고객 만족도를 측정하는 방법은?

기업의 80%가 우수한 고객 만족도를 제공한다고 생각하지만,고객 중 8%만이 고객 서비스를 우수한 것으로 평가한다는 것을 알고 계셨습니까?

대부분의 회사는 고객이 원하는 고객 만족도를 제공하지 않습니다. 더 나쁜 것은,대부분은 그것을 인식하지 못합니다!

그렇다면 고객이 기대하는 서비스 유형을 제공하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

첫 번째 단계는 어떤 메트릭이 중요하고 어떻게 정확하게 추적 할 것인지를 결정하는 것입니다. 너는 소비자 만족도 점수에 다만 오르지 않는다.

고객 만족도 지표 유형을 살펴보고 비즈니스가 고객 서비스를 개선하고 관계를 구축하며 이탈률을 낮추는 방법을 알아보십시오.

이 기사에서는 다음을 살펴볼 것입니다:

  1. 고객 만족도를 정의하는 방법
  2. 고객 만족도를 어떻게 측정합니까?
  3. 고객 만족의 이점
  4. 고객 만족도 측정 모범 사례

고객 만족도를 정의하는 방법

고객 만족도 메트릭을 파악하기 전에 고객 만족도가 의미하는 바를 정확히 정의해야 합니다. 문맥이 없으면 숫자는 의미를 잃습니다.

그렇다면 고객 만족도 메트릭은 무엇이며,귀사에서 측정할 수 있는 다른 데이터 포인트와 어떻게 다른가요?

가장 단순한 고객 만족도 지표는 고객이 받는 서비스에 얼마나 만족하는지 나타냅니다. 행복은 주관적이기 때문에 고객 만족은 개인의 고객 경험과 관련이 있습니다.

그래서 우리는 고객 경험을 검토하지 않고 고객 만족에 대해 이야기 할 수 없습니다.

고객 경험은 초기 발견부터 전환에 이르기까지 고객 여정의 모든 터치포인트에서 브랜드에 대한 고객의 경험의 합계입니다.

귀사는 고객이 상호작용하는 동안 느끼는 방식과 귀사의 제품을 사용하거나 서비스를 탐색할 때 느끼는 방식을 반영합니다.

모든 고객의 여정은 다르지만 대표적인 고객 여정은 다음과 같습니다:

  • 회사 챗봇과의 상호작용
  • 회사 웹사이트 방문
  • 브랜드 해시태그를 사용한 트윗 교환
  • 고객 서비스 회선 호출
  • 제품 구매 후 이메일 지원

오늘날 고객 경험은 옴니채널입니다.

옴니 고객 경험
소스: 테라데이터

지난 수십 년 동안 고객이 귀하의 매장에 오거나 당사의 영업 담당자에게 전화로 전화했을 수도 있습니다.

그 당시에는 터치 포인트가 적었기 때문에 고객 경험을 모니터링하는 것이 더 쉬웠습니다.

고객 경험 메트릭은 귀사가 이를 올바르게 수행하고 있는 위치와 고객이 기대하는 서비스 수준을 제공하지 않는 위치를 보여줄 수 있습니다. 채널별로 메트릭을 색칠할 수 있으므로 데이터를 드릴다운하여 중요한 정보를 식별할 수 있습니다.고객이 그 어느 때보 다 선택의 여지가 있고 고객이 제공하는 경험이 마음에 들지 않으면 다른 곳에서 쇼핑 할 수 있기 때문입니다.

2020 년까지 브랜드 간의 가장 큰 차별화 요소가 될 태세임을 고려하십시오. 가격 포인트보다 더 큰.

아직 고객 피드백 루프를 닫을 시간이 있지만 곧 행동해야합니다.

이제 고객 경험 메트릭의 중요성을 이해 했으므로 무엇을 찾고 있습니까?

고객 만족도 대 고객 충성도

고객 만족도를 측정하면 고객이 회사,제품 또는 서비스에 대해 느끼는 행복 수준을 결정할 수 있습니다.

고객 충성도는 고객이 귀하로부터 다시 구매할 것인지 여부와 그에 대한 느낌을 반영합니다.

당신이 당신의 고객이 다른 곳에서는 얻을 수없는 독특한 제품을 제공 말,하지만 당신은 훌륭한 서비스를 제공하지 않습니다:당신의 웹 사이트는 무질서하고 제품은 배송 영원히 걸릴.

