Jak mierzyć zadowolenie klienta?

Czy wiesz, że 80 procent firm uważa, że oferują najwyższą satysfakcję klienta, ale tylko 8 procent klientów oceniłoby obsługę klienta, którą otrzymują jako lepszą?

większość firm nie zapewnia poziomu zadowolenia klientów, którego oczekują ich klienci. Co gorsza, większość nie jest tego świadoma!

skąd wiesz, że oferujesz rodzaj usług, których oczekują Twoi klienci?

pierwszym krokiem jest określenie, jakie metryki mają znaczenie i jak je dokładnie śledzić. Nie tylko wymyślić wynik zadowolenia klienta.

odśwież rodzaje wskaźników satysfakcji klientów i dowiedz się, jak Twoja firma może poprawić obsługę klienta, budować relacje i zmniejszać wskaźnik rezygnacji.

w tym artykule przyjrzymy się następującym:

  1. jak zdefiniować zadowolenie klienta
  2. Jak mierzyć zadowolenie klienta?
  3. korzyści z satysfakcji klienta
  4. najlepsze praktyki w mierzeniu satysfakcji klienta

jak zdefiniować satysfakcję klienta

zanim będziesz mógł dostać się do wskaźników satysfakcji klienta, musisz dokładnie określić, co masz na myśli przez zadowolenie klienta. Bez żadnego kontekstu liczby tracą swoje znaczenie.

czym więc są wskaźniki satysfakcji klienta i czym różnią się od innych punktów danych, które może mierzyć Twoja firma?

w najprostszym metryki zadowolenia klientów odnoszą się do tego, jak zadowoleni są klienci z usług, które otrzymują. Ponieważ szczęście jest subiektywne, zadowolenie klienta jest związane z indywidualnym doświadczeniem klienta (CX).

więc nie możemy mówić o zadowoleniu klienta bez zbadania doświadczenia klienta.

Customer experience to suma doświadczeń klienta z marką we wszystkich punktach kontaktu z klientem, od początkowego odkrycia po konwersję.

CX odzwierciedla sposób, w jaki Twoja firma sprawia, że klienci czują się podczas interakcji, a także sposób, w jaki czują się, gdy korzystają z Twoich produktów lub przeglądają Twoje usługi.

chociaż podróż każdego klienta jest inna, reprezentatywna podróż klienta może obejmować:

  • interakcje z chatbotem Twojej firmy
  • wizyty na stronie internetowej Twojej firmy
  • wymiana tweetów za pomocą hashtagu Twojej marki
  • połączenia z linią obsługi klienta
  • Wsparcie e-mail po zakupie produktu

dzisiaj doświadczenie klienta jest wielokanałowe.

 Omni Customer Experience
Źródło: Teradata

zastanów się, jak w minionych dziesięcioleciach klient mógł przyjść do twojego sklepu lub zadzwonić do naszego przedstawiciela handlowego przez telefon.

w tamtych czasach było mniej punktów kontaktu, więc łatwiej było monitorować wrażenia klientów.

wskaźniki doświadczenia klienta mogą pokazać, gdzie Twoja firma robi to dobrze i gdzie nie zapewniasz poziomu usług, których oczekują Twoi klienci. Ponieważ możesz kolorować metryki według kanału, możesz zagłębić się w dane, aby zidentyfikować cenne informacje.

ważne jest, abyś zrobił to dobrze, ponieważ twoi klienci mają większy wybór niż kiedykolwiek, a jeśli nie spodoba im się doświadczenie, które im zapewniasz, zrobią zakupy gdzie indziej.

weź pod uwagę, że do 2020 r.CX będzie największym wyróżnikiem marek. Większy niż cena.

masz jeszcze czas, aby zamknąć pętlę opinii klientów, ale musisz działać szybko.

teraz, gdy rozumiesz znaczenie wskaźników doświadczenia klienta, czego szukasz?

satysfakcja klienta a lojalność klienta

Pomiar satysfakcji klienta pomaga określić poziom zadowolenia klienta z Twojej firmy, Twoich produktów lub usług.

lojalność klientów odzwierciedla to, czy klient kupi od ciebie ponownie i jak się z tym czuje.

powiedz, że oferujesz unikalny produkt, którego twój Klient nie może dostać nigdzie indziej, ale nie zapewniasz doskonałej obsługi: Twoja strona jest zdezorganizowana, a twoje produkty są wysyłane w nieskończoność.

