opanuj customer intelligence w 5 krokach

czy czerpiesz jak najwięcej ze swojej Customer intelligence? Skorzystaj z tego prostego planu, aby przekształcić dane klientów i wgląd w cenne działania, które pomogą Ci rozwijać swoją firmę i markę.

wszyscy musimy słuchać naszych klientów. Zespoły marketingu, IT i Customer Experience (CX) mogą już to robić, zbierając dane klientów z mediów społecznościowych, ankiet, stron internetowych i transakcji sprzedaży.

ale wyzwania organizacji – takie jak rozproszone zespoły, które nie mogą się komunikować, chaotyczne systemy, które się nie łączą, lub brak wsparcia strategicznego ze strony personelu-mogą ograniczyć wartość tych informacji.

Poznaj swoich klientów na głębszym poziomie i zwiększ wzrost sprzedaży swojej firmy i zyski dzięki Customer intelligence.

czym jest customer intelligence?

dane Klienta To informacje o aktywności klienta, która miała miejsce w określonym czasie i punkcie kontaktu z klientem. Jest on rejestrowany przez platformę danych konsumenckich (taką jak system biletowy call center, system punktów sprzedaży lub oprogramowanie ankietowe), gdzie informacje są dopasowane do specyficznych dla platformy pól metrycznych.

Customer intelligence idzie o krok dalej. Są to informacje, które są pozyskiwane z gromadzenia i analizy tych danych klientów, dostępnych w jednej platformie customer intelligence. Obejmuje to dane w całej:

  • wszystkie punkty styku od końca do końca na ścieżce klienta
  • wszystkie wystąpienia w czasie i
  • wszystkie platformy technologii danych konsumenckich.

gdy te wielokanałowe informacje są połączone z 360° widokiem kontekstu lub wzorców zachowań klienta, uzyskane w ten sposób spostrzeżenia pomagają nam zrozumieć „dlaczego” klienci zachowują się tak, jak robią. Stwarza to możliwości podejmowania lepszych decyzji biznesowych.

w jaki sposób customer intelligence poprawia moją firmę?

Customer intelligence ma 3 istotne korzyści dla Twojej firmy:

  1. Uzyskaj szczegółowe zrozumienie swojego klienta – wyniki przekażą nam niematerialne informacje o Twoim kliencie-jego przekonaniach, preferencjach, postawach i motywacjach. Widoki te mogą również zmieniać się w czasie, więc widok danych w czasie rzeczywistym i historyczny może pomóc w szybkim dostosowaniu się do zmieniającego się rynku.

następnie możesz kierować reklamy do swoich odbiorców dzięki segmentowym kampaniom dostosowanym do ich osobowości i zachowania. Ta Personalizacja może zwiększyć zadowolenie klientów i lojalność klientów.

  1. przewiduj przyszłe zachowania klientów – kiedy możesz odpowiedzieć na podstawowe pytania klientów o to, kto, co, gdzie, kiedy, jak i dlaczego, możesz zacząć projektować strategiczne kampanie klientów i podejmować decyzje, aby dotrzeć do odbiorców, którzy prawdopodobnie kupią Twoje produkty i usługi.

jeśli widzisz, gdzie i jak pozyskałeś nowych klientów, możesz wejść na nowe rynki i pozyskać nowych klientów. Jest to bardziej prawdopodobne, jeśli nowi klienci uważają, że marka jest również istotna dla ich zachowania i wartości.

  1. podejmuj skuteczne decyzje, które naprawdę wpływają na wyniki finansowe-możesz odkryć nowe fakty na temat tego, jak klienci korzystają z Twojej firmy. Może to skupić twoją strategię na maksymalizacji obszarów, które działają, lub zmianie tego, co nie.

możesz również usprawnić działanie, optymalizując operacje w celu radzenia sobie z szyjkami butelek lub problemami na drodze klienta. Pomoże to zmniejszyć ilość odpadów i pieniędzy na rozwiązywanie problemów, ponieważ będziesz w stanie pozbyć się ich, zanim się pojawią.

the 5 steps to master Customer intelligence

oto nasz 5-stopniowy przewodnik, który uczyni Customer intelligence centralnym elementem strategii i decyzji biznesowych. Jest to zgodne ze standardem branżowym „ludzie, procesy i technologie” PPT business Insights framework, aby osiągnąć wydajność organizacyjną.

