Zaufanie klientów to nowe złoto, a oryginalne Złoto┃5 Sposobów na jego zbudowanie

zaufanie nigdy nie było nieważne w biznesie, ale nigdy nie było ważniejsze. Relacje międzyludzkie oddychają powietrzem zaufania w organizacjach, z kolegami, współpracownikami, partnerami, dostawcami, klientami i klientami.

w Twojej organizacji zaufanie jest tym, co utrzymuje biznes w ruchu. Stephen M. R. Covey napisał o tym całą książkę zatytułowaną szybkość zaufania. Mówi o relacji między zaufaniem, szybkością i kosztami. „Kiedy zaufanie spada, „mówi,” prędkość maleje wraz z nim. Wszystko trwa dłużej. Jednocześnie rosną koszty.”

ale porozmawiajmy o klientach.

zaufanie klientów zmniejszyło się w ciągu ostatnich kilku lat na kilku frontach. Im więcej konsumenci dowiadują się o tym, w jaki sposób ich dane są gromadzone, wykorzystywane, sprzedawane i narażane na szwank, tym mniej ufają organizacjom, że będą je wykorzystywać tylko do tworzenia lepszych doświadczeń lub oferowania bardziej odpowiednich produktów. Zdobywanie i utrzymywanie zaufania klientów nigdy nie było tak ważne ani tak trudne. Ale to możliwe.

z zaufaniem w tak niepewnym i kruchym stanie, zdobycie lub utrata klienta zajmuje chwilę. I może to być dowolny wskaźnik, że Twoja firma nie jest warta zaufania, jeśli ryzyko wydaje się przeważać nad korzyściami wynikającymi z prowadzenia interesów z Tobą.

podejmij kroki, aby zdobyć zaufanie przy pierwszej próbie. Ponieważ prawdopodobnie będziesz miał tylko jedną szansę. Musisz zrobić świetne pierwsze wrażenie i za każdym razem, gdy klient angażuje się w Twoją markę, Twoje produkty i usługi, a Twoja organizacja jest pierwszym wrażeniem. Po wykonaniu tysięcy pozytywnych pierwszych wrażeń, nawet z tym samym klientem, wystarczy jedno złe pierwsze wrażenie (każda interakcja z Klientem jest pierwszym wrażeniem), aby je stracić.

koszt pozyskania nowego klienta może być pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie już istniejących. Według badań przeprowadzonych przez Bain and Company, zwiększenie stopy retencji klientów o 5% zwiększa zyski o 25 do 95 procent. Oczywiście, badania wspierają teorię zaufania klientów Covey ’ a.

oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby pokazać klientom, że ich zaufanie do Twojej firmy jest dobrze postawione.

bądź transparentny, kim jesteś, co oferujesz i jak robisz interesy

zacznijmy od ostatnich badań, które mówią, że 86 procent amerykańskich klientów twierdzi, że przejrzystość od firm nigdy nie była ważniejsza. Ponadto 86 procent, którzy widzą brak przejrzystości ze strony firm w mediach społecznościowych, prawdopodobnie zrobi interesy z konkurencją. Jednak 85 procent konsumentów jest bardziej skłonnych do pozostania lojalnymi wobec marki, która wykazała się transparentnością w przeszłości przed złym doświadczeniem.

najnowsze wyniki Pew Research Center pokazują, że wśród dorosłych respondentów z USA:

  • 81 procent uważa, że ryzyko przeważa nad korzyściami, gdy firmy zbierają dane
  • 79 procent jest bardzo zaniepokojony tym, w jaki sposób dane gromadzone przez firmy są wykorzystywane
  • 79 procent nie jest przekonany, że firma przyzna się do niewłaściwego obchodzenia się z danymi konsumentów i weźmie odpowiedzialność za te błędy
  • 75 procent nie wierzy, że rząd pociągnie firmy do odpowiedzialności za niewłaściwe wykorzystywanie danych konsumentów

jako wiek naruszenia danych nadal odsuwają kurtynę na temat tego, jak firmy zachowują się za zamkniętymi drzwiami z klientem dane, jedyne co w tych statystykach oszałamiające to to, że liczby nie są wyższe. Bez wątpienia jednym z najszybszych sposobów na zaufanie klientów jest zrozumienie, jakie rodzaje przejrzystości cenią i dlaczego i uczynienie z tego decydującej jakości twojej organizacji.

