7 wskazówek, jak zwiększyć standardy obsługi klienta

standardy obsługi klienta

standardy obsługi klienta są niezbędne dla wszystkich aspektów działalności. Pomagają zdefiniować obowiązki firmy i to, czego mogą oczekiwać konsumenci.

w dzisiejszym dynamicznym krajobrazie biznesowym świetny produkt niekoniecznie przyciąga nowych klientów, a nawet zatrzymuje ich-zamiast tego jest to usługa. W końcu konsumenci mają teraz tak duży wybór i łatwiej jest im niż kiedykolwiek publikować negatywne opinie online. Firma nieuchronnie stanie w obliczu walki pod górę, jeśli ich standardy obsługi klienta poślizgną się. Internet stwarza jednak tyle możliwości, co wady. Na przykład tworzy wiele nowych sposobów łączenia się z klientami. Teraz Obsługa klienta jest proaktywna, a nie reaktywna; w przestrzeni cyfrowej firmy mogą wyprzedzać i poprawiać wrażenia klientów. W związku z tym Obsługa klienta stała się kluczowym środkiem konkurencyjnego zróżnicowania. W tym artykule dzielimy się siedmioma wskazówkami, jak podnieść standardy obsługi klienta i pielęgnować głębszą więź z klientami.

Zintegruj dane, aby utworzyć jednolity widok

przed erą cyfrową firmy regulowały i organizowały fizyczną dokumentację związaną z indywidualnymi klientami lub kontami. Będą musieli upewnić się, że informacje te są dostępne, czytelne i uporządkowane. Dziś firmy powinny przyjąć dokładnie takie samo podejście, jeśli chodzi o dane. Jednak informacje cyfrowe wiążą się z nowymi wyzwaniami; przy tak wielu różnych operacjach i kanałach organizacja danych może być trudna. Ważne jest jednak, aby firmy sprostały temu wyzwaniu, ponieważ odłączone dane prowadzą do negatywnych doświadczeń klientów.

na przykład niedostępne lub nieuporządkowane dane spowolnią procesy biznesowe. Oznacza to, że pracownicy nie są w stanie odpowiedzieć klientom z prędkością, jakiej oczekują. W końcu większość konsumentów nie mogłaby mniej przejmować się wyzwaniami związanymi z integracją systemów. Wszystko, czego chcą, to bezproblemowa, spójna i prosta obsługa. Dlatego, aby zapewnić najwyższe standardy obsługi klienta, firmy muszą upewnić się, że dane są skonsolidowane i łatwo dostępne.

Zapewnij wielokanałową obsługę klienta

dziś konsumenci są zawsze połączeni – czy to za pośrednictwem urządzenia mobilnego, smartwatcha, czy wirtualnych asystentów. Wszystkie te platformy stwarzają nowe, ekscytujące możliwości nawiązywania kontaktów z klientami. Ważne jest jednak, aby firmy zapewniały ten sam standard usług w każdym punkcie kontaktu. Na przykład, jeśli klient komunikuje się z marką jednego dnia na komunikatorze, a następnie w wiadomości e-mail następnego, ważne jest, aby agenci z różnych działów mieli dostępny zapis poprzedniej komunikacji. W związku z tym firmy muszą myśleć o obsłudze klienta w sposób holistyczny, zapewniając w pełni zintegrowaną obsługę wielokanałową.

użyj automatyzacji, aby zapewnić szybszą obsługę

teraz konsumenci oczekują natychmiastowej reakcji. Co więcej, firmy z różnych sektorów stale wprowadzają innowacje, aby zapewnić szybszą i bardziej płynną podróż po klientach. Jeśli firmy nie dotrzymają kroku konkurencji, z pewnością przegapią cenne możliwości cross-sell i upsell produktów. Sztucznie inteligentne technologie umożliwiają jednak przedsiębiorstwom natychmiastową reakcję przy stosunkowo niewielkich nakładach na zasoby. Pozwala to organizacjom zwiększyć produktywność przy jednoczesnym zapewnieniu zrównoważonego skalowania. Na przykład chatboty mogą obsługiwać ciężkie podnoszenie często zadawanych pytań, podczas gdy ludzie zajmują się bardziej złożonymi zapytaniami. Przekłada się to na większą przepustowość, zwiększając zadowolenie klientów.

