de ponto de venda ou software de pesquisa), onde a informação é encaixada em campos métricos específicos de plataforma.

a inteligência do cliente vai um passo mais longe. É a informação que se ganha com a coleta e análise desses dados do cliente, disponíveis em uma plataforma de inteligência do cliente. Isto inclui dados transversais:

  • todos os pontos de contacto de ponta a ponta na viagem ao cliente
  • todas as instâncias ao longo do tempo, e
  • todas as plataformas de tecnologia de dados ao consumidor.

quando esta informação multi-canal é combinada com uma visão de 360° do contexto ou padrões de comportamento do cliente, os insights resultantes nos ajudam a entender “por que” os clientes se comportam da forma como se comportam. Isto cria oportunidades para melhores decisões empresariais.

como a inteligência do cliente melhora o meu negócio?A inteligência do cliente tem 3 benefícios vitais para o seu negócio .:

  1. Ganhe uma compreensão detalhada do seu cliente – os resultados dizem – nos informações intangíveis sobre o seu cliente-as suas crenças, preferências, atitudes e motivações. Estas visões também podem mudar ao longo do tempo, de modo que uma visão em tempo real e histórica dos dados pode ajudá-lo a adaptar-se rapidamente ao mercado em mudança.

você pode então atingir o seu público com campanhas segmentadas, adequadas à sua personalidade e comportamento. Esta personalização pode aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente.

  1. Prever o futuro comportamento do cliente – Quando você pode responder o núcleo cliente perguntas: quem, o quê, onde, quando, como e porquê, você pode iniciar o engenheiro estratégico de campanhas e tomar decisões ao público-alvo, que provavelmente irá comprar seus produtos e serviços.

Se você pode ver onde e como você ganhou novos clientes, é possível abordar novos mercados e adquirir novos clientes. Isto é mais provável de ocorrer se os novos clientes sentem que a marca também é relevante para o seu comportamento e valores.

  1. tome decisões eficazes que realmente impactem a sua linha de fundo-pode descobrir novos factos sobre como os clientes utilizam a sua empresa. Isso pode focar sua estratégia em maximizar as áreas que funcionam, ou mudar o que não funciona.

Você também pode fazer com que as coisas funcionem de forma mais inteligente, otimizando as operações para lidar com bottle-pescoços ou problemas ao longo da viagem do cliente. Isso ajudará a reduzir o desperdício e o dinheiro na resolução de problemas, porque você será capaz de sair deles antes que eles surjam.

os 5 passos para dominar a inteligência do cliente

aqui está o nosso guia de 5 passos para tornar a inteligência do cliente central para a sua estratégia e decisões de negócios. Isto se alinha com o padrão da indústria “Pessoas, Processos e Tecnologia” PPT Business Insights framework, para alcançar a eficiência organizacional.

entrar na liderança e construir uma cultura CX

as pessoas são a força motriz por trás do sucesso de uma grande ideia, por isso incluem a liderança da sua organização desde o início do processo. Como observado no modelo de John Kotter para a mudança organizacional, você precisa “formar uma coalizão poderosa”, que irá ajudar a incorporar a importância dos valores CX e começar a conduzir a mudança usando sua influência.

dar o exemplo, centrando-se em mostrar os benefícios da boa experiência do cliente e o que acontece quando a inteligência do cliente é atuada. Discutir uma estratégia para levá-lo de sua posição atual para uma cultura CX. Isso geralmente começa com o conhecimento de seus objetivos de negócio, a compreensão dos canais disponíveis, quais os dados que você pode coletar e com quem você pode trabalhar.O buy-in de líderes em todas as partes do seu negócio pode fazer uma enorme diferença para a velocidade de absorção do CX. Um conjunto bem conectado e solidário de líderes por trás de sua visão pode criar resultados surpreendentes.

invista em tecnologia de experiência do cliente

é útil também avaliar a sua experiência digital internamente, e se as suas actuais plataformas de dados de consumo estão a ajudar ou a dificultar a sua visão. Como o objetivo é ter todos os sistemas conectados em conjunto para uma interação sem descontinuidades, você pode precisar investir em uma plataforma de inteligência do cliente.

a tecnologia é um componente chave para configurar no início. Você precisa de um sistema poderoso o suficiente para monitorar todos os canais, dados e clientes em tempo real. Ele precisa ser capaz de lidar com modelagem do comportamento do cliente, análise de tempo de vida, segmentação e previsão e relatórios preditivos.

também é escalável para atender às necessidades do seu negócio à medida que as suas vendas e a confiança dos dados cresce, e conectar-se às pessoas certas com alertas quando as respostas dos clientes se tornam negativas (por exemplo, através de um gatilho de E-mail).

você pode agir com força e propósito se a sua inteligência de cliente é visível como um todo, fácil de entender e indicativo do mercado ao vivo.

recolher dados de clientes

pontos 3-5 focam nos processos, e estes passos são repetidos em um loop constante para identificar, monitorar e avaliar a inteligência do seu cliente.

considere cada canal ao longo da sua viagem ao cliente. Quais campos de dados capturam informações? Quais são os dados que o ajudam a saber mais sobre o seu cliente?

os canais podem normalmente fornecer quatro tipos de dados:

