5 단계 마스터 고객 인텔리전스

고객 인텔리전스를 최대한 활용하고 있습니까? 이 간단한 계획을 사용하여 사일로된 고객 데이터와 통찰력을 비즈니스 및 브랜드 자산을 성장시키는 데 도움이 되는 가치 있는 행동으로 전환하십시오.

우리 모두는 고객의 말을 들어야합니다. 소셜 미디어,설문 조사,웹 사이트 및 판매 거래에서 고객 데이터를 수집하여 이미이 작업을 수행 할 수 있습니다.

그러나 의사 소통을 할 수없는 격리 된 팀,연결되지 않은 시스템 또는 직원의 전략 지원 부족과 같은 조직 문제는 이러한 정보를 통해 얻을 수있는 가치를 제한 할 수 있습니다.

더 깊은 수준에 당신의 고객을 알고 당신의 사업 판매 성장을 개량하고 고객 정보를 가진 최종 결과.

고객 인텔리전스 란 무엇입니까?

고객 데이터는 특정 시간 및 고객 여정 터치 포인트에서 발생한 고객의 활동에 대한 정보입니다. 소비자 데이터 플랫폼(예:콜 센터 티켓 시스템,판매 시점 시스템 또는 설문 조사 소프트웨어)에 의해 캡처되며 정보는 플랫폼 별 메트릭 필드에 적합합니다.

고객 인텔리전스는 한 단계 더 나아갑니다. 이 고객 데이터를 수집하고 분석하여 얻은 정보는 하나의 고객 인텔리전스 플랫폼에서 사용할 수 있습니다. 여기에는 다음과 같은 데이터가 포함됩니다:

  • 고객 여정
  • 의 모든 인스턴스와
  • 의 모든 소비자 데이터 기술 플랫폼에서 엔드-투-엔드의 모든 터치 포인트.

이 다중 채널 정보가 고객의 상황이나 행동 패턴에 대한 360 개의 뷰와 결합될 때,그 결과 얻은 통찰력은 고객이 행동하는 방식으로’왜’행동하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 이것은 더 나은 비즈니스 의사 결정을위한 기회를 만듭니다.

고객 인텔리전스는 내 비즈니스를 어떻게 개선합니까?

고객 인텔리전스는 비즈니스에 3 가지 중요한 이점을 제공합니다.:

  1. 고객에 대한 자세한 이해를 얻으십시오-결과는 고객의 신념,선호도,태도 및 동기에 대한 무형의 정보를 알려줍니다. 이러한 뷰는 시간이 지남에 따라 변경 될 수 있으므로 데이터의 실시간 및 과거 뷰를 통해 변화하는 시장에 빠르게 적응할 수 있습니다.

그런 다음 잠재고객의 성격과 행동에 적합한 세그먼트형 캠페인을 타겟팅할 수 있습니다. 이러한 개인화는 고객 만족도와 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

  1. 미래의 고객 행동 예측-누가,무엇을,어디서,언제,어떻게,왜에 대한 핵심 고객 질문에 대답 할 수있는 경우 전략적 고객 캠페인을 엔지니어링하고 제품과 서비스를 구매할 잠재 고객을 대상으로 결정을 내릴 수 있습니다.

새로운 고객을 어디서 어떻게 확보했는지 알 수 있다면 새로운 시장에 접근하여 새로운 고객을 확보 할 수 있습니다. 이것은 새로운 고객이 상표가 그들의 행동 및 가치에 또한 타당하다 것 을 느끼면 생기기 할 것 같다.

  1. 수익에 실제로 영향을 미치는 효과적인 결정을 내리면 고객이 비즈니스를 사용하는 방법에 대한 새로운 사실을 발견 할 수 있습니다. 이 작업 영역을 극대화에 전략을 집중할 수,또는 무엇을하지 않습니다 변경.

또한 고객의 여정에 따라 병 목이나 문제를 처리하기 위해 작업을 최적화하여 일을 더 똑똑하게 만들 수 있습니다. 이 문제를 정렬에 낭비와 돈을 줄이는 데 도움이됩니다,그들이 발생하기 전에 당신이 그들을 얻을 수 있기 때문에.

고객 인텔리전스를 마스터하는 5 단계

다음은 고객 인텔리전스를 전략 및 비즈니스 의사 결정의 중심으로 만드는 5 단계 가이드입니다. 이는 조직의 효율성을 달성하기 위해 업계 표준의’사람,프로세스 및 기술’비즈니스 인사이트 프레임 워크와 일치합니다.

