5 은행 업무의 고객 경험 동향 2020

디지털 방식으로 인간 양상의 다른 배치에서,음성 장치 상호 작용은 은행 또는 신용 조합의”개성”를 추측하는 것을 시작될 것이다. 독특한 목소리(안 시리 또는 알렉사)에서 요청을 처리하는 방법으로,이러한 상호 작용은 악센트,발음 등을 배울 시간이 지남에 따라 지속적으로 개선 할 것입니다.

투명성,보안,윤리 및 신뢰는 소비자가 고객의 신원을 어떻게 평가하고,데이터를 보호하며,상호 작용에서 솔직하다는 것을 신뢰하지 않는다면 미래의 모든 고객 경험 도구는 중요하지 않습니다. 다른 말로 하면,그들은 당신이 항상 그들을 대신 하 여 참여 될 것입니다 알고 싶어요.

그 어느 때보다도 소비자는 데이터 사용 방법에 대한 완전한 투명성을 원합니다. 또한 생체 인식을 포함하여 데이터 주위에 강력한 보안을 원합니다. 조직에 개인 정보 보호 문제가 있으면 신뢰가 침식되고 고객 경험이 확실히 타격을 입을 것입니다.

세일즈 포스에 따르면,사람들은 그들이 참여하는 기업이 전체 사회에 미치는 영향을 포함하는 금융 주주를 넘어 이해 관계자의 폭 넓은 집합을 고려 기대합니다. 사실,고객의 80%는”좋은 윤리”를 가진 회사에 더 충성하는 반면,고객의 68%는 의심스러운 윤리를 가진 회사에서 구매하지 않습니다.

기업의 3 분의 2 이상이 현재 고객 경험을 바탕으로 주로 경쟁-10 년 전 36%에서 최대,가트너에 따르면. 성공하기 위해 금융 기관은 고객 경험의 주요 구성 요소뿐만 아니라 전체 고객 여정에서 고객 피드백을 수집하고 분석하는 데 투자해야합니다.

고객을 아는 것 외에도 조직은 획득 한 지식을 사용하여 각 상호 작용을 개인화하고,채널 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공하고,디지털 참여를 인간화하고,지속적으로 신뢰를 개선해야합니다.

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