Zdobądź wpisowe od przywództwa i zbuduj kulturę CX

ludzie są siłą napędową sukcesu świetnego pomysłu, więc włącz przywództwo swojej organizacji od samego początku procesu. Jak zauważono w modelu zmian organizacyjnych Johna Kottera, trzeba „stworzyć potężną koalicję”, która pomoże osadzić znaczenie wartości CX i zacząć napędzać zmiany, wykorzystując ich wpływy.

daj przykład, koncentrując się na pokazaniu korzyści płynących z dobrego doświadczenia klienta i tego, co dzieje się, gdy działamy na podstawie informacji o klientach. Omów strategię, aby przenieść cię z obecnej pozycji do kultury CX. Zwykle zaczyna się to od Poznania celów biznesowych, zrozumienia dostępnych kanałów, danych, które możesz zbierać i z kim możesz pracować.

uzyskanie buy-in od liderów w każdej części Twojej firmy może mieć ogromny wpływ na szybkość wprowadzania CX. Dobrze połączony i wspierający zestaw liderów stojących za twoją wizją może przynieść niesamowite rezultaty.

Zainwestuj w technologię customer experience

warto również ocenić swoją wiedzę cyfrową we własnym zakresie i czy obecne platformy danych konsumenckich pomagają lub utrudniają Twoją wizję. Ponieważ celem jest połączenie wszystkich systemów w celu bezproblemowej interakcji, może być konieczne zainwestowanie w platformę customer intelligence.

technologia jest kluczowym elementem konfiguracji na początku. Potrzebujesz Systemu wystarczająco potężnego, aby monitorować wszystkie kanały, Dane i klientów w czasie rzeczywistym. Musi być w stanie obsługiwać modelowanie zachowań klientów, analizę czasu życia, segmentację oraz prognozowanie i raportowanie predykcyjne.

jest również skalowalny, aby zaspokoić potrzeby biznesowe w miarę wzrostu sprzedaży i zaufania do danych, a także łączyć się z odpowiednimi osobami za pomocą alertów, gdy reakcje klientów okazują się negatywne (np. za pomocą wyzwalacza e-mail).

możesz działać z siłą i celem, Jeśli twoja inteligencja klienta jest widoczna jako całość, łatwa do zrozumienia i wskazująca na rzeczywisty rynek.

zbieraj dane od klientów

punkty 3-5 skoncentruj się na procesach, a czynności te są powtarzane w stałej pętli w celu identyfikacji, monitorowania i oceny inteligencji klienta.

rozważ każdy kanał w trakcie podróży klienta. Które pola danych rejestrują informacje? Jakie analizy oparte na danych pomogą Ci dowiedzieć się więcej o kliencie?

kanały mogą zazwyczaj dostarczać cztery typy danych:

  • ich dane demograficzne z ankiet lub kont
  • zaangażowanie w media społecznościowe
  1. dane behawioralne mówią ci, jak i gdzie wchodzą w interakcję z Tobą
  • aktywność i komentarze na stronie
  1. dane transakcyjne mówią, co klient kupił
  • metody transakcji sprzedaży
  • interakcje z Obsługą Klienta
  1. dane psychograficzne mówią o osobowość klienta i dlaczego to może być
  • ustawienia klientów preferencje
  • czy biorą udział w ofertach
  • odpowiedzi na ankiety i opinie

analizuj dane klientów

według Justina Schustera, wiceprezesa ds. produktów dla przedsiębiorstw w MarketTools, marketerzy, którzy mierzą wpływ swojej inteligencji klienta, twierdzą, że nie tylko zwiększa wskaźniki specyficzne dla kampanii, ale także poprawia jakość:

  • pozyskanie klienta
  • utrzymanie klienta
  • zadowolenie klienta
  • przychody ze sprzedaży i rentowność
  • wartość Klienta

niektóre metody analizy danych konsumenckich to:

  • badanie informacji metrycznych-metryki powinny być zbierane, aby pomóc analizować dane Klienta w celu utworzenia pełnego obrazu pojedynczego widoku klienta. Niektóre mogą być używane do prognozowania na podstawie dostępnych danych (wartość życia klienta informuje o prawdopodobnej wartości związanej z każdym klientem, w oparciu o jego aktualną wartość i założenie, że pozostanie ona stała).
  • analiza tekstu-gdzie prowadzone są rozmowy lub badania jakościowe, analiza tekstu znajduje wspólne słowa, frazy i trendy. Jest to również związane z analizą nastrojów-pozytywne, negatywne lub emocjonalne wybory słów klienta może powiedzieć, jak czuje się klient.

przeczytaj nasz darmowy e-book ’ sekret cyfrowych doświadczeń? Myśl jak człowiek, aby dowiedzieć się o angażowaniu klientów na poziomie emocjonalnym.