리더십으로부터 매입하고 문화 구축

사람들은 훌륭한 아이디어의 성공의 원동력이므로 프로세스 시작부터 조직의 리더십을 포함하십시오. 존 코터의 조직 변화 모델에 언급된 바와 같이,당신은”강력한 연합을 형성”해야 합니다.

좋은 고객 경험의 이점과 고객 인텔리전스가 실행될 때 어떤 일이 발생하는지 보여주는 데 초점을 맞춤으로써 모범을 보인다. 현재 위치에서 문화로 전환 할 수있는 전략에 대해 토론하십시오. 이것은 일반적으로 비즈니스 목표를 알고 사용 가능한 채널,수집 할 수있는 데이터 및 작업 할 수있는 사람을 이해하는 것으로 시작됩니다.

비즈니스의 모든 부분에서 리더로부터 바이 인을 얻는 것은 시장 점유율 흡수 속도에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 너의 시각뒤에 지도자의 잘 연결하곤 지지가 되는 세트는 굉장한 결과를 창조할 수 있는다.

고객 경험 기술에 투자

또한 디지털 전문 지식을 사내에서 평가하고 현재 소비자 데이터 플랫폼이 비전을 돕거나 방해하는지 평가하는 것이 도움이 됩니다. 원활한 상호 작용을 위해 모든 시스템을 함께 연결하는 것이 목표이므로 고객 인텔리전스 플랫폼에 투자해야 할 수도 있습니다.

이 기술은 처음에 설정하는 핵심 구성 요소입니다. 모든 채널,데이터 및 고객을 실시간으로 모니터링할 수 있는 강력한 시스템이 필요합니다. 고객 행동 모델링,수명 분석,세분화,예측 및 예측 보고를 처리할 수 있어야 합니다.

또한 영업 및 데이터 신뢰도가 높아짐에 따라 비즈니스 요구 사항을 충족하고 고객 응답이 부정적으로 변할 때(예:이메일 트리거를 통해)경고를 통해 적절한 사람들과 연결할 수 있도록 확장 가능합니다.

고객 인텔리전스가 전체적으로 볼 수 있고 이해하기 쉽고 실시간 시장을 나타내는 경우 힘과 목적으로 행동 할 수 있습니다.

고객으로부터 데이터 수집

포인트 3-5 프로세스에 초점을 맞추고 이러한 단계를 반복하여 고객 인텔리전스를 식별,모니터링 및 평가합니다.

고객 여정 전반의 각 채널을 고려하십시오. 어떤 데이터 필드가 정보를 캡처합니까? 어떤 데이터 기반 통찰력을 통해 고객에 대해 더 많이 알 수 있습니까?

채널은 일반적으로 네 가지 유형의 데이터를 제공 할 수 있습니다.:

  1. 인구 통계 학적 데이터는 고객이 누구인지 알려줍니다
  • 설문 조사 또는 계정의 인구 통계 학적 식별 데이터
  • 소셜 미디어 참여
  1. 행동 데이터는 그들이 당신과 함께 상호 작용하는 방법과 위치를 알려줍니다
  • 웹 사이트 활동 및 댓글
  • 모바일 브라우징
  1. 트랜잭션 데이터는 고객이 무엇을 구입했는지 알려줍니다
  • 판매 거래 방법
  • 고객 서비스 상호 작용
  1. 심리 데이터에 대해 알려줍니다 고객의 성격과 그 이유가 될 수 있습니다
  • 고객 설정 환경 설정
  • 오퍼 참여 여부
  • 설문 조사 및 피드백 응답

고객 데이터 분석

고객 인텔리전스의 영향을 측정하는 마케팅 담당자는 고객 인텔리전스의 영향을 측정하는 마케팅 담당자는 캠페인별 메트릭을 향상시킬 뿐만 아니라,마케팅 담당자가 마케팅 담당자에게 더 많은 정보를 제공할 수 있도록 개선할 수 있다고 말합니다.:

  • 고객 획득
  • 고객 유지
  • 고객 만족
  • 판매 수익 및 수익성
  • 고객 가치

소비자 데이터를 분석하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:

  • 메트릭 정보 조사-고객 데이터를 분석하여 고객의 단일 뷰에 대한 완전한 그림을 만들 수 있도록 메트릭을 수집해야 합니다. 일부는 사용 가능한 데이터를 예측하는 데 사용할 수 있습니다(고객 수명 값은 현재 값 및 이 값이 일정하게 유지된다는 가정을 기반으로 각 고객과 관련된 가능한 값을 알려줍니다).
  • 텍스트 분석-대화가 진행 중이거나 질적 연구가 수행 된 경우 텍스트 분석은 일반적인 단어,구문 및 추세를 찾습니다. 이것은 또한 감정 분석과 관련이 있습니다-고객의 긍정적,부정적 또는 감정적 인 단어 선택은 고객이 어떻게 느끼는지 알려줄 수 있습니다.