당신의 고객은 필요성에서,당신에게서 다시 살 것이다,그러나 그것에 관하여 좋게 느끼지 않을 것이다. 그들이 다른 공급자에게서 저 제품을 얻을 수 있는 분,너를 버릴 것이다.

고객 만족도 대 고객 성공

고객 성공 및 고객 만족도 메트릭이 연결될 수 있지만 약간의 차이가 있습니다.

고객 만족은 구매자의 쇼핑 경험에 대한 감정을 반영하지만 고객 성공은 회사와 고객과의 관계를 반영합니다.

귀사가 고객을 가능한 한 성공적으로 만드는 데 귀속되어 있는지 스스로에게 물어보십시오.

소프트웨어 회사 고려:고객 성공을 높이기 위해 소프트웨어 회사는 무료 웹 세미나를 개최하거나 유튜브에서 교육 비디오를 링크하거나 새로운 고객이 투자를 최대한 활용할 수 있도록 맞춤 교육을 제공 할 수 있습니다.

또는 프랜차이즈가 두 고객 인 조인판타스틱과 같은 비투비 모델도 비즈니스의 일부입니다. 이 회사는 광범위한 교육과 적극적으로 생태계의 모든 사람들이 최신의 행복 있도록 진행 상황과 성공을 모니터링하면서 새로운 회원을 보딩 심지어 추천 프로그램과 함께 완벽한 지원을 제공합니다.

고객이 목표를 달성하기 위해 소프트웨어를 즉시 사용할 수 있다면 이는 고객의 성공입니다. 회사가 제한된 지원을 제공 할 때 고객은 기술에 대한 편안함에 따라 다양한 수준의 성공을 거둘 수 있습니다.

온라인 이력서 빌더 인핸브 뒤에 팀이 응용 프로그램뿐만 아니라 최종 제품을 사용하여 최종 결과가 얼마나 만족 사람들을 확인하기 위해 이메일을 통해 다단계 통신을 수행하는 이유입니다. 이 방법으로 회사는 경험과 만족도를 모두 측정 할 수 있습니다.

고객 만족도 대 고객 경험

고객 만족도와 고객 만족도 사이에는 상관 관계가 있다는 것을 알고 있지만 차이점은 무엇입니까?

하나는 경험—고객에게 일어나는 일—이고 다른 하나는 그들이 가진 경험에 대해 어떻게 느끼는지입니다.

이런 식으로 보면,더 나은 만족도가 증가 할 가능성이 있음을 쉽게 알 수 있습니다. 당신의 고객은 그들의 여행에 따라서 재미가 더 있을 경우,결과에 관하여 잘 느낄 것이다.

고객 경험은 약간 모호한 용어입니다. 고객이 회사와의 상호 작용에 만족하는 정도를 설명합니다.

따라서 귀하가 제공할 수 있는 고객 경험은 고객 지원 활동,고객 성공 노력,그리고 고객이 귀하의 재화 또는 서비스를 얼마나 유용하게 인식하는지에 대한 구성 요소입니다.

조금 더 무형의 개념으로서 고객 경험을 측정하는 방법을 수립해야 합니다. 달성하려는 실제 목표를 구체적으로 설명하지 않고 더 나은 고객 경험을 추구하는 것은 시간과 돈을 낭비하는 확실한 방법입니다.

일단 기준 판독을 하면 지속적으로 변경 사항을 모니터링하여 고객이 생각하는 맥박에 손가락을 댈 수 있습니다.

당신이 문제를 발견 할 경우,답변을 찾을 수있는 첫 번째 장소는 대부분 고객 지원 부서입니다. 고객이 제기하는 문제는 무엇입니까? 고객 성공은 또한 고객과의 상호 작용을 기반으로 몇 가지 통찰력을 제공 할 수 있습니다.

다른 용어 중에서 고객 경험의 품질이 가장 중요 할 것입니다.

그것은 거의 모든 비즈니스 활동의 최종 결과–영업 및 마케팅에서(설명 된대로 제품인가?)운영/개발(제품의 품질은 일관성이 있습니까?)지원 및 서비스.

그러나 제대로 사용하기가 가장 어렵습니다.

