hoe meet je de klanttevredenheid?

wist u dat 80 procent van de bedrijven gelooft dat ze superieure klanttevredenheid bieden, maar dat slechts 8 procent van de klanten de klantenservice die ze ontvangen als superieur zou beoordelen?

de meeste bedrijven bieden niet het niveau van klanttevredenheid dat hun klanten willen. Erger nog, de meesten zijn zich er niet van bewust!

dus, hoe weet u dat u het type dienst aanbiedt dat uw klanten verwachten?

de eerste stap is om te bepalen welke metrics belangrijk zijn en hoe je ze nauwkeurig gaat volgen. Je komt niet alleen met een klanttevredenheidsscore.

bekijk de soorten klanttevredenheidsstatistieken en ontdek hoe uw bedrijf uw klantenservice kan verbeteren, relaties kan opbouwen en de churn rate kan verlagen.

in dit artikel gaan we kijken naar het volgende:

  1. hoe definieer je klanttevredenheid
  2. hoe meet je klanttevredenheid?
  3. voordelen van klanttevredenheid
  4. Best Practices bij het meten van klanttevredenheid

hoe definieer je klanttevredenheid

voordat je in klanttevredenheidsstatistieken kunt komen, moet je precies definiëren wat je bedoelt met klanttevredenheid. Zonder enige context verliezen de getallen hun betekenis.

wat zijn klanttevredenheidsstatistieken en hoe verschillen ze van andere datapunten die uw bedrijf mogelijk meet?

in de eenvoudigste cijfers over klanttevredenheid wordt aangegeven hoe tevreden klanten zijn met de service die ze ontvangen. Omdat geluk subjectief is, is klanttevredenheid verbonden met de individuele customer experience (CX).

dus we kunnen niet praten over klanttevredenheid zonder de klantervaring te onderzoeken.

Customer experience is de som van de ervaring van uw klant met uw merk over alle touchpoint op de customer journey, van de eerste ontdekking tot conversie.

CX weerspiegelt de manier waarop uw bedrijf klanten laat voelen tijdens interacties, evenals de manier waarop ze zich voelen wanneer ze uw producten gebruiken of uw diensten verkennen.

hoewel de reis van elke klant anders is, kan een representatieve klantreis:

  • interacties met de chatbot van uw bedrijf
  • bezoeken aan de website van uw bedrijf
  • een uitwisseling van tweets met de hashtag van uw merk
  • oproepen naar een klantenservice
  • e-mailondersteuning na aankoop van een product

vandaag de dag is de klantervaring omnichannel.

Omni-Klantervaring
Bron: Teradata

Bedenk hoe in de afgelopen decennia een klant in uw winkel kon zijn gekomen of onze vertegenwoordiger op de telefoon had kunnen bellen.

In die tijd waren er minder contactpunten, waardoor het gemakkelijker was om de klantervaring te controleren.

customer experience metrics kan u laten zien waar uw bedrijf het goed doet en waar u niet het serviceniveau biedt dat uw klanten gewend zijn. Aangezien u kunt kleur metrics per kanaal, kunt u drill down met de gegevens om waardevolle informatie te identificeren.

het is belangrijk dat u het goed doet, omdat uw klanten meer keuze hebben dan ooit, en als ze de ervaring die u hen biedt niet leuk vinden, zullen ze elders winkelen.

zijn van mening dat CX tegen 2020 de grootste onderscheidende factor tussen merken zal zijn. Groter dan price point.

u hebt nog tijd om de feedback-lus van klanten af te sluiten, maar u moet snel handelen.

nu u het belang van customer experience metrics begrijpt, wat zoekt u?

klanttevredenheid Versus klantentrouw

het meten van klanttevredenheid helpt bij het bepalen van het niveau van geluk dat een klant voelt over uw bedrijf, uw producten of uw dienst.

klantloyaliteit geeft aan of een klant opnieuw van u zou kopen en hoe hij zich daarover voelt.

stel dat u een uniek product aanbiedt dat uw klant nergens anders kan krijgen, maar dat u geen goede service biedt: uw website is ongeorganiseerd en uw producten worden altijd verzonden.