우리의 무료 전자 책 읽기’디지털 경험의 비밀? 감정적인 수준에 고객을 접전에 관하여 알아내기 위하여 인간’같이 생각하십시오.

  • 온페이지 활동 추적-고객의 실시간 웹사이트 활동을 보고 고객이 무엇을 클릭했는지 또는 포인터의 위치를 확인할 수 있습니다. 이것은 우리에게 고객의 의도와 사용의 용이성을 알려줍니다.

이 정보를 사용하여 올바른지 확인하기 위해 추가로 모니터링할 수 있는 가정을 만듭니다.

인사이트에 관한 법률

폭넓게 적용될 수 있다고 생각되는 패턴이나 트렌드가 있는 경우,적극적이고 고객 경험을 향상시켜 투자 수익을 높이십시오.

탐색 할 수있는 몇 가지 작업:

  • 인구 통계,라이프 사이클 단계 또는 기본 설정 그룹별로 고객을 분류하고 타겟 마케팅 캠페인을 보냅니다.
  • 부정적인 피드백에 루프를 닫고 고객이 떠나는 것을 방지하기 위해 긍정적 인 조치를 취하십시오. 퀄트릭스 폐쇄 루프 고객 후속 소프트웨어를 고려하여보다 쉽게 관리 할 수 있도록 이러한 작업을 자동화 할 수 있습니다.
  • 고객 커뮤니케이션을 더 스마트하게 만들기 위해 무형의 정보(가치,신념,태도 및 선호도)를 포함하여 고객 그룹의 페르소나를 만듭니다.
  • 목표에 따라 비즈니스 작업의 우선 순위를 지정합니다. 너는 빠른 승리에 너의 초점을 놓을 수 있었다 또는 더 큰 기회에 투자하고,성공의 더 중대한 수준에 활동을 실행하십시요.
  • 위치 데이터를 사용하여 로컬에서 발생하는 이벤트 또는 특별 활동이 있는 고객을 지리적 대상으로 지정합니다.

이 값의 끝이 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 당신이 성공적으로 행동 당신의 지성으로,이 캡처 더 많은 고객과 더 많은 데이터를 만듭니다. 이미 올바른 사람(1 단계)과 기술(2 단계)을 보유하고 있으므로 3~5 단계의 프로세스를 반복하여 통찰력에서 더 많은 것을 배우고 더 현명한 비즈니스 선택을 할 수 있습니다.

고객 인텔리전스 플랫폼이란?

조직에는 이미 고객 데이터를 처리하는 많은 소비자 데이터 플랫폼이 있을 수 있습니다. 이 정보는 단일 팀에서 사용하고 간단한 요구 사항 집합을 제공하는 경우에 유용할 수 있습니다.

예를 들어,고객 관계 관리는 마케팅 팀과 함께 고객의 여정의 일부 또는 영업 팀과의 거래를 수집하는 고객 데이터 추적 소프트웨어입니다. 그것은 쉽게 개정 할 수없는 기능을 설정하고,다른 네트워크 연결 제한이있다.

고객 인텔리전스 플랫폼은 다음과 같이 진화했다. 모든 데이터를 풍부하고 상세하게 볼 수 있도록 모든 데이터를 연결하는 데 중점을 두고 팀 간에 작동합니다. 실시간 피드백,대시 보드 및보고 기능은 관리자와 관리자 모두에게 매우 유용합니다. 한 팀이 특정 팀에게 기능을 제공하는 반면,한 팀은 모든 팀원들을 스트리밍하여 최적화된 활동을 제공할 수 있도록 지원합니다.

퀄트릭스는 혁신적인 엔드 투 엔드 고객 인텔리전스 플랫폼 솔루션인 퀄트릭스 고객 경험을 제공합니다. 11,000 개의 브랜드에서 신뢰할 수 있는 이 제품은 27 개의 채널과 128 개의 데이터 소스를 한 곳에 공급하여 고객이 생각하고 느끼는 것을 완벽하게 파악할 수 있습니다.

우리의 예측 인텔리전스 엔진 인 아이큐를 사용하여 고객 충성도의 추세,패턴 및 주요 동인을 파악하여 집중하고 행동 할 곳을 결정할 수 있습니다. 그리고 자동으로 오른쪽 팀에 권장 작업을 보냅니다.

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