고객 경험에서 꼬임을 찾고 성공적으로 해결할 수있는 적절한 전략이 없으면 고객의 제품 및 브랜드에 대한 인식을 향상시키는 것이 매우 어려울 수 있습니다.

고객 만족 대 고객 서비스

고객 서비스와 고객 만족의 관계는 어떻습니까? 너가 우수한 서비스를 제공하면,그때 너의 고객은 행복해야 한다,우측?

여기에 상관 관계가 있습니다. 좋은 서비스는 만족에 영향을 미칩니다. 간단한.

고객이 문제가 발생할 때까지 서비스를 자주 찾지 않으면 갭이 어디 있는지 확인할 수 있습니다. 당신은 원활한 고객 경험이있는 경우,고객은 필요한 정보를 찾기 위해 자주 묻는 질문에 볼 필요가 없습니다.

챗봇,지식 기반 및 종합적인 자주 묻는 질문은 여전히 중요하지만,이러한 질문들은 개선점을 대신할 수는 없습니다.

본질적으로,그것은 단지 고객이 제품과 함께 발생하는 문제를 해결하거나 제품의 기능에 대한 질문에 대답 할 수 있다는 것을 의미한다.

고객 만족 대 고객 기대

이것은 고객 만족 프로세스의 개인적인 부분입니다:모든 고객은 자신의 기대와 함께 귀하의 웹 사이트에 온다. 이러한 기대가 얼마나 잘 충족되는지는 고객 만족도 메트릭에 영향을 미칩니다.

분명히,전환에 들어가는 고객의 기대치가 낮을수록 제품이 이러한 기대치를 초과 할 때 더 잘 느낄 것입니다.

즉,로우 볼 고객의 기대를 의미하지 않는다. 어쨌든 너는 너의 제품안에 자부심을 느끼나 너는 사업안에 이지 않을텐데!

구입하기 전에 정확한 웹 카피,제품 설명,사진 및 비디오로 기대치를 관리하면 만족도가 높아질 수 있습니다.

개념은 어떻게 상호 작용합니까?

고객 지원 및 고객 성공은 고객이 제공할 수 있는 고객 경험의 품질에 영향을 미치는 데 중요한 역할을 합니다.

고객은 일이 잘못된다는 것을 이해합니다.

클라이언트는 당신이 제공할 수 있는 지원의 질 및 당신이 그(것)들이 성공적일 것을 돕기 위하여 가지고 가는 노력에 당신의 사업을 측정한다.

본질적으로,세 피라미드를 형성한다.

고객 지원 및 고객 성공은 기본이며,바로 얻을 수있는 대부분의 시간을 차지한다.

고객 경험은 가장 중요한 결과입니다. 그러나,그것은 기초로서 두 고사원의 품질에 의존한다.

정말 넘어 가기 위해,당신은 당신의 지원과 성공 팀 사이의 팀워크를 홍보 할 수 있습니다,그들은 별도의 것 가정.

컨택트스페이스의 톰 패튼이 말했듯이,고객이 묻는 반복되는 질문을 파악한다.

초기 교육/온보딩 세션에서 이러한 문제를 사전에 해결할 수 있습니까?

고객이 귀하에게 도움을 청하는 것을 막을 수 있다면,귀하의 제품은 귀하가 귀하의 재화 또는 서비스를 단 한 번 변경하지 않고도 사용하기가 더 직관적 인 것으로 인식 될 것입니다.

이 두 팀에 고객 경험의 중요성을 홍보하는 것도 가장 좋은 방법입니다. 당신이 그(것)들을 긍정적인 고객 결과에 달성하는 원하는 어떤 목표든지,직접 또는 간접적으로 붙이십시오.

예를 들어,이탈 비율이 고객 성공을위한 가장 인기있는 것으로 나타났습니다.

그러나 지원 부서와 함께 보다 세부적으로 작업할 가치가 있습니다(예:첫 번째 연락처 해결 또는 요청당 평균 응답 수 측정).

고객 만족도를 측정하는 메트릭의 유형은 무엇입니까?

