5 Key Terms for Building a Strong customer Service Culture

elk bedrijf dat een goede klantenservice wil leveren, moet hierop antwoorden: Is er een sterke servicecultuur? Zonder een, customer service wordt een vage onderneming zonder duidelijke strategie. Door bedrijfsdoelen te stellen en regelmatig met medewerkers samen te werken om een duidelijk pad naar succes te bepalen, kan een bedrijf een sterke servicecultuur creëren die natuurlijk leidt tot geweldige klantervaringen. Hier zijn vijf belangrijke termen in het hart van een sterke service cultuur die elk bedrijf moet overwegen.

communicatie

elk merk moet zijn missie duidelijk communiceren. Voor welke waarden staat uw merk? Welke prestaties hoop je te bereiken in de nabije en verre toekomst? Het communiceren van deze overtuigingen aan werknemers en het betrekken van hen in een gesprek zijn essentieel voor het opbouwen van een succesvolle service cultuur. Het is ook belangrijk om voorbeelden van de grootste customer service ervaringen van uw merk te benadrukken om werknemers te motiveren en een duidelijk model van wat te streven naar. Presenteer verhalen via posters op kantoor, in nieuwsbrieven en tijdens vergaderingen en trainingen om uw medewerkers te inspireren en te informeren.

helderheid

bij communicatie met uw team is duidelijkheid de sleutel. Zijn uw merk doelen goed geschetst om te laten zien hoe het gedrag van de werknemer zal leiden tot een goede service? Zijn serviceprocessen duidelijk beschreven? Werknemers moeten precies weten wat hun rollen zijn, en een hiërarchisch diagram kan helpen bij wie te wenden wanneer ondersteuning nodig is. Bovendien houdt duidelijkheid ook in dat de organisatie als geheel wordt geïnformeerd wanneer zich problemen voordoen, zoals een terugroepactie of een technisch probleem op een bepaald kanaal. Het delen van dergelijke informatie op mondiaal niveau houdt iedereen op de hoogte en stelt werknemers in staat om hun input te bieden over hoe dergelijke problemen het beste kunnen worden opgelost.

onderwijs

scholing van werknemers geeft hen de hulpmiddelen voor succes bij de klantenservice. Het instellen van protocollen van tevoren voor complexe situaties kunnen agenten in staat stellen om hun best te presteren en klanten tevreden te stellen, zoals het mogelijk maken van agenten om korting aanbiedingen te maken wanneer klanten overwegen het verlaten van uw merk of goodwill gebaren na een frustrerend serviceprobleem. Het onderwijs moet ook permanent zijn en kan de vorm aannemen van seminars, trainingen, informatieve nieuwsbrieven en mogelijkheden voor professionele ontwikkeling. Hoe beter geïnformeerd uw medewerkers zijn, hoe meer vertrouwen ze zullen hebben bij het leveren van service.

verantwoordingsplicht

een verantwoordelijk merk zijn betekent dat werknemers op individuele basis verantwoordelijk worden gehouden voor hun werk. Alle werknemers moeten duidelijk gedefinieerde rollen hebben met begeleiding en managementondersteuning om hen te helpen hun best te doen. Werknemers moeten de bevoegdheid krijgen om hun eigen fouten en grotere serviceproblemen te corrigeren, zoals het verlenen van een klantenkorting wanneer een factureringsfout is gemaakt of het verontschuldigen voor een chat vertraging of onjuiste reactie. Het nemen van onmiddellijke verantwoordelijkheid en het corrigeren van de fout zijn essentieel voor klantenbinding. Medewerkers moeten ook worden beloond voor superieure prestaties, omdat hun gedrag een goed voorbeeld is voor een sterke servicecultuur.

empathie

de menselijke aanraking is altijd essentieel voor de klantenservice. Merken die empathie beoefenen en een poging doen om een authentiek menselijk tintje te bieden, winnen niet alleen trouwe klanten, maar ook merkadvocaten. Servicemedewerkers moeten klanten de tijd geven om hun situaties uit te leggen en het respect en de steun te bieden die ze verdienen. Met behulp van een vriendelijke maar professionele toon is essentieel, en met betrekking tot frustraties van een klant kan het vertrouwen in uw merk te herstellen. Empathie kan ook betekenen dat er overtuigende merkboodschappen worden verstuurd, zoals het ondersteunen van charitatieve of milieuoorzaken. Hoe krachtiger de stem van uw merk, hoe meer uw klanten zullen luisteren.Het opbouwen van een sterke klantenservicecultuur draait om het sturen van een duidelijke, consistente boodschap aan uw medewerkers en hen in staat stellen om te slagen met een efficiënt systeem. Om de allerbeste klantenservice te bieden, lees je meer over Vocalcom, een wereldwijde leider op het gebied van cloudgebaseerde contactcenter-softwareoplossingen en een premium omnichannel customer interaction platform voor geweldige klantervaringen.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.