Pomóż swoim klientom w realizacji ich wartości

potrzeba przejrzystości wykracza poza praktyki dotyczące danych, które są podstawą twoich wartości organizacyjnych. Klienci oceniają Twoją firmę na podstawie wielu kryteriów, ale coraz ważniejsze są wśród nich Twoje podstawowe wartości.

niektóre z zachowań biznesowych, które twoi klienci i potencjalni klienci oceniają i uwzględniają ich decyzję o prowadzeniu lub kontynuowaniu współpracy z Tobą obejmują:

  • jakie problemy i przyczyny – społeczne, środowiskowe i inne – wspierasz jako Firma i angażujesz się w nie?
  • kim są twoi partnerzy biznesowi?
  • czy ty i twoi partnerzy uczciwie płacicie przy pozyskiwaniu siły roboczej i materiałów, zwłaszcza z krajów rozwijających się?
  • jakie warunki pracy i środowiska pracy sprzyjasz, od C-suite przez magazyn po call center?
  • jakie są stanowiska, zasady i inicjatywy Twojej firmy dotyczące odpowiedzialności za środowisko i działań w zakresie zrównoważonego rozwoju?

zdobywanie i utrzymywanie zaufania klientów zależy w dużej mierze od tego, jak dobrze Twoja firma wspiera, wdraża i pomaga konsumentom żyć ich wartościami, gdy robią interesy z Tobą. Pamiętaj, że twój klient chce być bohaterem i oczekuje, że pomożesz mu to urzeczywistnić.

wykorzystaj empatię dla swoich klientów

w gospodarce doświadczeń firmy, które dostarczają najlepsze doświadczenia klientów, cieszą się dużą przewagą konkurencyjną. Kluczem do poprawy CX jest zrozumienie potrzeb, pragnień, uczuć i motywacji klientów. Krótko mówiąc: empatia.

zwiększona empatia przynosi korzyści całej organizacji, od wewnątrz. Jak wspomniano w Entrepreneur, większa empatia prowadzi do zwiększenia produktywności, innowacji, sprzedaży, lojalności, poleceń i innych.

bądź autentyczny i szczery wobec swoich klientów

zbieranie istotnych i przydatnych danych i informacji o klientach w celu analizy może pomóc w informowaniu, w jaki sposób angażujesz swoich klientów w całej ich podróży, a to w znaczący i autentyczny sposób. Powiedzenie „fake it till you make it” może działać w wielu kontekstach, ale udawanie empatii będzie tylko jasne dla klientów, że nadal nie rozumiesz – lub ich.

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta i obsługę klienta

oto, gdzie guma spotyka się z drogą. Idź na spacer. Ćwicz to, co głosisz. Używaj banałów, które chcesz; po prostu nie bądź jednym z nich. Tak ciężko pracujesz, aby przekonać klientów do prowadzenia interesów z tobą, więc upewnij się, że nie żałują swojej decyzji po przetrwaniu złych doświadczeń lub złej obsługi klienta.

wiele rzeczy to nowe złoto: DANE, blockchain, krypto, krzem, woda, a lista jest długa. Zaufanie to stare złoto. W rzeczywistości, zaufanie jest OG: oryginalne złoto. Zaufanie było złotem, zanim złoto było złotem. A teraz zaufanie jest nowym złotem. To trwa tylko chwilę, aby stracić klienta na zawsze. Spraw, aby każda chwila i Zaręczyny się liczyły.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.