Master customer intelligence in 5 steps

haalt u het meeste uit uw customer intelligence? Gebruik dit eenvoudige plan om uw geà soleerde klantgegevens en inzichten om te zetten in waardevolle acties die helpen groeien uw bedrijf en merk equity.

we moeten allemaal naar onze klanten luisteren. Marketing -, IT-en Customer Experience (CX) teams kunnen dit al doen door het verzamelen van klantgegevens uit sociale media, enquêtes, website en verkooptransacties.

maar organisatieuitdagingen – zoals geïsoleerde teams die niet kunnen communiceren, onsamenhangende systemen die geen verbinding maken, of een gebrek aan strategieondersteuning van het personeel – kunnen de waarde van deze informatie beperken.

Ken uw klanten op een dieper niveau en verbeter uw omzetgroei en bottom-line met Customer intelligence.

Wat is customer intelligence?

klantgegevens zijn informatie over de activiteit van een klant die op een bepaald tijdstip plaatsvond en het contactpunt van de klantreis. Het wordt vastgelegd door een consumer data platform (zoals een callcenter ticket systeem, point-of-sale systeem of enquãate software), waar informatie past in platform-specifieke metrische velden.

Customer intelligence gaat een stap verder. Het is de informatie die wordt verkregen door het verzamelen en analyseren van deze klantgegevens, beschikbaar in één customer intelligence platform. Dit omvat gegevens over:

  • alle touch-points end-to-end op de customer journey
  • alle gevallen door de tijd heen, en
  • alle platforms voor consumentendatatechnologie.

wanneer deze meerkanaalsinformatie wordt gecombineerd met een 360° beeld van de context of gedragspatronen van de klant, helpen de resulterende inzichten ons te begrijpen waarom klanten zich gedragen op de manier waarop ze zich gedragen. Dit creëert kansen voor betere zakelijke beslissingen.

hoe verbetert customer intelligence mijn bedrijf?

Customer intelligence heeft 3 essentiële voordelen voor uw bedrijf:

  1. krijg een gedetailleerd inzicht in uw klant – de resultaten vertellen ons immateriële informatie over uw klant – hun overtuigingen, Voorkeuren, attitudes en motivaties. Deze standpunten kunnen ook in de loop van de tijd veranderen, dus een real-time en historische weergave van gegevens kan u helpen zich snel aan te passen aan de veranderende markt.

u kunt dan uw doelgroepen richten met gesegmenteerde campagnes, aangepast aan hun persoonlijkheid en gedrag. Deze personalisatie kan klanttevredenheid en klantenbinding te verhogen.

  1. voorspel toekomstig klantgedrag-wanneer u de kernvragen van klanten kunt beantwoorden wie, wat, waar, wanneer, hoe en waarom, kunt u strategische klantcampagnes opzetten en beslissingen nemen voor doelgroepen die waarschijnlijk uw producten en diensten zullen kopen.

als u kunt zien waar en hoe u nieuwe klanten hebt gekregen, is het mogelijk om nieuwe markten te benaderen en nieuwe klanten te verwerven. Dit is waarschijnlijker als nieuwe klanten vinden dat het merk ook relevant is voor hun gedrag en waarden.

  1. neem effectieve beslissingen die echt van invloed zijn op uw bottom-line – U kunt nieuwe feiten ontdekken over hoe klanten uw bedrijf gebruiken. Dit kan uw strategie richten op het maximaliseren van de gebieden die werken, of het veranderen van wat niet.

u kunt ook dingen slimmer te laten werken door het optimaliseren van operaties om flessenhalzen of problemen te behandelen langs de customer journey. Dit zal helpen bij het verminderen van afval en geld op het oplossen van problemen, want je zult in staat zijn om ze te krijgen voordat ze zich voordoen.

de 5 stappen om customer intelligence onder de knie te krijgen

hier is onze 5-stappen handleiding om customer intelligence centraal te stellen in uw strategie en zakelijke beslissingen. Dit sluit aan bij het industriestandaard ‘mensen, processen en technologie’ ppt Business Insights framework, om organisatorische efficiëntie te bereiken.

