mester ügyfél-intelligencia 5 lépésben

a legtöbbet hozza ki ügyfél-intelligenciájából? Használja ezt az egyszerű tervet, hogy a silózott Ügyféladatokat és betekintést értékes tevékenységekké alakítsa, amelyek segítenek növelni üzleti és márkaértékét.

mindannyiunknak meg kell hallgatnunk ügyfeleinket. A Marketing, IT és Customer Experience (CX) csapatok ezt már megtehetik a közösségi médiából, a felmérésekből, a webhelyről és az értékesítési tranzakciókból származó ügyféladatok gyűjtésével.

de a szervezeti kihívások – mint például a kommunikációra képtelen csapatok, a nem összekapcsolt rendszerek vagy a személyzet stratégiai támogatásának hiánya – korlátozhatják, hogy mennyi értéket kap ez az információ.

Ismerje meg ügyfeleit egy mélyebb szinten, és javítsa üzleti értékesítési növekedését és alsó sorát az ügyfél-intelligenciával.

mi az ügyfél intelligencia?

az ügyféladatok olyan információk, amelyek az ügyfél tevékenységére vonatkoznak, amely egy adott időpontban és az ügyfélút érintkezési pontján történt. Ezt egy fogyasztói adatplatform rögzíti (például a call center jegyrendszer, értékesítési pontrendszer vagy felmérési szoftver), ahol az információk platformspecifikus metrikus mezőkbe illeszkednek.

az ügyfél-intelligencia egy lépéssel tovább megy. Ez az információ az ügyféladatok összegyűjtéséből és elemzéséből származik, amely egy ügyfél-intelligencia platformon érhető el. Ez magában foglalja az összes adatot:

  • minden érintési pont végponttól végpontig az ügyfélút során
  • minden esetben az idő múlásával, és
  • minden fogyasztói adattechnológiai platform.

ha ezt a többcsatornás információt az ügyfél kontextusának vagy viselkedési mintáinak 360 napközbeni nézetével kombináljuk, az így kapott információk segítenek megérteni, hogy az ügyfelek miért viselkednek így. Ez lehetőséget teremt a jobb üzleti döntések meghozatalára.

hogyan javítja az ügyfél-intelligencia az üzletemet?

az ügyfél-intelligenciának 3 létfontosságú előnye van az Ön vállalkozása számára:

  1. szerezzen részletes ismereteket ügyfeléről – az eredmények megfoghatatlan információkat szolgáltatnak ügyfeléről – meggyőződéseikről, preferenciáikról, attitűdjeikről és motivációikról. Ezek a nézetek idővel változhatnak is, így az adatok valós idejű és történelmi nézete segíthet gyorsan alkalmazkodni a változó piachoz.

ezután szegmentált kampányokkal célozhatja meg közönségét, amely megfelel a személyiségének és viselkedésének. Ez a személyre szabás növelheti az ügyfelek elégedettségét és az ügyfelek lojalitását.

  1. a jövőbeli vásárlói magatartás előrejelzése – amikor megválaszolhatja az ügyfelek alapvető kérdéseit, hogy ki, mit, hol, mikor, hogyan és miért, elkezdheti megtervezni a stratégiai ügyfélkampányokat, és döntéseket hozhat a célközönségek számára, amelyek valószínűleg megvásárolják a termékeit és szolgáltatásait.

ha látja, hogy hol és hogyan szerzett új ügyfeleket, lehetséges új piacokat megközelíteni és új ügyfeleket szerezni. Ez nagyobb valószínűséggel fordul elő, ha az új ügyfelek úgy érzik, hogy a márka a viselkedésük és értékeik szempontjából is releváns.

  1. hatékony döntéseket hozhat, amelyek valóban befolyásolják az alsó vonalat-új tényeket fedezhet fel arról, hogy az ügyfelek hogyan használják vállalkozását. Ez arra összpontosíthatja stratégiáját, hogy maximalizálja a működő területeket, vagy megváltoztassa azt, ami nem.

a dolgok okosabbá is válhatnak, ha optimalizálják a műveleteket a palacknyak vagy a problémák kezelésére az ügyfél útja során. Ez segít csökkenteni a hulladékot és a pénzt a problémák rendezésére, mert képes lesz arra, hogy le őket, mielőtt azok felmerülnek.

az 5 lépés az ügyfél-intelligencia elsajátításához

itt található az 5 lépéses útmutató, amely az ügyfél-intelligenciát központi szerepet játszik a stratégiában és az üzleti döntésekben. Ez összhangban van az iparági szabvány ’emberek, folyamatok és technológia’ PPT Business Insights keretrendszerével a szervezeti hatékonyság elérése érdekében.

vásároljon be a leadership-től és építsen CX kultúrát

egy nagyszerű ötlet sikerének hajtóereje az emberek, ezért a folyamat kezdetétől vegye figyelembe a szervezet vezetését. Amint azt John Kotter a szervezeti változás modelljében megjegyezte, “erős koalíciót kell alkotnod”, aki segít beágyazni a CX értékek fontosságát, és befolyásolni fogja a változást.

mutasson példát azzal, hogy bemutatja a jó ügyfélélmény előnyeit, és azt, hogy mi történik, ha az ügyfél-intelligenciát alkalmazzák. Beszélje meg a stratégiát, hogy a jelenlegi pozíciójából a CX kultúrába kerüljön. Ez általában az üzleti célok megismerésével kezdődik, a rendelkezésre álló csatornák megértésével, milyen adatokat gyűjthet és kivel dolgozhat.