uw klanten zullen opnieuw van u kopen, uit noodzaak, maar ze zullen zich er niet goed bij voelen. Zodra ze dat product van een andere leverancier kunnen krijgen, laten ze je in de steek.

klanttevredenheid vs klantensucces

klantensucces en klanttevredenheidsstatistieken kunnen met elkaar verbonden zijn, maar er is een klein verschil.

terwijl de klanttevredenheid de gevoelens van de kopers over hun winkelervaring weerspiegelt, weerspiegelt het klantensucces de relatie van het bedrijf met zijn klanten.

vraag uzelf af of uw bedrijf erop gericht is klanten zo succesvol mogelijk te maken.

overweeg een softwarebedrijf: om het succes van de klant te vergroten, kan het softwarebedrijf gratis webinars organiseren, linken naar trainingsvideo ‘ s op YouTube, of gepersonaliseerde trainingen aanbieden om nieuwe klanten te helpen het meeste uit hun investering te halen.

of misschien een B2B-model, zoals de JoinFantastic, waarbij franchisenemers beide klanten zijn, maken ook deel uit van het bedrijf. Het bedrijf biedt volledige ondersteuning, samen met uitgebreide training en zelfs een referral programma voor onboarding nieuwe leden terwijl actief toezicht op de vooruitgang en het succes, zodat iedereen in het ecosysteem is up-to-date en gelukkig.

wanneer de klanten de software direct kunnen gebruiken om hun doelstellingen te bereiken, is het klantensucces. Wanneer het bedrijf beperkte ondersteuning biedt, kan de klant verschillende niveaus van succes hebben, afhankelijk van hun comfort met technologie.

daarom voert het team achter de online CV builder-EnhanCV meertrapscommunicatie via e-mail om te controleren hoe tevreden mensen zijn met de app, maar ook met het eindresultaat van het gebruik van het eindproduct. Op deze manier kan het bedrijf zowel ervaring als Tevredenheid meten.

klanttevredenheid vs Customer Experience (CX)

u weet dat er een correlatie is tussen CX en klanttevredenheid, maar wat is het verschil?

Welnu, het ene is een ervaring—iets dat de klant overkomt—en het andere is hoe ze zich voelen over de ervaring die ze hadden.

op deze manier bezien, is het gemakkelijk om te zien dat een betere tevredenheid waarschijnlijk te wijten is aan een toename van CX. Wanneer uw klanten meer plezier hebben tijdens hun reis, zullen ze zich beter voelen over het resultaat.

klantervaring is een iets vager begrip. Het beschrijft de mate waarin een klant tevreden is met hun interacties met uw bedrijf.

daarom is de customer experience die u kunt bieden een onderdeel van uw customer support activiteiten, Customer success inspanningen, en hoe nuttig de klant beschouwt uw goed of dienst te zijn.

als een iets ongrijpbaarder concept, moet u een manier vinden om uw klantervaring te meten. Het nastreven van een betere klantervaring zonder een concrete manier om te beschrijven wat de werkelijke doelen die u probeert te bereiken is een zekere manier om tijd en geld te verspillen.

zodra u een uitgangswaarde hebt, kunt u de veranderingen voortdurend controleren om uw vinger aan de pols te houden van wat uw klanten denken.

als u spot problemen, de eerste plaats om te zoeken naar antwoorden is hoogstwaarschijnlijk uw customer support afdeling. Welke problemen stellen klanten aan de orde? Klant succes kan ook in staat zijn om een aantal inzichten op basis van de interacties die ze hebben met klanten.

uit de verschillende termen is de kwaliteit van uw klantervaring waarschijnlijk de belangrijkste.

het is het eindresultaat van bijna elke bedrijfsactiviteit – van verkoop en marketing (is het product zoals beschreven?) aan operaties / ontwikkeling (is de kwaliteit van het product consistent?) ter ondersteuning en service.

het is echter ook het moeilijkst om correct te gebruiken.

zonder een geschikte strategie om problemen in uw klantervaring te vinden en deze met succes op te lossen, kan het zeer moeilijk zijn om de perceptie van uw klanten over uw product en uw merk te verbeteren.

klanttevredenheid vs klantenservice

hoe zit het met de relatie tussen klantenservice en klanttevredenheid? Als u een uitstekende service te bieden, dan moeten uw klanten blij zijn, toch?

hier is een correlatie. Goede service beïnvloedt de tevredenheid. Eenvoudig.

bedenk dat klanten niet vaak een service zoeken totdat ze een probleem hebben ondervonden en u zult zien waar er een gat is. Als u een naadloze klantervaring hebt, hoeft uw klant niet naar de FAQ te kijken om de benodigde informatie te vinden.