고객 만족도)

2005></figure><p> <br>고객이 제품,서비스 또는 브랜드에 얼마나 만족하는지 반영합니다. </p><p>어떻게 측정합니까? <br>고객 만족도 점수는 고객에게 1-5 척도로 만족도를 측정하도록 요청함으로써 측정되며,1 은 매우 만족스럽지 않고 5 는 매우 만족 스럽습니다. <br>언제 유용할까요? <br>새로운 고객을 위한 온보딩 프로세스와 같은 개별 작업 또는 제품 측면에서 고객이 얼마나 행복한지 이해하는 데 도움이 됩니다.</p><p>예를 들어,고객이 채팅을 통해 고객 서비스 담당자와의 최근 상호 작용으로 만족도를 평가하도록 요청받은 후 평균 6 을 고려하십시오.</p><p>이러한 낮은 점수는 대부분의 고객이 훌륭한 서비스를 받고 있음을 나타냅니다,하지만 당신의 팀이 바로 점점 적어도 뭔가가있다.</p><h3>순추천인 점수)</h3> <figure><img width=

순추천인 점수는 무엇입니까?
순추천인 점수는 고객이 귀사를 다른 사람에게 추천할 가능성을 반영합니다.

순추천인 점수는 어떻게 측정합니까?
순추천인 점수는 고객 만족도 설문조사를 통해 측정되며,이는 고객에게 귀사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지를 묻습니다.
순추천인 점수는 언제 유용합니까?
순추천인 점수는 터치 포인트에서 이탈을 예상하고 충성도를 측정하며 만족도를 측정하는 데 도움이됩니다. 예를 들어 고객이 고객 서비스에 전화하거나 웹 사이트에서 특정 작업을 완료 할 때 고객을 조사 할 수 있습니다.

예를 들어,고객을 확보한 지 30 일 후에 평균 8 의 순이익률을 생각해 보십시오. 이는 고객이 매우 만족하고(동료에게 추천 할 가능성이 있음)더 잘할 수있는 작은 공간도 있음을 나타냅니다.

고객 노력 점수)

세스란?
고객이 귀사의 브랜드와 상호 작용하는 노력을 반영합니다. 높은 노력은 낮은 만족도로 인해 낮은 만족도를 나타냅니다.

어떻게 측정합니까?
고객 지원 또는 구매와 같은 브랜드 상호 작용의 용이성이나 어려움을 측정합니다. 0 은 어려운 것을 나타내고 5 는 쉬운 것을 나타냅니다.

언제 유용합니까?

예를 들어,온보딩 프로세스에 대한 질문에 대한 응답으로 평균 2 의 유럽 표준시를 고려하십시오. 이는 고객이 온 보딩 프로세스가 혼란 스럽다는 것을 나타냅니다. 또는 이것이 고객 보유에 장애물 이는 것과,건의할지도 모른다.

이탈률

이미지 제공:Smile.io

이탈률이란?
이탈률은 시간이 지남에 따라 얼마나 많은 고객을 잃었는지를 반영합니다.

이탈률을 어떻게 측정합니까?
NPS 측정할 수 있습율,그러나 그렇게 할 수 있는 간단한 공식:#의 고객의 시작 부분에서 달#의 고객을 달의 끝에서/#고객에게 시작됩니다.

이탈률은 언제 유용합니까?
이탈 율은 이러한 시스템에 대한 점검을 제공합니다.

예를 들어,회사에는 월 초에 1000 명의 고객이 있고 월말에 800 명의 고객이 있다고 가정합니다. 이탈률은 1000-800/1000 또는 20%입니다.

매달 비즈니스가 기존 고객의 20%를 잃고 있다는 것을 알면 뭔가 잘못되었다는 것을 알 수 있습니다. 그런 다음 고객 만족도를 높이고 손실을 줄이기위한 조치를 취할 수 있습니다.

고객 만족의 이점

고객 만족의 이점에 대한 전체 블로그 게시물을 작성할 수 있지만 지금은 몇 가지 핵심 사항을 골라 보겠습니다. 당신이 소비자 만족도를 증가할 경우,당신은:

  • 고객 충성도 증가
  • 기존 고객으로부터 더 높거나 더 빈번한 구매 확보
  • 추천 및 입소문을 통해 신규 고객 확보
  • 기하 급수적 인 성장을위한 버즈 생성
  • 고객 확보에 대한 지출 감소
  • 이익 증가

모범 사례 고객 만족도 측정에서

올바른 메트릭 선택

하나의 크기가 모두 맞지 않습니다.

