での銀行のための5つの顧客体験の傾向2020

デジタルへの人間の側面の別の展開では、音声デバイスの相互作用は、銀行や信用組合の”人格”を想定し始めます。 独特の声(SiriやAlexaではない)から、リクエストに対処する方法まで、これらのやりとりはアクセント、発音などを学ぶにつれて時間の経過とともに改善

CXツールとしての透明性、セキュリティ、倫理、信頼

消費者が自分のアイデンティティをどのように評価し、データを保護し、相互作用に率直になるかを信頼していない場合、将来のカスタマーエクスペリエンスツールはすべて重要ではありません。 言い換えれば、彼らはあなたが常に彼らに代わって従事することを知りたいと思っています。

これまで以上に、消費者はデータがどのように使用されるかについて完全な透明性を望んでいます。 彼らはまた、生体認証を含むデータの周りに堅牢なセキュリティを持っていることを望んでいます。 あなたの組織とのプライバシーの懸念がある場合は、信頼が侵食され、顧客体験は間違いなくヒットを取るでしょう。

Salesforceによると、人々は、彼らが関与する企業が、金融株主を超えて社会全体への影響を含む、より広範なステークホルダーを検討することを期待しています。 実際には、顧客の80%が「良い倫理」を持つ企業に忠実であり、顧客の68%が疑わしい倫理を持つ企業から購入しません。

ガートナーによると、現在、企業の三分の二以上が主に顧客体験に基づいて競争しています。 成功するためには、金融機関は、顧客体験の主要なコンポーネントに投資するだけでなく、カスタマージャーニー全体にわたる顧客からのフィードバックの収集と分析にも投資する必要があります。

組織は、顧客を知るだけでなく、各インタラクションをパーソナライズし、チャネル間でシームレスな体験を提供し、デジタル契約を人間化し、継続的に信頼を向上させるために得られた知識を使用する必要があります。

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