あなたの顧客サービスの基準を高めるための7つのヒント

顧客サービス基準

顧客サービス基準は、ビジネスのあらゆる側面に不可欠です。 彼らは、企業の義務と消費者が期待できるものを定義するのに役立ちます。

今日のダイナミックなビジネス環境では、優れた製品は必ずしも新規顧客を引き付けるものではなく、実際にそれらを保持するものではありません。 結局のところ、消費者は今では多くの選択肢を持っており、負のフィードバックをオンラインで投稿するのはこれまで以上に簡単です。 彼らの顧客サービスの基準がスリップした場合、ビジネスは必然的に上り坂の闘争に直面します。 しかし、インターネットは欠点と同じくらい多くの機会を提示します。 例えば、それは顧客と接続するための多くの新しい方法を作成します。 デジタル空間では、企業は顧客体験を先取りして強化することができます。 このように、顧客サービスは、競争力の差別化の重要な手段となっています。 この記事では、顧客サービスの基準を引き上げ、顧客とのより深いつながりを育む方法についての7つのヒントを共有します。

データを統合して統一されたビューを作成

デジタル時代の前に、企業は個々の顧客やアカウントに関連する物理的な書類を規制し、整理します。 彼らは、この情報がアクセス可能で読みやすく、整然としていることを確認する必要があります。 今日、企業はデータに関してまったく同じ姿勢を採用する必要があります。 しかし、デジタル情報には新たな課題があり、非常に多くの異なる操作やチャネルでは、データの整理が困難になる可能性があります。 しかし、切断されたデータは否定的な顧客体験につながるため、企業が課題に立ち向かうことが不可欠です。

たとえば、アクセスできないデータや無秩序なデータは、ビジネスプロセスを遅くします。 これは、従業員が期待するスピードで顧客に答えることができないことを意味します。 結局のところ、ほとんどの消費者は、システム統合を取り巻く課題についてあまり気にすることができませんでした。 彼らが望むのは、シームレスで凝集的で簡単なサービスだけです。 したがって、最高の顧客サービス基準を確保するために、企業はデータが統合され、アクセスが容易であることを確認する必要があります。

オムニチャネルのカスタマーサービス体験を提供

今日、消費者は常にモバイルデバイス、スマートウォッチ、仮想アシスタントを介して接続されています。 これらのプラットフォームのすべては、企業が顧客と接続するための刺激的な新しい機会を作成します。 しかし、企業はすべてのタッチポイントで同じ標準のサービスを提供することが不可欠です。 たとえば、顧客がある日インスタントメッセンジャーでブランドと通信し、次に電子メールで通信する場合、異なる部門のエージェントが以前の通信のア このように、企業は完全に統合されたオムニチャネルサービスを提供していることを保証し、顧客体験を総合的に考える必要があります。

自動化を使用してより高速なサービスを提供

今、消費者は即座の対応を期待しています。 さらに、セクター間の企業は、より速く、よりシームレスな顧客体験を提供するために常に革新しています。 企業は競争とのステップを維持しない場合、彼らは確かにクロスセルし、製品をアップセルする貴重な機会を逃します。 しかし、人工的にインテリジェントな技術は、比較的小さな資源投資で瞬時に対応することを可能にしています。 これにより、組織は持続可能なスケーリングを実現しながら生産性を向上させることができます。 たとえば、チャットボットはよくある質問の重い持ち上げを処理することができますが、人間のエージェントはより複雑なクエリを処理します。 これにより、スループットが向上し、顧客満足度が向上します。

AIツールを通じて顧客サービスチームに力を与える

AIは常に改善しています。 今、人工的にインテリジェントな顧客サービスエージェントは、常時サポートを提供することができます。 機械学習プロセスはますます高度化しており、チャットボットはケース解決を加速するために予測、ケースの優先順位付け、クエリのトリアージを行うことができます。 たとえば、AIを活用した画像認識技術は、オンラインの顧客サービスチャネルの精度と解像度を向上させることができます。 さらに、AIを活用したデータキャプチャは、顧客サービスマネージャーがCSATや解約リスクなどの主要業績評価指標を予測するのに役立ちます。 この知性を使うと、彼らは最適のカスタマーサービスの標準および顧客の保持を保障するために順向の処置をとることができます。

エージェントの成功への投資を推進

仕事の満足度は、従業員のパフォーマンスに不可欠です。 顧客サービスエージェントが従事し、権限を与えられている場合,彼らは可能な限り最高のサービスを提供します. 彼らの可能性を最大限に発揮するためには、エージェントは徹底的なトレーニング、適切なツール、および意思決定力を必要とし、できるだけ早く顧客の問 一緒に,これらの要素は、顧客サービス担当者が顧客満足度に多くの投資を感じるのに役立ちます,反応的ではなく、積極的に動作するようにそれらを駆 長期的な利点には、従業員の生産性の向上と従業員の定着率の向上が含まれます。

チーム全体が接続されていることを確認してください

顧客サービスチームは、どこにいても完全に統合されている必要があります。 これは分野の顧客と直接相互に作用しているサービス技術者のための特に事実である。 成功した対面サービスは、代理店、代理店、技術者、および顧客自身を含むいくつかの当事者の効果的なコラボレーションに依存しています。 これらすべてのアクターが包括的に接続されていることを確認することにより、企業はサービスが可能な限り合理化されていることを確認できます。 結局のところ、顧客は個々のサービスの品質に関する基準を測定します。 したがって、サービスチェーンを統合することが重要です。

便利なセルフサービス施設を実装

今日、消費者は即座の解決を望んでいます。 したがって、セルフサービス施設は、高い顧客サービス基準に不可欠です。 包括的でよく研究されたセルフサービスツールを使用すると、企業は顧客に自分のアカウントをより詳細に制御し、独自のクエリを処理する権限を与 FAQポータルコミュニティやナレッジベースのようなセルフサービス施設の取り込みは急速に成長しています。 これは、顧客が自分の言葉で迅速に答えを見つけるのを助け、問題を自力で解決できるようにするためです。

技術、統合、自動化:優れた顧客サービス基準の基礎

顧客サービス部門の唯一の目的は、少なくとも時間内にケースを閉じることであったことはずっと前 今、高パフォーマンスの企業は、最高の顧客サービス基準を提供することを優先しています。 結局のところ、顧客の期待は常に上昇しています;競争に遅れずについていき、これらの期待を実現するために,企業は、彼らのサービスプロトコルを確認する必要があります. 現在の操作の注意深い分析によって、組織は彼らのゲームの上で必要とするところで定めることができる。 新しいテクノロジーを実装し、統合を促進し、タスクを自動化できる場所を特定することで、企業は顧客満足度を高め、収益を上げることができます。

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