이제 고객 만족도 메트릭의 유형과 측정 방법을 이해했으므로 수집할 데이터를 결정하여 데이터를 수집한 다음 분석할 수 있습니다.

여기서 특이성이 중요하다. 피드백 친화적 인 회사가 될 예정이라면 의미있는 데이터를 제공하지 않는 지나치게 광범위한 질문을 피할 필요가 있습니다.

“질문이 있으십니까?”항상 다른 사람들이 조용 특히,사용자가 질문을 편안하게 도움이되지 않는 모호한 질문입니다.

대신 무엇이 잘 작동하고 무엇이 잘 작동하지 않는지 묻는 것은 브랜드가 행동 할 수있는 특정 응답의 문을 열어줍니다.

고객 만족도 지표 기반 설문조사 작성

긴 설문조사를 보내는 경우 고객이 받은 서비스에 만족하지 않을 때만 응답을 받을 가능성이 높습니다.

짧은 설문 조사는 더 높은 설문 조사 응답률을 제공하므로 가장 알아야 할 사항에 집중하고 완료에 대한 인센티브를 제공하십시오. 기업의 55%는 순이익만을 요구한 다음 고객 만족도를 측정합니다.

데이터가 들어 오면 패턴을 찾을 수 있습니다. 고객이 즐기는 것과 싫어하는 것을 알 때 정보에 입각 한 조치를 취할 수 있습니다.

보너스:권장 고객 만족도 메트릭 기반 도구

고객 관계 및 만족도 메트릭의 중요성과 측정할 항목 선택에 대해 살펴보았지만 귀사는 이러한 측정을 어떻게 수집해야 합니까?

당신이 만들고 설문 조사를 보낼 수있는 피드백 소프트웨어의 관점에서,나는 우리의 제품을 강조 할 수있는 기회를 전달할 수 없습니다,더 약한?.

위에서 언급한 모든 통계 자료를 추적하고 통찰력을 얻을 수 있습니다. 요금제를 사용하는 것은 무료이며 우리 팀은 항상 도움을 사용할 수 있습니다.

보다 저렴한 검토 요청 스크린샷

고객 경험을 추적하고 분석을 제공하여 패턴 및 높은 수준의 추세를 파악할 수 있도록 진폭이 귀하의 이동입니다.

당신이 전자 상거래 분석에 대한 자세한 내용을 보려면 당신은 확실히이 확실한 가이드를 확인해야합니다.

고객 경험 프로세스에서 질적 피드백을 제공할 수 있는 이메일 캠페인의 경우 인터콤 또는 나그네 쥐를 찾습니다.

  • 인터콤
  • 나그네

결론

고객 만족도 및 고객 만족도 측정항목을 수집하면 귀사는 귀사가 성공하는 위치와 고객의 기대를 충족하지 않는 위치를 이해하는 데 도움이 됩니다.

그러나 더 나은 고객 경험을 촉진하기 위해 개선하여 행동하지 않으면 모든 데이터가 의미가 없습니다.

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 7 배 더 많은 비용이 든다는 것을 기억하십시오. 너의 최종선은 고객 충절에서 혜탁받는다.

데이터에 그리기,당신의 회사가 더 잘 할 수있는 방법을 자신에게 물어?

모든 브랜드가 서로 다르기 때문에 모든 대답에 맞는 크기는 없습니다. 우리는 당신이 관심을 가질 수있는 고객 충성도를 높이기 위해 일반적인 전략을 공유했습니다.

회사가 사용자의 기대치를 설정하기 위해 정확한 정보를 제시하지 않으면 투명성을 높이면 만족도에 도움이 될 수 있습니다.

고객 지원 팀이 요청에 압도되면 더 많은 사람들이 부하를 줄여 지원을 필요로 하는 모든 고객과 더 나은 상호 작용을 만들어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

당신이 취하는 구체적인 행동은 덜 중요합니다. 대신,중요한 무엇이 의견 친절한 회사가 되기에 당신의 투입이다–당신의 고객이 하는 무슨을에 경청에 말해야,그 후에 당신의 모형을 적응시키는 방법을 찾아내는 그래서 당신은 항상 그(것)들을 즐겁게하고 있다.

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