krijg buy-in van leiderschap en bouw een CX-cultuur

mensen zijn de drijvende kracht achter het succes van een geweldig idee, dus neem het leiderschap van uw organisatie vanaf het begin van het proces mee. Zoals opgemerkt in John Kotter ’s model voor organisatorische verandering, je nodig hebt om “vorm een krachtige coalitie”, die zal helpen het belang van CX waarden insluiten en beginnen met het besturen van verandering met behulp van hun invloed.

geef het goede voorbeeld door de voordelen van een goede klantervaring te laten zien en wat er gebeurt wanneer op klanteninformatie wordt gereageerd. Bespreek een strategie om u van uw huidige positie naar een CX cultuur. Dit begint meestal met het kennen van uw zakelijke doelen, het begrijpen van de beschikbare kanalen, welke gegevens u kunt verzamelen en met wie u kunt werken.

buy-in krijgen van leiders in elk onderdeel van uw bedrijf kan een enorm verschil maken voor de snelheid van CX-opname. Een goed verbonden en ondersteunende set van leiders achter uw visie kan verbazingwekkende resultaten te creëren.

investeer in customer experience-technologie

het is nuttig om ook uw digitale expertise in eigen beheer te beoordelen en of uw huidige consumentendataplatforms uw visie helpen of belemmeren. Als het doel is om alle systemen met elkaar verbonden voor naadloze interactie, moet u wellicht investeren in een customer intelligence platform.

de technologie is een belangrijk onderdeel om in het begin op te zetten. Je hebt een systeem nodig dat krachtig genoeg is om alle kanalen, data en klanten in real-time te monitoren. Het moet in staat zijn om klantgedrag modelleren, levenslange analyse, segmentatie, en forecasting en voorspellende rapportage te behandelen.

het is ook schaalbaar om aan uw bedrijfsbehoeften te voldoen naarmate uw verkoop-en gegevensvertrouwen groeit, en om verbinding te maken met de juiste mensen met waarschuwingen wanneer reacties van klanten negatief worden (bijvoorbeeld via een e-mail trigger).

u kunt krachtig en doelgericht handelen als uw klantenintelligentie als geheel zichtbaar is, gemakkelijk te begrijpen is en een indicatie is van de live-markt.

Verzamel gegevens van klanten

punten 3-5 focus op de processen, en deze stappen worden herhaald in een constante lus om uw klantinformatie te identificeren, te monitoren en te evalueren.

overweeg elk kanaal gedurende uw customer journey. Welke gegevensvelden vangen informatie op? Met welke data driven insights weet u meer over uw klant?

de kanalen kunnen gewoonlijk vier soorten gegevens verstrekken:

  1. Demografische gegevens vertelt u wie de klant is
  • Hun demografische identificerende gegevens van enquêtes of accounts
  • Social media engagement
  1. Gedrags-gegevens vertelt u hoe en waar ze werken samen met u
  • Website-activiteit en opmerkingen
  • Mobiel browsen
  1. Transactionele gegevens vertelt u wat de klant gekocht
  • Verkoop methodes
  • klantenservice interacties
  1. Psychografische gegevens vertelt u over de persoonlijkheid van de klant en waarom dat zou kunnen zijn
  • Voorkeuren
  • of zij deelnemen aan aanbiedingen
  • antwoorden op enquêtes en feedback

Analyseer uw klantgegevens

volgens Justin Schuster, vice president of enterprise products for MarketTools, zeggen marketeers die de impact van hun klantinformatie meten dat het niet alleen campagnespecifieke statistieken verhoogt, maar ook verbetert:

  • klantenwerving
  • klantenbinding
  • klanttevredenheid
  • omzet en winstgevendheid
  • klantenwaarde

enkele methoden voor het analyseren van consumentengegevens zijn::

  • het onderzoeken van metrische informatie – Metrics moeten worden verzameld om u te helpen de Klantgegevens te analyseren om een volledig beeld van een klant single-view te vormen. Sommige kunnen worden gebruikt om te voorspellen op beschikbare gegevens (customer lifetime value vertelt u de waarschijnlijke waarde in verband met elke klant, op basis van hun huidige waarde en de veronderstelling dat dit constant zal blijven).
  • tekstanalyse – waar gesprekken plaatsvinden of kwalitatief onderzoek is uitgevoerd, vindt tekstanalyse gemeenschappelijke woorden, zinnen en trends. Dit is ook gekoppeld aan sentiment analyse-een positieve, negatieve of emotionele woord keuzes van een klant kan u vertellen hoe een klant zich voelt.