  • Śledzenie aktywności na stronie-możesz zobaczyć aktywność klienta w czasie rzeczywistym w witrynie, obserwować, co kliknął lub gdzie umieścił swój wskaźnik. To mówi nam intencji klienta i łatwość obsługi.

wykorzystaj te informacje do sformułowania założeń, które można dalej monitorować, aby sprawdzić, czy są poprawne.

działaj w oparciu o spostrzeżenia

gdy masz pewne wzorce lub trendy, które Twoim zdaniem mogą być szeroko stosowane, bądź proaktywny i staraj się poprawić jakość obsługi klienta, aby zwiększyć zwrot z inwestycji.

niektóre działania, które możesz chcieć zbadać:

  • Segmentuj klientów według grup demograficznych, etapów cyklu życia lub grup preferencji i wysyłaj im ukierunkowane kampanie marketingowe.
  • Zamknij pętlę na negatywne opinie i podejmij pozytywne kroki, aby zapobiec odejściu klienta. Rozważ oprogramowanie Qualtrics closed-loop customer follow up, aby zautomatyzować te działania w celu łatwiejszego zarządzania.
  • twórz persony grup klientów, w tym ich niematerialne informacje (wartości, przekonania, postawy i preferencje), aby komunikacja z klientami była mądrzejsza.
  • nadawaj priorytet swoim działaniom biznesowym zgodnie z celami. Możesz skupić się na szybkich wygranych lub zainwestować w większe możliwości i prowadzić działania z większym sukcesem.
  • wykorzystuj dane o lokalizacji do celów GEO-targetowania klientów, w których lokalnie występują zdarzenia lub specjalne działania.

ważne jest, aby pamiętać, że to nie jest koniec wartości. Dzięki skutecznemu działaniu danych wywiadowczych powstaje więcej klientów i więcej danych do przechwycenia. Ponieważ masz już odpowiednich ludzi (Krok 1) i technologię (Krok 2), powtórz procesy w krokach 3-5, aby stale czerpać więcej ze swoich spostrzeżeń i dokonywać mądrzejszych wyborów biznesowych.

czym jest platforma customer intelligence?

organizacje mogą już mieć wiele platform danych konsumenckich (CDP), które obsługują Dane klientów. Może to być przydatne, gdy informacje są używane przez jeden zespół i służą prostemu zestawowi wymagań.

na przykład zarządzanie relacjami z Klientami (CRM) to oprogramowanie do śledzenia danych klientów, które zbiera części podróży klienta z zespołem marketingowym lub ich transakcje z zespołem sprzedaży. Ma ustawioną funkcjonalność, której nie można łatwo zmienić, i ma ograniczoną łączność z innymi płytami CDP.

Platforma Customer Intelligence (CIP) to kolejna ewolucja od CDPs. Działa w różnych zespołach, koncentrując się na łączeniu danych ze wszystkich dysków CDP w celu zapewnienia bogatego, szczegółowego widoku wszystkich danych. Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, pulpit nawigacyjny i funkcje raportowania sprawiają, że jest bardzo przydatny zarówno dla menedżerów, jak i administratorów. Podczas gdy CDP pełni funkcję dla określonego zespołu, strumień CIP-wyrównuje wszystkie CDP i pomaga dostarczać zoptymalizowane działania.

Qualtrics oferuje innowacyjne, kompleksowe rozwiązanie platformy Customer Intelligence: Qualtrics Customer Experience. Zaufało mu 11 000 marek, dzięki czemu 27 kanałów i 128 źródeł danych dociera do jednego miejsca, aby uzyskać pełny wgląd w to, co myślą i czują klienci.

wykorzystuje IQ, nasz silnik analizy predykcyjnej, aby odkryć trendy, wzorce i kluczowe czynniki lojalności klientów, dzięki czemu możesz zdecydować, na czym się skupić i działać. Następnie automatycznie wysyła zalecane działania do właściwych zespołów.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.