hvordan måle Kundetilfredshet?

visste du at 80 prosent av selskapene mener at de tilbyr overlegen kundetilfredshet, men bare 8 prosent av kundene vil vurdere kundeservicen de mottar som overlegen?

de fleste bedrifter gir ikke nivået på kundetilfredshet deres kunder ønsker. Enda verre, de fleste er ikke klar over det!

så, hvordan vet du at du tilbyr tjenesten kundene forventer?

det første trinnet er å bestemme hvilke beregninger som er viktige og hvordan du skal spore dem nøyaktig. Du trenger ikke bare komme opp med en kundetilfredshet score.

Frisk opp typene kundetilfredshetsmålinger og lær hvordan bedriften din kan forbedre kundeservicen, bygge relasjoner og redusere churn rate.

i denne artikkelen skal vi se på følgende:

  1. Hvordan Definere Kundetilfredshet
  2. Hvordan Måler Du Kundetilfredshet?
  3. Fordeler Med Kundetilfredshet
  4. Beste Praksis I Måling Av Kundetilfredshet

Hvordan Definere Kundetilfredshet

før du kan komme inn kundetilfredshet beregninger, må du definere nøyaktig hva du mener med kundetilfredshet. Uten kontekst mister tallene sin betydning.

så hva er kundetilfredshetsmålinger, og hvordan skiller de seg fra andre datapunkter bedriften din kan måle?

på sitt enkleste refererer kundetilfredshetsmålinger til hvor fornøyde kunder er med tjenesten de mottar. Siden lykke er subjektiv, er kundetilfredshet knyttet til individets kundeopplevelse (cx).

så vi kan ikke snakke om kundetilfredshet uten å undersøke kundeopplevelsen.

Kundeopplevelse Er summen av kundens opplevelse med merkevaren din på tvers av alle kontaktpunkter på kundereisen, fra første oppdagelse til konvertering.

CX gjenspeiler hvordan bedriften din får kundene til å føle seg under samhandlinger, samt hvordan de føler seg når de bruker produktene dine eller utforsker tjenestene dine.

selv om hver kundes reise er forskjellig, kan en representativ kundereise inkludere:

  • Interaksjoner med bedriftens chatbot
  • Besøk på bedriftens nettsted
  • en utveksling av tweets ved hjelp av merkets hashtag
  • Anrop til en kundeservicelinje
  • e-poststøtte etter å ha kjøpt et produkt

i Dag er kundeopplevelsen omnikanal.

 Omni Kundeopplevelse
Kilde: Teradata

Vurder hvordan en kunde i flere tiår tidligere har kommet inn i butikken din eller ringt vår salgsrepresentant på telefonen.

på den tiden var det færre berøringspunkter, så det var lettere å overvåke kundeopplevelsen.

Kundeopplevelsesmålinger kan vise deg hvor bedriften din gjør det riktig og hvor du ikke gir servicenivået kundene dine har forventet. Siden du kan farge beregninger etter kanal, kan du bore ned med dataene for å identifisere verdifull informasjon.

det er viktig at du får det riktig, fordi kundene dine har flere valg enn noensinne, og hvis de ikke liker opplevelsen du gir dem, vil de handle andre steder.

Tenk at INNEN 2020 ER CX klar til å være den største differensiatoren mellom merkene. Større enn prisen.

du har fortsatt tid til å lukke kundetilbakemeldingssløyfen, men du må handle snart.

nå som du forstår viktigheten av kundeopplevelsesberegninger, hva leter du etter?

Kundetilfredshet Versus Kundelojalitet

Måling av kundetilfredshet bidrar til å bestemme nivået på lykke en kunde føler om firmaet, produktene eller tjenesten.

kundelojalitet gjenspeiler om en kunde vil kjøpe fra deg igjen og hvordan de føler om det.