Chatbots, kennisbases en uitgebreide FAQ ‘ s zijn nog steeds belangrijk, maar ze zijn geen vervanging voor CX-verbeteringen.

in wezen betekent het gewoon dat je klanten kunt helpen problemen op te lossen die ze met je product ervaren, of vragen kunt beantwoorden over hoe je product functioneert.

klanttevredenheid vs klantverwachting

dit is het persoonlijke deel van het klanttevredenheidsproces: elke klant komt naar uw website met zijn eigen verwachtingen. Hoe goed deze verwachtingen worden voldaan beïnvloedt u over klanttevredenheidsstatistieken.

het spreekt vanzelf dat hoe lager de verwachtingen van uw klant bij de conversie zijn, hoe beter zij zich zullen voelen wanneer uw product deze verwachtingen overtreft.

dat betekent niet dat de verwachtingen van de klant laag zijn. Immers, u trots op uw producten of je zou niet in het bedrijfsleven!

door verwachtingen te beheren met nauwkeurige webkopie, productbeschrijvingen, foto ’s en video’ s voor de aankoop, kunt u de tevredenheid verhogen.

hoe interageren de Concepten?

uw klantenondersteuning en klantensucces spelen een belangrijke rol bij het beïnvloeden van de kwaliteit van de klantervaring die u kunt leveren.

klanten begrijpen dat er iets mis gaat – dit geldt vooral in B2B, waar bedrijven weten hoe moeilijk het is om een perfect product te produceren.

klanten meten uw bedrijf op de kwaliteit van de ondersteuning die u kunt bieden, en de inspanning die u doet om hen te helpen succesvol te zijn.

in wezen vormen de drie een piramide.

Customer support en customer Succes zijn de basis en moet het grootste deel van uw tijd in beslag nemen om goed te krijgen.

Customer experience is het belangrijkste resultaat – het zit aan de top. Het is echter gebaseerd op de kwaliteit van de twee CSs als basis.

om echt verder te gaan, kunt u teamwork tussen uw support en succes teams te bevorderen, ervan uitgaande dat ze gescheiden zijn.

als uitgangspunt, zoals Tom Paton van ContactSpace het stelt: zoek uit welke terugkerende vragen klanten stellen.

kunt u deze problemen proactief aanpakken tijdens initiële training / onboarding sessies?

als u in staat bent om te voorkomen dat de klant naar u toe moet komen voor hulp, zal uw product worden ervaren als intuïtiever te gebruiken, zonder dat u een enkele wijziging aan uw goed of dienst hoeft aan te brengen.

het is ook de beste praktijk om het belang van uw klantervaring bij deze twee teams te promoten. Voeg alle doelen die u wilt dat ze te bereiken om positieve resultaten van de klant, direct of indirect.

bijvoorbeeld, Feeder vond dat churn rate de meest populaire KPI was voor succes van klanten.

het kan echter de moeite waard zijn om met uw ondersteuningsafdeling gedetailleerder te zijn-bijvoorbeeld door de resolutie van het eerste contact te meten of het gemiddelde aantal antwoorden per verzoek.

welke maatstaven meten de klanttevredenheid?

klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT-enquêtevraag

Wat is CSAT?
CSAT geeft aan hoe tevreden uw klanten zijn met uw producten, service of merk.

hoe meet u CSAT?
klanttevredenheidsscore (CSAT) wordt gemeten door cliënten te vragen hun tevredenheid te meten op een schaal van 1-5, waarbij 1 zeer ontevreden is en 5 zeer tevreden.
wanneer is CSAT nuttig?
CSAT helpt u te begrijpen hoe tevreden klanten zijn met een discrete actie of aspect van uw producten, zoals het onboarding proces voor nieuwe klanten.

om een voorbeeld te geven, overweeg een gemiddelde CSAT van 6 Nadat klanten werden gevraagd om hun tevredenheid te rangschikken met een recente interactie met uw medewerkers van de klantenservice via chat.

een dergelijke lage score zou erop wijzen dat de meeste klanten goede service krijgen, maar er is tenminste iets wat uw team niet goed krijgt.