Twoi klienci kupują od ciebie ponownie, z konieczności, ale nie będą się z tym dobrze czuć. Jak tylko dostaną ten produkt od innego dostawcy, porzucą Cię.

satysfakcja klienta vs sukces klienta

sukces klienta i wskaźniki zadowolenia klienta mogą być powiązane, ale istnieje niewielka różnica.

podczas gdy zadowolenie klienta odzwierciedla uczucia kupujących dotyczące ich zakupów, sukces klienta odzwierciedla relacje firmy z klientami.

zadaj sobie pytanie, czy Twoja firma jest zobowiązana do jak największego sukcesu klientów.

rozważ firmę produkującą oprogramowanie: aby zwiększyć sukces klienta, firma produkująca oprogramowanie może organizować bezpłatne seminaria internetowe, linki do filmów szkoleniowych na YouTube lub zapewniać spersonalizowane szkolenia, aby pomóc nowym klientom w maksymalnym wykorzystaniu ich inwestycji.

A może model B2B, taki jak JoinFantastic, w którym franczyzobiorcy są zarówno klientami, są również częścią biznesu. Firma oferuje pełne wsparcie wraz z obszernymi szkoleniami, a nawet programem poleceń dla nowych członków, a jednocześnie aktywnie monitoruje postępy i sukcesy, dzięki czemu wszyscy w ekosystemie są na bieżąco i zadowoleni.

kiedy klienci mogą od razu zacząć korzystać z oprogramowania, aby osiągnąć swoje cele, to sukces klienta. Gdy firma oferuje ograniczone wsparcie, klient może odnieść różny poziom sukcesu w zależności od komfortu korzystania z technologii.

dlatego zespół stojący za Online CV builder – EnhanCV prowadzi wieloetapową komunikację za pośrednictwem poczty e-mail, aby sprawdzić, jak zadowoleni są ludzie z aplikacji, ale także z końcowego wyniku korzystania z produktu końcowego. W ten sposób firma może mierzyć zarówno doświadczenie, jak i satysfakcję.

satysfakcja klienta vs Customer Experience (CX)

wiesz, że istnieje korelacja między CX a satysfakcją klienta, ale jaka jest różnica?

cóż, jednym jest doświadczenie-coś, co dzieje się z Klientem – a drugim jest to, jak czują się z doświadczeniem, które mieli.

patrząc na to w ten sposób, łatwo zauważyć, że lepsza satysfakcja jest prawdopodobnie spowodowana wzrostem CX. Kiedy twoi klienci będą mieli więcej zabawy podczas swojej podróży, poczują się lepiej o wyniku.

doświadczenie klienta jest nieco niejasne. Opisuje zakres, w jakim Klient jest zadowolony z interakcji z Twoją firmą.

dlatego doświadczenie klienta, które jesteś w stanie zapewnić, jest składnikiem działań związanych z obsługą klienta, wysiłkami na rzecz sukcesu klienta i tym, jak przydatny klient postrzega twoje dobro lub usługę.

jako nieco bardziej niematerialny rodzaj koncepcji, musisz ustalić sposób pomiaru doświadczenia klienta. Pogoń za lepszym doświadczeniem klienta bez konkretnego sposobu opisania rzeczywistych celów, które próbujesz osiągnąć, jest niezawodnym sposobem na marnowanie czasu i pieniędzy.

po odczytaniu linii bazowej możesz na bieżąco monitorować zmiany, aby być na bieżąco z tym, co myślą Twoi klienci.

jeśli zauważysz problemy, pierwszym miejscem do poszukiwania odpowiedzi jest najprawdopodobniej dział obsługi klienta. Jakie problemy zgłaszają klienci? Sukces Klienta może również być w stanie dostarczyć pewnych informacji na podstawie interakcji, które mają z klientami.

z różnych terminów jakość obsługi klienta jest prawdopodobnie najważniejsza.

to efekt końcowy niemal każdej działalności – od sprzedaży po marketing (czy produkt jest zgodny z opisem?) do operacji / rozwoju (czy jakość produktu jest spójna?) wsparcie i serwis.