Si at du tilbyr et unikt produkt kunden din ikke kan få andre steder, men du gir ikke god service: nettstedet ditt er uorganisert og produktene dine tar evig tid å sende.

kundene dine vil kjøpe fra deg igjen, av nødvendighet, men de vil ikke føle seg bra om det. Straks de kan få det produktet fra en annen leverandør, vil de forlate deg.

Kundetilfredshet vs Kundesuksess

kundesuksess og kundetilfredshetsmålinger kan være koblet sammen, men det er en liten forskjell.

mens kundetilfredshet gjenspeiler kjøpernes følelser om deres shoppingopplevelse, gjenspeiler kundesuksess selskapets forhold til sine kunder.

Spør deg selv om bedriften din er opptatt av å gjøre kundene så vellykkede som mulig.

Vurder et programvareselskap: for å øke kundesuksessen kan programvareselskapet være vert for gratis webinarer, lenke til treningsvideoer På YouTube eller gi personlig opplæring for å hjelpe nye kunder med å få mest mulig ut av investeringen.

Eller kanskje EN b2b-modell, som JoinFantastic, hvor franchisetakere begge er kunder, er også en del av virksomheten. Selskapet tilbyr full støtte sammen med omfattende opplæring og til og med et henvisningsprogram for nye medlemmer mens de aktivt overvåker fremgang og suksess, slik at alle i økosystemet er oppdaterte og glade.

når kundene kan begynne å bruke programvaren med en gang for å oppnå sine mål, er det kundesuksess. Når selskapet tilbyr begrenset støtte, kan kunden ha varierende grad av suksess avhengig av deres komfort med teknologi.

det er derfor teamet bak online cv builder-EnhanCV bærer flertrinns kommunikasjon via e-post for å bekrefte hvor fornøyd folk er av app, men også med sluttresultatet av å bruke sluttproduktet. På denne måten kan selskapet måle både erfaring og tilfredshet.

Kundetilfredshet vs Kundeopplevelse (Cx)

Du vet at DET er en sammenheng MELLOM CX og kundetilfredshet, men hva er forskjellen?

vel, en er en opplevelse-noe som skjer med kunden-og den andre er hvordan de føler om opplevelsen de hadde.

Når man ser på det på denne måten, er det lett å se at bedre tilfredshet sannsynligvis skyldes en økning I CX. Når kundene har mer moro langs reisen, vil de føle seg bedre om utfallet.

Kundeopplevelse er et litt vaguer begrep. Den beskriver i hvilken grad en kunde er fornøyd med sin samhandling med firmaet.

derfor er kundeopplevelsen du kan gi en del av kundesupportaktivitetene dine, kundesuksessarbeidet og hvor nyttig kunden oppfatter at varen eller tjenesten din er.

som et litt mer immaterielt konsept, må du etablere en måte å måle kundeopplevelsen på. Jage en bedre kundeopplevelse uten å ha en konkret måte å beskrive hva faktiske mål du prøver å oppnå er en sikker måte å kaste bort tid og penger.

når du har en baseline lesing, kan du overvåke endringer på en kontinuerlig basis for å holde fingeren på pulsen av hva kundene tenker.

hvis du oppdager problemer, er det første stedet å lete etter svar mest sannsynlig kundesupportavdelingen din. Hvilke problemer øker kundene? Kundesuksess kan også gi litt innsikt basert på samspillet de har med klienter.

ut av de forskjellige vilkårene er kvaliteten på kundeopplevelsen trolig den viktigste.

det er sluttresultatet av nesten alle forretningsaktiviteter-fra salg og markedsføring (er produktet som beskrevet?) til drift/utvikling (er kvaliteten på produktet konsistent?) for støtte og service.

det er imidlertid også det vanskeligste å bruke riktig.

Uten en passende strategi for å finne kinks i kundeopplevelsen og løse dem med hell, kan det være svært vanskelig å forbedre kundenes oppfatning av produktet og merkevaren din.

Kundetilfredshet vs Kundeservice

hva med forholdet mellom kundeservice og kundetilfredshet? Hvis du gir utmerket service, så kundene må være fornøyd, ikke sant?

det er en korrelasjon her. God service påvirker tilfredshet. Enkel.