Lees ons gratis e-boek ‘ The secret to digital experience? Denk als een mens ‘ om uit te vinden over het betrekken van klanten op een emotioneel niveau.

  • activiteiten op pagina ‘ s volgen-u kunt de real – time website-activiteit van een klant bekijken, kijken waar ze op klikken of waar ze hun aanwijzer plaatsen. Dit vertelt ons de intentie en het gebruiksgemak van de klant.

Gebruik deze informatie om aannames te maken die verder kunnen worden gemonitord om te zien of ze juist zijn.

reageer op inzichten

wanneer u patronen of trends hebt waarvan u denkt dat ze op grote schaal kunnen worden toegepast, wees proactief en probeer uw klantervaring te verbeteren om uw rendement op uw investering te verhogen.

enkele acties die u misschien wilt verkennen:

  • segmenteer klanten op demografische, levenscyclusfasen of voorkeursgroepen en stuur ze gerichte marketingcampagnes.
  • sluit de lus van negatieve feedback en neem positieve stappen om te voorkomen dat klanten vertrekken. Overweeg Qualtrics closed-loop customer follow-up software om deze acties geautomatiseerd te maken voor eenvoudiger beheer.
  • maak persona ‘ s van klantengroepen, met inbegrip van hun immateriële informatie (waarden, overtuigingen, attitudes en voorkeuren) om uw klantencommunicatie slimmer te maken.
  • prioriteer uw bedrijfsactiviteiten op basis van uw doelen. Je kunt je richten op snelle winsten of investeren in grotere kansen, en activiteiten uitvoeren met meer succes.
  • gebruik locatiegegevens voor geo-target klanten waar er lokaal evenementen of speciale activiteiten plaatsvinden.

het is belangrijk op te merken dat dit niet het einde van de waarde is. Als u met succes actie uw intelligentie, dit creëert meer klanten en meer gegevens vast te leggen. Omdat u al de juiste mensen (Stap 1) en technologie (stap 2) op zijn plaats hebt, herhaalt u de processen in stap 3-5, om voortdurend meer te leren van uw inzichten en slimmere zakelijke keuzes te maken.

Wat is een customer intelligence platform?

organisaties hebben mogelijk al veel Consumentendataplatforms (CDP ‘ s) die klantgegevens verwerken. Dit kan nuttig zijn wanneer de informatie wordt gebruikt door een enkel team, en dient een eenvoudige set van eisen.

Customer Relationship Management (CRM) is bijvoorbeeld software voor het bijhouden van klantgegevens die delen van de reis van een klant met het marketingteam of hun transacties met het verkoopteam verzamelt. Het heeft functionaliteit ingesteld, die niet gemakkelijk kan worden gewijzigd, en heeft beperkte connectiviteit met andere CDP ‘ s.

een Customer Intelligence Platform (CIP) is de volgende evolutie van CDP ‘ s. Het werkt tussen teams, gericht op het aansluiten van gegevens van alle CDP ‘ s om een rijke, gedetailleerde weergave van alle gegevens te bieden. Het is real-time feedback, dashboard en rapportage functies maken het zeer nuttig voor zowel managers als beheerders. Terwijl een CDP dient een functie aan een specifiek team, een CIP stream-lines alle CDP ‘ s en helpt bij het leveren van geoptimaliseerde activiteiten.

Qualtrics biedt een innovatieve, end-to-end Customer Intelligence Platform oplossing: Qualtrics Customer Experience. Vertrouwd door 11.000 merken, het laat 27 kanalen en 128 gegevensbronnen toe om te voeden op één plaats voor een volledig beeld van wat klanten denken en voelen.

het maakt gebruik van IQ, onze predictive intelligence engine, om trends, patronen en belangrijke drijfveren van klantloyaliteit te ontdekken, zodat u kunt beslissen waar u zich wilt concentreren en handelen. En stuurt vervolgens automatisch aanbevolen acties naar de juiste teams.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.