5 trendów Customer Experience dla bankowości w 2020

w innym wdrożeniu aspektów ludzkich do cyfrowego, interakcje z urządzeniami głosowymi zaczną przybrać „osobowość” banku lub Unii Kredytowej. Od wyrazistych głosów (nie Siri czy Alexa) po sposoby radzenia sobie z prośbami, interakcje te będą się z czasem poprawiać, gdy uczą się akcentów, wymowy itp.

przejrzystość, bezpieczeństwo, Etyka i zaufanie jako narzędzia CX

wszystkie narzędzia do obsługi klienta przyszłości nie będą miały znaczenia, jeśli konsument nie ufa, w jaki sposób cenisz ich tożsamość, chronisz ich Dane i będziesz szczery w ich interakcjach. Innymi słowy, chcą wiedzieć, że zawsze będziesz angażować się w ich imieniu.

bardziej niż kiedykolwiek konsument chce pełnej przejrzystości w zakresie sposobu wykorzystania jego danych. Chcą również zapewnić solidne bezpieczeństwo swoich danych, w tym danych biometrycznych. Jeśli istnieją obawy dotyczące prywatności w Twojej organizacji, zaufanie ulega erozji, a doświadczenie klienta na pewno będzie hitem.

według Salesforce ludzie oczekują, że firmy, z którymi współpracują, rozważą szerszy zestaw interesariuszy, wykraczając poza udziałowców finansowych, aby uwzględnić ich wpływ na społeczeństwo jako całość. W rzeczywistości 80% klientów jest bardziej lojalnych wobec firm o „dobrej etyce”, podczas gdy 68% klientów nie kupuje od firm o wątpliwej etyce.

ponad dwie trzecie firm konkuruje teraz głównie na podstawie doświadczenia klienta-z zaledwie 36% przed dekadą-wynika z danych firmy Gartner. Aby odnieść sukces, instytucje finansowe będą musiały nie tylko inwestować w główne elementy obsługi klienta, ale także w zbieranie i analizowanie opinii klientów w całej podróży klienta.

poza Poznaniem klientów, organizacje będą musiały wykorzystać zdobytą wiedzę, aby spersonalizować każdą interakcję, zapewnić bezproblemowe doświadczenia w różnych kanałach, humanizować cyfrowe zaangażowanie i stale zwiększać zaufanie.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.