Vurder at kunder ikke ofte søker en tjeneste før de har oppstått et problem, og du vil se hvor det er et gap. Hvis du har sømløs kundeopplevelse, trenger ikke kunden å se PÅ VANLIGE SPØRSMÅL for å finne nødvendig informasjon.

Chatbots, kunnskapsbaser og omfattende Vanlige Spørsmål er fortsatt viktige, men de er ikke en erstatning for cx-forbedringer.

I Hovedsak betyr Det bare å kunne hjelpe kundene med å løse problemer de kan oppleve med produktet ditt, eller svare på spørsmål om hvordan produktet fungerer.

Kundetilfredshet vs Kundeforventning

Dette er den personlige delen av kundetilfredshetsprosessen: hver kunde kommer til nettstedet ditt med sine egne forventninger. Hvor godt disse forventningene er oppfylt påvirker deg over kundetilfredshet beregninger.

Selvfølgelig, jo lavere kundens forventninger går inn i konvertering, jo bedre vil de føle når produktet overgår disse forventningene.

det betyr ikke lowball kundens forventninger. Tross alt, du tar stolthet i dine produkter eller du ikke ville være i business!

ved å administrere forventninger med nøyaktig webkopi, produktbeskrivelser, bilder og videoer før kjøp, kan du øke tilfredsheten.

Hvordan Interagerer Konseptene?

kundesupport og kundesuksess spiller en viktig rolle i å påvirke kvaliteten på kundeopplevelsen du kan levere.

Kunder forstår at ting går galt – dette gjelder spesielt I B2B, hvor bedrifter vet hvor vanskelig det er å produsere et perfekt produkt.

Klienter måler virksomheten din på kvaliteten på støtten du kan gi, og innsatsen du tar for å hjelpe dem med å lykkes.

I Hovedsak danner de Tre en pyramide.

Kundesupport og kundesuksess er basen og bør ta mesteparten av tiden din for å få rett.

Kundeopplevelse er det viktigste resultatet – Det sitter helt øverst. Det er imidlertid avhengig av kvaliteten På De to CSs som grunnlag.

for å virkelig gå utover, kan du fremme samarbeid mellom dine støtte-og suksesslag, forutsatt at de er separate.

som utgangspunkt, Som Tom Paton fra ContactSpace sier det: finn ut de gjentatte spørsmålene som kundene spør.

kan du proaktivt ta opp disse bekymringene under innledende opplæring / onboarding økter?

hvis du er i stand til å hindre kunden fra å måtte komme til deg for å få hjelp, vil produktet bli oppfattet som mer intuitivt å bruke, uten at du trenger å gjøre en eneste endring til din god eller tjeneste.

det er også beste praksis å fremme betydningen av kundeopplevelsen til disse to lagene. Fest eventuelle mål du vil at de skal oppnå til positive kundeutfall, enten direkte eller indirekte.

Feedier fant For eksempel at churn rate var den mest populære KPI for kundesuksess.

det kan imidlertid være verdt å være mer detaljert med supportavdelingen din – for eksempel ved å måle første kontaktoppløsning eller gjennomsnittlig antall svar per forespørsel.

Hvilke Typer Beregninger Måler Kundetilfredshet?

Kundetilfredshet Score (CSAT)

CSAT Undersøkelsen Spørsmålet

Hva ER CSAT?
CSAT gjenspeiler hvor fornøyde kundene dine er med produktene, tjenesten eller merkevaren din.

Hvordan Måler DU CSAT?
CUSTOMER Satisfaction Score (CSAT) måles ved å be kundene om å måle deres tilfredshet på en skala fra 1-5, hvor 1 er svært misfornøyd og 5 er veldig fornøyd.
NÅR ER CSAT Nyttig?
CSAT hjelper deg å forstå hvor fornøyde kunder er med en diskret handling eller et aspekt av produktene dine, for eksempel oppstartsprosessen for nye kunder.

for å gi et eksempel, vurder en GJENNOMSNITTLIG CSAT på 6 etter at kundene ble bedt om å rangere deres tilfredshet med en nylig interaksjon med kundeservicerepresentantene dine via chat.

en så lav score vil indikere at de fleste kunder får god service, men det er i det minste noe teamet ditt ikke får riktig.