Jednak jest to również najtrudniejsze do prawidłowego użycia.

bez odpowiedniej strategii, aby znaleźć załamania w doświadczeniu klienta i skutecznie je rozwiązać, może być bardzo trudno poprawić postrzeganie Twojego produktu i Twojej marki przez klientów.

satysfakcja klienta a Obsługa klienta

co z relacją między Obsługą Klienta a satysfakcją klienta? Jeśli zapewniasz doskonałą obsługę, twoi klienci muszą być zadowoleni, prawda?

jest tu korelacja. Dobra obsługa wpływa na satysfakcję. Proste.

weź pod uwagę, że klienci nie często szukają usługi, dopóki nie napotkają problemu, a zobaczysz, gdzie jest luka. Jeśli masz bezproblemową obsługę klienta, twój Klient nie będzie musiał szukać w FAQ, aby znaleźć potrzebne informacje.

chatboty, bazy wiedzy i kompleksowe Często zadawane pytania są nadal ważne, ale nie zastępują ulepszeń CX.

zasadniczo oznacza to po prostu pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów, które mogą napotkać z Twoim produktem, lub odpowiadanie na pytania dotyczące funkcjonowania Twojego produktu.

zadowolenie klienta vs oczekiwania Klienta

jest to osobista część procesu zadowolenia klienta: każdy klient przychodzi na Twoją stronę z własnymi oczekiwaniami. Jak dobrze te oczekiwania są spełnione wpływa na Ciebie ponad wskaźników satysfakcji klienta.

oczywiście, im niższe oczekiwania klienta przechodzącego do konwersji, tym lepiej będą odczuwać, gdy twój produkt przekroczy te oczekiwania.

to nie oznacza oczekiwań klienta. W końcu jesteś dumny ze swoich produktów, inaczej nie działałbyś w biznesie!

zarządzając oczekiwaniami za pomocą dokładnej kopii internetowej, opisów produktów, zdjęć i filmów przed zakupem, możesz zwiększyć satysfakcję.

jak funkcjonują koncepcje?

twoja Obsługa klienta i sukces klienta odgrywają ważną rolę w wpływaniu na jakość obsługi klienta, którą jesteś w stanie zapewnić.

klienci rozumieją, że coś idzie nie tak-jest to szczególnie prawdziwe w B2B, gdzie firmy wiedzą, jak trudno jest wyprodukować doskonały produkt.

Klienci mierzą Twoją firmę na podstawie jakości wsparcia, które możesz zapewnić, i wysiłku, który podejmujesz, aby pomóc im odnieść sukces.

zasadniczo te trzy tworzą piramidę.

Obsługa klienta i sukces klienta są podstawą i powinny zająć większość czasu, aby uzyskać prawo.

doświadczenie klienta jest najważniejszym wynikiem – znajduje się na samej górze. Jednak opiera się na jakości dwóch CSs jako fundamentu.

aby osiągnąć więcej, możesz promować pracę zespołową między zespołami wsparcia i sukcesu, zakładając, że są one oddzielne.

jako punkt wyjścia, jak to ujął Tom Paton z ContactSpace: rozwiąż powtarzające się pytania, które zadają klienci.

czy mógłbyś aktywnie zająć się tymi problemami podczas szkoleń wstępnych/sesji onboardingowych?

jeśli jesteś w stanie zapobiec klientowi z konieczności przyjść do ciebie po pomoc, twój produkt będzie postrzegany jako bardziej intuicyjny w obsłudze, bez konieczności dokonywania jednej zmiany do swojego towaru lub usługi.

najlepszą praktyką jest również promowanie znaczenia obsługi klienta dla tych dwóch zespołów. Dołącz wszelkie cele, które chcesz osiągnąć, aby uzyskać pozytywne wyniki klientów, bezpośrednio lub pośrednio.

na przykład Feedier odkrył, że wskaźnik rezygnacji jest najpopularniejszym wskaźnikiem KPI dla sukcesu klienta.

jednak może warto być bardziej szczegółowym działem wsparcia-na przykład mierząc rozdzielczość pierwszego kontaktu lub średnią liczbę odpowiedzi na żądanie.

jakie rodzaje wskaźników mierzą satysfakcję klienta?

wynik zadowolenia klienta (CSAT)

pytanie ankiety CSAT

Co to jest CSAT?
CSAT odzwierciedla zadowolenie klientów z produktów, usług lub marki.