  1. dados Demográficos indica que o cliente está
  • Sua demográficos dados de identificação, a partir de pesquisas ou contas
  • engajamento em mídias Sociais
  1. dados Comportamentais diz como e onde eles interagem com você
  • a atividade do Site e comentários
  • navegação Móvel
  1. dados Transacionais diz o que o cliente comprou
  • transação de Vendas métodos de
  • serviço ao Cliente medicamentosas
  1. psicografado pelo dados que você diz sobre o personalidade do cliente e, por que isso poderia ser
  • Suas configurações do cliente de preferências de
  • Se eles tomam parte na dispõe
  • Pesquisa e o feedback de respostas

Analisar os dados de seu cliente

de Acordo com Justin Schuster, vice-presidente de produtos da empresa para MarketTools, os profissionais de marketing que medir o impacto da inteligência de clientes dizem que não apenas aumenta a campanha de métricas específicas, mas também melhora:

  • aquisição do Cliente
  • retenção de Clientes
  • satisfação do Cliente
  • receita de Vendas e a rentabilidade
  • de valor para o Cliente

Alguns métodos para a análise de dados dos consumidores são:

  • Investigar informações de métricas – Métricas devem ser coletadas para ajudar a analisar os dados de clientes para formar uma imagem completa de um cliente de visualização única. Alguns podem ser usados para prever os dados disponíveis (o valor ao longo da vida do cliente diz-lhe o valor provável associado a cada cliente, com base no seu valor actual e no pressuposto de que isto permanecerá constante).
  • Análise de texto-onde as conversas estão ocorrendo, ou pesquisa qualitativa foi realizada, a análise de texto encontra palavras, frases e tendências comuns. Isto também está ligado à análise de sentimentos – as escolhas de palavras positivas, negativas ou emotivas de um cliente podem dizer-lhe como um cliente se sente.

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  • seguimento da actividade na página – pode ver a actividade do site em tempo real de um cliente, ver no que clicam ou onde posicionam o seu ponteiro. Isso nos diz a intenção do cliente e facilidade de uso.

Use esta informação para fazer suposições que podem ser monitorizadas para ver se estão correctas.

age sobre insights

quando você tem alguns padrões ou tendências que você acha que podem ser aplicados amplamente, seja proativo e tente melhorar a experiência do seu cliente para ajudar a aumentar o seu retorno sobre o investimento.

algumas acções que poderá querer explorar:

  • segmentar os clientes por etapas demográficas, de ciclo de vida ou grupos de preferência e enviar-lhes campanhas de marketing direcionadas.
  • fechar o ciclo de feedback negativo e tomar medidas positivas para evitar a saída do cliente. Considere o software de acompanhamento do cliente de ciclo fechado de Qualtrics para tornar estas ações automatizadas para uma gestão mais fácil.
  • criar personalidades de grupos de clientes, incluindo as suas informações intangíveis (valores, crenças, atitudes e preferências) para tornar as suas comunicações com os clientes mais inteligentes.
  • priorize suas ações de Negócio de acordo com seus objetivos. Você pode definir seu foco em vitórias rápidas ou investir em oportunidades maiores, e realizar atividades com maiores níveis de sucesso.
  • utilizar dados de localização para os clientes geo-alvo em que ocorram acontecimentos ou actividades especiais a nível local.

é importante notar que este não é o fim do valor. À medida que você atua com sucesso sua inteligência, isso cria mais clientes e mais dados para capturar. Como você já terá as pessoas certas (Passo 1) e Tecnologia (Passo 2) no lugar, repita os processos nos passos 3-5, para aprender continuamente mais com seus insights e fazer escolhas de negócios mais inteligentes.

o que é uma plataforma de informação ao cliente?

as organizações já podem ter muitas plataformas de dados de consumo (CDPs) que lidam com dados de clientes. Isto pode ser útil quando a informação é usada por uma única equipe, e serve um conjunto simples de requisitos.

por exemplo, o Customer Relationship Management (CRM) é um software de acompanhamento de dados do cliente que recolhe partes da viagem de um cliente com a equipa de marketing, ou as suas transacções com a equipa de vendas. Tem funcionalidade definida, que não pode ser facilmente alterada, e tem conectividade limitada a outros CDPs.

uma plataforma de inteligência do cliente (CIP) é a próxima evolução dos CDPs. Ele trabalha em todas as equipes, com foco na conexão de dados de todos os CDPs para fornecer uma visão rica e detalhada de todos os dados. É o feedback em tempo real, o painel e os recursos de relatórios tornam-no muito útil para gerentes e administradores. Enquanto uma CDP serve uma função para uma equipe específica, um fluxo CIP-lineia todos os CDPs e ajuda a entregar atividades otimizadas.

a Qualtrics oferece uma solução inovadora de plataforma de Inteligência de cliente de ponta a ponta: a experiência de cliente de Qualtrics. Confiável por 11.000 marcas, ele permite que 27 canais e 128 fontes de dados para alimentar em um lugar para uma visão completa do que os clientes estão pensando e sentindo.

ele usa o iQ, o nosso motor de inteligência preditiva, para descobrir tendências, padrões e drivers chave da lealdade do cliente, para que você possa decidir onde se concentrar e agir. E depois envia automaticamente as acções recomendadas para as equipas certas.

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