Resultat For Net Promoter (NPS)

Nps Beregning

Hva Er Net Promoter Score?
Net Promoter-Poengsum gjenspeiler hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale selskapet ditt til andre.

Hvordan Måler Du Net Promoter-Poengsummen?
Net Promoter Score måles gjennom en spørreundersøkelse om kundetilfredshet som spør kundene dine hvor sannsynlig det er at de vil anbefale selskapet ditt til andre, vanligvis på en skala fra 0-10 der 0 er usannsynlig og 10 er svært sannsynlig.
Når Er Net Promoter Score Nyttig?
Net Promoter Score hjelper Deg med å forutse churn, måle lojalitet og måle tilfredshet ved berøringspunkter. Du kan spørre kunder når de ringer kundeservice eller fullfører en bestemt handling på nettstedet ditt, for eksempel.

vurder for eksempel en GJENNOMSNITTLIG NPS på 8 tretti dager etter at du har anskaffet en kunde. Dette vil indikere at kundene var svært fornøyd (og sannsynligvis vil anbefale til jevnaldrende), men det er også et lite rom å gjøre det bedre.

Kunde Innsats Score (CES)

Hva ER CES?
CES gjenspeiler innsatsen en kunde legger i samspill med merkevaren din. Høy innsats tyder på lav tilfredshet på grunn av dårlig CX.

Hvordan Måler DU CES?
ces-undersøkelser måler hvor enkelt eller vanskelig det er med merkevareinteraksjoner, for eksempel kundestøtte eller kjøp. Disse er vanligvis på en numerisk skala skjema 0-5 hvor 0 representerer noe som var vanskelig og 5 representerer noe som var lett.

NÅR Er CES Nyttig?
CES fremhever områder med dårlig CX, slik at du kan fokusere på forbedringer.

for å gi et eksempel, vurder en gjennomsnittlig CES på 2 som svar på et spørsmål om din onboarding-prosess. Dette skulle tilsi at kundene fant onboarding prosessen forvirrende. Eller det kan tyde på at dette er et hinder for kundelojalitet.

Churn Rate

Bilde Kreditt: Smile.io

Hva Er Churn Rate?
Churn rate gjenspeiler hvor mange kunder du mister over tid.

Hvordan Måler Du Churn Rate?
NPS kan måle churn rate, men det kan også en enkel formel: # kunder i begynnelsen av måneden – # kunder i slutten av måneden / # kunder i begynnelsen av måneden.

Når Er Churn Rate Nyttig?
Churn rate tilbyr en sjekk på disse systemene: HVIS CX og tilfredshet er høy, bør churn være lav.

for å gi et eksempel, vurder at firmaet ditt har 1000 kunder i begynnelsen av måneden og 800 på slutten av måneden. Churn rate ville være 1000-800 / 1000, eller 20 prosent.

Å Vite hver måned din bedrift er å miste 20 prosent av sine eksisterende kunder, kan du fortelle det er noe galt. Deretter kan du ta skritt for å forbedre kundetilfredsheten og kutte disse tapene.

Fordeler Med Kundetilfredshet

jeg kunne skrive et helt blogginnlegg om fordelene med kundetilfredshet, men for nå, la oss plukke ut noen viktige punkter. Når du øker kundetilfredsheten, vil du:

  • Øk kundelojaliteten
  • Få høyere eller hyppigere kjøp fra eksisterende kunder
  • Få nye kunder gjennom henvisninger og jungeltelegrafen
  • Generer buzz for eksponentiell vekst
  • Reduser utgifter til kundeoppkjøp
  • Øk fortjenesten

Best praksis i måling av kundetilfredshet

Velg riktig beregning

ingen størrelse passer alle.

nå som du forstår typer kundetilfredshetsmålinger Og måter å måle den på, kan du bestemme hvilke data du vil samle inn, slik at du kan samle inn data og deretter analysere dem.