Net Promoter Score (NPS))

 NPS-berekening

Wat Is Net Promoter Score?
de Net Promoter Score geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf aan anderen aanbevelen.

Hoe Meet U De Net Promoter Score?
de Net Promoter Score wordt gemeten aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek waarin uw klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij uw bedrijf aan anderen aanbevelen, meestal op een schaal van 0-10 waarbij 0 onwaarschijnlijk is en 10 zeer waarschijnlijk.
Wanneer Is De Net Promoter Score Nuttig?
Net Promoter Score helpt u te anticiperen op churn, loyaliteit te meten en tevredenheid te meten op contactpunten. U kunt bijvoorbeeld klanten ondervragen wanneer ze de klantenservice bellen of een bepaalde actie op uw website uitvoeren.

neem bijvoorbeeld een gemiddelde NPS van 8.30 dagen na het verwerven van een klant. Dit zou erop wijzen dat klanten waren zeer tevreden (en waarschijnlijk aan te bevelen aan collega ‘ s), maar er is ook een beetje ruimte om beter te doen.

Customer Effort Score (CES))

Wat is CES?
CES weerspiegelt de inspanning die een klant doet in de interactie met uw merk. Hoge inspanning suggereert lage tevredenheid als gevolg van slechte CX.

hoe meet u CES?
CES-enquêtes meten het gemak of de moeilijkheid van merkinteracties, zoals klantenondersteuning of inkoop. Deze zijn meestal op een numerieke schaal van 0-5 waar 0 iets voorstelt dat moeilijk was en 5 iets voorstelt dat gemakkelijk was.

wanneer Is CES nuttig?
CES belicht gebieden met een slechte CX, zodat u zich kunt concentreren op verbeteringen.

om een voorbeeld te geven, overweeg een gemiddelde CES van 2 in antwoord op een vraag over uw onboarding proces. Dit zou erop wijzen dat klanten vonden de onboarding proces verwarrend. Of, het kan suggereren dat dit een hindernis voor het behoud van klanten.

Churn Rate

Beeld Door: Smile.io

Wat Is Churn Rate?
Churn rate geeft aan hoeveel klanten u in de loop van de tijd verliest.

Hoe Meet U De Churn Rate?
NPS kan de churn rate meten, maar dat geldt ook voor een eenvoudige formule: # van klanten aan het begin van de maand – # van klanten aan het einde van de maand/ # klanten aan het begin van de maand.

Wanneer Is Churn Rate Nuttig?
Churn rate biedt een controle op deze systemen: als CX en tevredenheid hoog zijn, moet churn laag zijn.

om een voorbeeld te geven: uw bedrijf heeft 1000 klanten aan het begin van de maand en 800 aan het einde van de maand. De churn rate zou 1000-800/1000, of 20 procent.

wetende dat uw bedrijf elke maand 20 procent van zijn bestaande klanten verliest, kunt u zien dat er iets mis is. Dan kunt u stappen ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren en die verliezen te verminderen.

voordelen van klanttevredenheid

ik zou een hele blogpost kunnen schrijven over de voordelen van klanttevredenheid, maar laten we nu een paar belangrijke punten uitkiezen. Wanneer u de klanttevredenheid te verhogen, zult u:

  • klantenbinding verhogen
  • vaker of vaker aankopen bij bestaande klanten winnen
  • nieuwe klanten winnen door verwijzingen en mond-tot-mondreclame
  • buzz voor exponentiële groei genereren
  • uitgaven voor klantenwerving verlagen
  • winst verhogen

beste praktijken bij het meten van klanttevredenheid

kies de juiste maatstaf

geen enkele maat past bij iedereen.

nu u inzicht hebt in de soorten klanttevredenheidsstatistieken en manieren om deze te meten, bepaalt u welke gegevens u moet verzamelen, zodat u gegevens kunt verzamelen en deze vervolgens kunt analyseren.

specificiteit is hier belangrijk. Als je een feedbackvriendelijk bedrijf gaat worden, moet je al te brede vragen vermijden die geen zinvolle gegevens leveren.