Jak mierzyć CSAT?
Customer Satisfaction Score (CSAT) mierzy się, prosząc klientów o zmierzenie ich satysfakcji w skali 1-5, gdzie 1 jest bardzo niezadowolony, a 5 jest bardzo zadowolony.
kiedy CSAT jest przydatny?
CSAT pomaga zrozumieć, jak zadowoleni są klienci dzięki dyskretnym działaniom lub aspektom produktów, takim jak proces wdrażania nowych klientów.

aby dać przykład, rozważ średni CSAT wynoszący 6 po tym, jak klienci zostali poproszeni o ranking ich zadowolenia z niedawnej interakcji z przedstawicielami obsługi klienta za pośrednictwem czatu.

tak niski wynik wskazywałby, że większość klientów otrzymuje świetną obsługę, ale jest przynajmniej coś, co twój zespół nie robi dobrze.

Net Promoter Score (NPS)

Obliczanie NPS

Co To jest Net Promoter Score?
Net Promoter Score odzwierciedla prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę innym.

Jak Mierzyć Wynik Net Promoter Score?
Net Promoter Score jest mierzony za pomocą ankiety satysfakcji klienta, która pyta klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę innym, zwykle w skali od 0 do 10, gdzie 0 jest mało prawdopodobne, a 10 jest wysoce prawdopodobne.
Kiedy Net Promoter Score Jest Przydatny?
Net Promoter Score pomaga przewidywać odejście, mierzyć lojalność i mierzyć satysfakcję w punktach kontaktu. Możesz na przykład badać klientów, gdy dzwonią do działu obsługi klienta lub wykonują określone czynności na swojej stronie internetowej.

na przykład rozważmy średni NPS wynoszący 8 trzydzieści dni po pozyskaniu klienta. Oznaczałoby to, że klienci byli bardzo zadowoleni (i prawdopodobnie polecą rówieśnikom), ale jest też trochę miejsca na lepsze.

ocena wysiłku klienta (CES)

co to jest CES?
CES odzwierciedla wysiłek, jaki klient wkłada w interakcję z Twoją marką. Wysoki wysiłek sugeruje niską satysfakcję z powodu słabego CX.

Jak mierzyć CES?
ankiety CES mierzą łatwość lub trudność interakcji z marką, takich jak obsługa klienta lub zakupy. Są one zwykle w skali numerycznej w postaci 0-5, gdzie 0 oznacza coś, co było trudne, a 5 oznacza coś, co było łatwe.

kiedy CES jest przydatny?
CES podkreśla obszary słabego CX, więc możesz skupić się na ulepszeniach.

aby dać przykład, rozważ średnią CES 2 w odpowiedzi na pytanie dotyczące procesu wdrażania. Oznaczałoby to, że klienci uznali proces wdrażania za mylący. Lub może sugerować, że jest to przeszkoda dla utrzymania klienta.

Smile.io

Co To Jest Churn Rate?
wskaźnik Churn odzwierciedla liczbę klientów, których tracisz w czasie.

Jak Mierzyć Wskaźnik Churn?
NPS może mierzyć wskaźnik churn, ale tak samo jak prosta formuła: # klientów na początku miesiąca – # klientów na końcu miesiąca/ # klientów na początku miesiąca.

Kiedy Wskaźnik Churn Jest Przydatny?
Churn rate oferuje sprawdzenie tych systemów: jeśli CX i satysfakcja są wysokie, churn powinien być niski.

aby dać przykład, weź pod uwagę, że Twoja firma ma 1000 klientów na początku miesiąca i 800 na końcu miesiąca. Wskaźnik rezygnacji wynosiłby 1000-800/1000, czyli 20 procent.

wiedząc, że co miesiąc Twoja firma traci 20 procent swoich dotychczasowych klientów, możesz powiedzieć, że coś jest nie tak. Następnie można podjąć kroki w celu poprawy satysfakcji klienta i zmniejszyć te straty.

korzyści z satysfakcji klienta

mógłbym napisać cały post na blogu na temat korzyści z satysfakcji klienta, ale na razie wybierzmy kilka kluczowych punktów. Gdy zwiększysz zadowolenie klienta, będziesz:

  • zwiększ lojalność klientów
  • zyskaj większe lub częstsze zakupy od istniejących klientów
  • zyskaj nowych klientów dzięki poleceniom i przekazom ustnym
  • Generuj szum wykładniczego wzrostu
  • zmniejsz wydatki na pozyskiwanie klientów
  • zwiększ zyski

najlepsze praktyki w mierzeniu satysfakcji klientów

wybierz właściwą metrykę

żaden jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich.