Spesifisitet er viktig her. Hvis du skal bli et tilbakemeldingsvennlig selskap, må du unngå altfor brede spørsmål som ikke leverer meningsfulle data.

» Har du noen spørsmål?»er et vagt spørsmål som ikke alltid hjelper brukerne til å føle seg komfortable med å stille spørsmål, spesielt når alle andre er stille.

i Stedet, å spørre hva som fungerer bra og hva som ikke fungerer bra, åpner døren for spesifikke svar som merkevaren din kan handle på.

Opprett En Spørreundersøkelse Drevet Av Kundetilfredshetsmålinger

hvis du sender en lang spørreundersøkelse, er oddsen at du bare får svar når kundene er misfornøyde med tjenesten de har mottatt.

Korte spørreundersøkelser gir en høyere svarprosent for spørreundersøkelser, så fokuser på det du trenger å vite mest, og gi et insentiv for å fullføre. 55 prosent av selskapene ber bare OM NPS, og måler deretter kundetilfredshet fra det.

når dataene kommer inn, kan du se etter mønstre, som tyder på at en rekke brukere har samme erfaring, positiv eller negativ, med et aspekt av firmaet ditt. Når du vet hva kundene liker og hva de misliker, kan du ta informert handling.

Bonus: Anbefalte Kundetilfredshetsmålinger Drevne Verktøy

jeg har rørt på betydningen av kunderelasjoner og tilfredshetsmålinger og om å velge hva du skal måle, men hvordan skal bedriften din samle disse målingene?

når det gjelder tilbakemeldingsprogramvare, hvor du kan opprette og sende undersøkelser, kan jeg ikke passere muligheten Til Å markere vårt produkt, Feedier ?.

du vil kunne spore og få innsikt fra alle Kpier nevnt ovenfor. Bruke Feedier er gratis og vårt team er alltid tilgjengelig for å hjelpe.

Feedier Review Request Screenshoot

For å spore kundeopplevelsen og levere analyser, slik at Du kan oppdage mønstre og trender på høyt nivå, Er Amplitude din go-to.

hvis du vil lære mer om e-handel Analytics bør du definitivt sjekke Denne Definitive guide.

for e-postkampanjer, som kan levere kvalitative tilbakemeldinger i kundeopplevelsesprosessen, se Intercom eller Lemlist.

  • Intercom
  • Lemlist

I Konklusjonen

Samle cx og kundetilfredshet beregninger vil hjelpe din bedrift å forstå hvor du lykkes og hvor du ikke oppfyller kundenes forventninger.

alle dataene er imidlertid meningsløse hvis du ikke handler på det ved å gjøre forbedringer for å fremme en bedre kundeopplevelse.

Husk at det koster 7 ganger mer å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Bunnlinjen drar nytte av kundelojalitet.

Dra nytte av dataene, spør deg selv hvordan din bedrift kan gjøre det bedre?

det er ingen one size fits all svar, siden hvert merke har en annen CX. Vi har delt felles strategier for å øke kundelojalitet som kan være av interesse for deg.

hvis firmaet ikke presenterer nøyaktig informasjon for å angi brukerens forventninger, kan økt gjennomsiktighet være til nytte for tilfredshetsgraden.

hvis kundestøtteteamet ditt er overveldet med forespørsler, kan det å få flere personer til å lette belastningen skape bedre samhandling med hver kunde som trenger støtte, noe som fører til forbedret kundetilfredshet.

det er mindre viktig hvilken spesifikk handling du tar. I stedet er det viktig at du forplikter deg til å bli et tilbakemeldingsvennlig selskap–å lytte til hva kundene dine har å si, og deretter finne måter å tilpasse modellen på, slik at du alltid gleder dem.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.