” heeft u vragen?”is een vage vraag die niet altijd helpt gebruikers zich comfortabel vragen te stellen, vooral als iedereen stil is.

in plaats daarvan opent de vraag wat goed werkt en wat niet goed werkt de deur naar specifieke reacties waarop uw merk kan reageren.

Maak een Customer Satisfaction Metrics Driven Survey

als u een lange enquête verzendt, is de kans groot dat u alleen antwoorden krijgt als klanten ontevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen.

korte enquêtes leveren een hogere enquêterespons op, dus concentreer u op wat u het meest moet weten en bieden een stimulans voor voltooiing. 55 procent van de bedrijven gewoon vragen om NPS, dan meten klanttevredenheid van die.

naarmate de gegevens binnenkomen, kunt u patronen zoeken die suggereren dat een aantal gebruikers dezelfde ervaring hebben, positief of negatief, met een aspect van uw bedrijf. Als je weet wat je klanten leuk vinden en wat ze niet leuk vinden, kun je weloverwogen actie ondernemen.

Bonus: Recommended Customer Satisfaction Metrics Driven Tools

Ik heb het belang van klantrelaties en satisfaction metrics aangestipt en over de keuze wat te meten, maar hoe moet uw bedrijf deze metingen verzamelen?

in termen van feedbacksoftware, waar u enquêtes kunt maken en verzenden, kan ik de kans niet voorbij laten gaan om ons product feeder te markeren ?.

u zult in staat zijn om alle hierboven genoemde KPI ‘ s te volgen en inzichten te verkrijgen. Het gebruik van Feeder is gratis en ons team is altijd beschikbaar om te helpen.

Feeder Review Request Screenshoot

om de klantervaring bij te houden en analyses te leveren, zodat u patronen en trends op hoog niveau kunt herkennen, is Amplitude uw go-to.

als u meer wilt weten over Ecommerce Analytics moet u zeker deze definitieve gids raadplegen.

voor e-mailcampagnes, die kwalitatieve feedback kunnen leveren in het Customer experience-proces, kijk naar Intercom of Lemlist.

  • Intercom
  • Lemlist

samenvattend

het verzamelen van CX-en klanttevredenheidsgegevens zal uw bedrijf helpen te begrijpen waar u succesvol bent en waar u niet aan de verwachtingen van de klant voldoet.

echter, alle gegevens zijn zinloos als u er niet naar handelt door verbeteringen aan te brengen om een betere klantervaring te bevorderen.

onthoud dat het 7 keer meer kost om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande klant te behouden. Uw bottom line profiteert van klantloyaliteit.

vraag uzelf af op basis van de gegevens hoe uw bedrijf het beter kan doen?

er is geen one size fits all antwoord, omdat elk merk een andere CX heeft. We hebben gemeenschappelijke strategieën gedeeld om klantenloyaliteit te verhogen die voor u interessant kan zijn.

als uw bedrijf geen accurate informatie presenteert om de verwachtingen van de gebruiker te bepalen, kan het verhogen van de transparantie de tevredenheid ten goede komen.

als uw klantenserviceteam wordt overweldigd door Verzoeken, kan het aantrekken van meer mensen om de last te verlichten betere interacties creëren met elke klant die ondersteuning nodig heeft, wat leidt tot betere klanttevredenheid.

het is minder belangrijk welke specifieke actie u onderneemt. In plaats daarvan is het belangrijk dat u zich inzet om een feedbackvriendelijk bedrijf te worden–om te luisteren naar wat uw klanten te zeggen hebben, en vervolgens manieren te vinden om uw model aan te passen, zodat u ze altijd verrukt.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.