teraz, gdy rozumiesz rodzaje wskaźników satysfakcji klientów i sposoby ich pomiaru, określ, jakie dane zbierać, aby móc gromadzić dane, a następnie je analizować.

tu ważna jest specyfika. Jeśli zamierzasz stać się firmą przyjazną opiniom, musisz unikać zbyt szerokich pytań, które nie dostarczają znaczących danych.

masz pytania?”to niejasne pytanie, które nie zawsze pomaga użytkownikom czuć się komfortowo zadając pytania, zwłaszcza gdy wszyscy inni są cicho.

zamiast tego pytanie, co działa dobrze, a co nie, otwiera drzwi do konkretnych odpowiedzi, na które Twoja marka może działać.

Utwórz ankietę opartą na wskaźnikach satysfakcji klienta

jeśli wyślesz długą ankietę, szanse są takie, że otrzymasz odpowiedzi tylko wtedy, gdy klienci są niezadowoleni z otrzymanej usługi.

krótkie ankiety zapewniają wyższy wskaźnik odpowiedzi na ankiety, więc skup się na tym, co najbardziej musisz wiedzieć i zaoferuj zachętę do ich ukończenia. 55 procent firm po prostu prosi o NPS, a następnie mierzy zadowolenie klientów z tego.

gdy pojawią się DANE, możesz szukać wzorców, które sugerują, że wielu użytkowników ma takie same doświadczenia, pozytywne lub negatywne, z aspektem Twojej firmy. Kiedy wiesz, co lubią twoi klienci, a czego nie lubią, możesz podjąć świadome działania.

Bonus: Zalecane narzędzia do pomiaru satysfakcji klienta

poruszyłem kwestię znaczenia relacji z klientami i wskaźników satysfakcji oraz wyboru, co zmierzyć, ale w jaki sposób Twoja firma ma zbierać te pomiary?

jeśli chodzi o oprogramowanie feedback, gdzie można tworzyć i wysyłać ankiety, nie mogę przegapić okazji, aby wyróżnić nasz produkt, Feedier ?.

będziesz mógł śledzić i uzyskiwać informacje ze wszystkich wskaźników KPI wymienionych powyżej. Korzystanie z Feedier jest bezpłatne, a nasz zespół jest zawsze do twojej dyspozycji.

Feedier Request Review Screenshoot

aby śledzić doświadczenia klientów i dostarczać analizy, dzięki czemu można dostrzec wzorce i trendy wysokiego poziomu, Amplitude jest twoim wyborem.

jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o analityce e-commerce, zdecydowanie powinieneś sprawdzić ten przewodnik Definitive guide.

w przypadku kampanii e-mailowych, które mogą dostarczyć jakościową informację zwrotną w procesie obsługi klienta, poszukaj interkomu lub Lemlisty.

  • Domofon
  • Lemlista

Podsumowując

zbieranie wskaźników CX i satysfakcji klienta pomoże Twojej firmie zrozumieć, gdzie odnosisz sukcesy, a gdzie nie spełniasz oczekiwań klientów.

jednak wszystkie dane są bez znaczenia, jeśli nie działasz na nich, wprowadzając ulepszenia w celu promowania lepszej obsługi klienta.

pamiętaj, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Twoje zyski z lojalności klientów.

opierając się na danych, zadaj sobie pytanie, jak Twoja firma może to zrobić lepiej?

nie ma jednego rozmiaru dla wszystkich, ponieważ każda marka ma inny CX. Mamy wspólne strategie zwiększające lojalność klientów, które mogą Cię zainteresować.

jeśli Twoja firma nie przedstawia dokładnych informacji, aby określić oczekiwania użytkowników, zwiększenie przejrzystości może przynieść korzyści w postaci wskaźnika satysfakcji.

jeśli twój zespół obsługi klienta jest przytłoczony prośbami, przyciągnięcie większej liczby osób, aby zmniejszyć obciążenie, może stworzyć lepsze interakcje z każdym klientem, który potrzebuje wsparcia, co prowadzi do poprawy wskaźników zadowolenia klientów.

mniej ważne jest, jakie konkretne działania podejmujesz. Zamiast tego ważne jest twoje zaangażowanie w stawanie się firmą przyjazną opiniom-słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia, a następnie znajdowanie sposobów dostosowania modelu, aby zawsze go zachwycać.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.