wzmocnij zespoły obsługi klienta dzięki narzędziom sztucznej inteligencji

sztuczna inteligencja stale się poprawia. Teraz sztucznie inteligentni agenci obsługi klienta mogą zapewnić zawsze aktualne wsparcie. Procesy uczenia maszynowego stają się coraz bardziej wyrafinowane, umożliwiając chatbotom przewidywanie, ustalanie priorytetów przypadków i kwerend w celu przyspieszenia rozwiązywania przypadków. Na przykład technologia rozpoznawania obrazów oparta na sztucznej inteligencji może poprawić dokładność i rozdzielczość kanałów obsługi klienta online. Co więcej, przechwytywanie danych oparte na sztucznej inteligencji może pomóc menedżerom obsługi klienta przewidzieć kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak CSAT lub ryzyko utraty. Dzięki tej inteligencji mogą podejmować proaktywne działania w celu zapewnienia optymalnych standardów obsługi klienta i utrzymania klienta.

Inwestuj w sukces agenta

satysfakcja z pracy ma zasadnicze znaczenie dla wydajności pracowników. Kiedy agenci obsługi klienta są zaangażowani i upoważnieni, zapewnią najlepszą możliwą obsługę. Aby osiągnąć swój pełny potencjał, agenci potrzebują dokładnego szkolenia, odpowiednich narzędzi i siły decyzyjnej, aby umożliwić im jak najszybsze rozwiązywanie zapytań klientów. Razem te elementy pomagają przedstawicielom działu obsługi klienta czuć się bardziej zaangażowanym w zadowolenie klienta, motywując ich do działania proaktywnego, a nie reaktywnego. Długoterminowe korzyści obejmują większą produktywność pracowników i wyższy wskaźnik utrzymania personelu.

upewnij się, że cały zespół jest połączony

zespoły obsługi klienta muszą być w pełni zintegrowane, gdziekolwiek się znajdują. Dotyczy to zwłaszcza techników serwisowych, którzy kontaktują się bezpośrednio z klientami w terenie. Skuteczna obsługa twarzą w twarz polega na efektywnej współpracy kilku stron, w tym agentów, dystrybutorów, techników i samych klientów. Upewniając się, że wszystkie te podmioty są kompleksowo połączone, przedsiębiorstwa mogą zapewnić, że usługi są tak usprawnione, jak to możliwe. W końcu klienci mierzą standardy jakości poszczególnych usług. Dlatego kluczowe znaczenie ma integracja łańcucha usług.

wdrażaj przydatne urządzenia samoobsługowe

dziś konsumenci chcą natychmiastowych rozwiązań. Dlatego też zaplecze samoobsługowe jest niezbędne dla wysokich standardów obsługi klienta. Dzięki wszechstronnym, dobrze zbadanym narzędziom samoobsługowym firmy mogą zapewnić klientom większą kontrolę nad własnymi kontami i umożliwić im obsługę własnych zapytań. Szybko rośnie popularność obiektów samoobsługowych, takich jak portale FAQ społeczności i bazy wiedzy. To dlatego, że pomagają klientom szybko znaleźć odpowiedzi na ich własnych warunkach, umożliwiając im rozwiązywanie problemów bez pomocy.

Technologia, integracja, automatyzacja: fundamenty doskonałych standardów obsługi klienta

jeszcze nie tak dawno działy obsługi klienta miały za cel zamykanie spraw w jak najkrótszym czasie. Obecnie wysokowydajne firmy stawiają sobie za priorytet zapewnienie najwyższych standardów obsługi klienta. W końcu oczekiwania klientów stale rosną; aby nadążyć za konkurencją i spełnić te oczekiwania, firmy muszą przejrzeć swoje protokoły serwisowe. Dzięki dokładnej analizie bieżących operacji, organizacje mogą określić, gdzie muszą zwiększyć swoją grę. Identyfikując, gdzie można wdrożyć nowe technologie, promować większą integrację i automatyzować zadania, firmy mogą zwiększać zadowolenie klientów, a tym samym przychody.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.