az üzlet minden részében a vezetőktől érkező buy-in hatalmas változást hozhat a CX felvétel sebességében. A jól összekapcsolt és támogató vezetők a vízió mögött csodálatos eredményeket hozhatnak létre.

fektessen be a customer experience technológiába

hasznos, ha a digitális szakértelmét házon belül is értékeli, és ha a jelenlegi fogyasztói adatplatformok segítik vagy akadályozzák a látását. Mivel a cél az, hogy az összes rendszer összekapcsolódjon a zökkenőmentes interakció érdekében, előfordulhat, hogy befektetnie kell egy ügyfél-intelligencia platformba.

a technológia kulcsfontosságú eleme a kezdeti beállításnak. Szüksége van egy olyan rendszerre, amely elég erős ahhoz, hogy valós időben figyelje az összes csatornát, adatot és ügyfelet. Képesnek kell lennie az ügyfelek viselkedésének modellezésére, az élettartam elemzésére, a szegmentálásra, valamint az előrejelzésre és a prediktív jelentésekre.

emellett skálázható, hogy megfeleljen az üzleti igényeinek, ahogy az értékesítési és adatbiztonsági bizalom növekszik, és riasztásokkal csatlakozzon a megfelelő emberekhez, amikor az ügyfelek válaszai negatívvá válnak (pl. e-mail triggeren keresztül).

erővel és céllal cselekedhet, ha az ügyfelek intelligenciája egészében látható, könnyen érthető és jelzi az élő piacot.

gyűjtsön adatokat az ügyfelektől

3-5.pont összpontosítson a folyamatokra, és ezeket a lépéseket állandó körben megismételjük az ügyfél-intelligencia azonosítása, figyelemmel kísérése és értékelése érdekében.

vegye figyelembe az egyes csatornákat az ügyfélút során. Mely adatmezők rögzítik az információkat? Melyik adatközpontú betekintés segít többet megtudni ügyfeléről?

a csatornák általában négyféle adatot szolgáltathatnak:

  1. a demográfiai adatok megmondják, ki az ügyfél
  • demográfiai azonosító adataik felmérésekből vagy fiókokból
  • közösségi média elkötelezettség
  1. a viselkedési adatok megmutatják, hogyan és hol lépnek kapcsolatba veled
  • weboldal tevékenység és megjegyzések
  • mobil böngészés
  1. a tranzakciós adatok megmutatják, hogy mit vásárolt az ügyfél
  • értékesítési tranzakciós módszerek
  • ügyfélszolgálati interakciók
  1. a pszichográfiai adatok az az ügyfél személyisége és miért lehet ez
  • ügyfélbeállítások preferenciái
  • hogy részt vesznek-e ajánlatokban
  • felmérés és visszajelzés válaszok

elemezze az Ügyféladatokat

Justin Schuster, a MarketTools vállalati termékekért felelős alelnöke szerint az ügyfél-intelligenciájuk hatását mérő marketingszakemberek azt mondják, hogy ez nem csak növeli a kampány-specifikus mutatókat, hanem javítja az Ügyféladatokat:

  • ügyfélszerzés
  • ügyfélmegtartás
  • vevői elégedettség
  • árbevétel és nyereségesség
  • vevői érték

a fogyasztói adatok elemzésének egyes módszerei a következők:

  • metrikus információk vizsgálata-metrikákat kell gyűjteni, hogy segítsen elemezni az Ügyféladatokat, hogy teljes képet alkosson az ügyfél egyetlen nézetéről. Néhány felhasználható a rendelkezésre álló adatok előrejelzésére (az ügyfél élettartamának értéke megmutatja az egyes ügyfelekhez társított valószínű értéket, az aktuális értékük alapján, és azt feltételezve, hogy ez állandó marad).
  • szövegelemzés – ahol beszélgetések zajlanak, vagy kvalitatív kutatást végeztek, a szövegelemzés közös szavakat, kifejezéseket és trendeket talál. Ez a hangulatelemzéshez is kapcsolódik – az ügyfél pozitív, negatív vagy érzelmi szóválasztásai megmondhatják, hogyan érzi magát az ügyfél.

olvassa el ingyenes e-könyvünket ‘ a digitális élmény titka? Gondolj úgy, mint egy ember, hogy megtudja, hogyan vonzza az ügyfeleket érzelmi szinten.

  • az oldalon végzett tevékenységek nyomon követése-megtekintheti az ügyfél valós idejű webhelytevékenységét, megnézheti, hogy mire kattint, vagy hol helyezi el a mutatót. Ez jelzi az ügyfél szándékát és könnyű használatát.

használja ezt az információt olyan feltételezések megfogalmazásához, amelyeket tovább lehet ellenőrizni, hogy helyesek-e.

Act on insights

ha olyan mintákkal vagy trendekkel rendelkezik, amelyekről úgy gondolja, hogy széles körben alkalmazhatók, legyen proaktív, és próbálja javítani az ügyfélélményt a befektetés megtérülésének növelése érdekében.

néhány művelet, amelyet érdemes felfedezni:

  • szegmentálja az ügyfeleket demográfiai, életciklus-szakaszok vagy preferenciacsoportok szerint, és célzott marketingkampányokat küldjön nekik.
  • zárja be a negatív visszajelzések körét, és tegyen pozitív lépéseket az ügyfél távozásának megakadályozása érdekében. Fontolja meg a Qualtrics zárt hurkú ügyfélkövető szoftverét, hogy ezeket a műveleteket automatizálja a könnyebb kezelés érdekében.
  • hozzon létre személyiségeket az ügyfélcsoportokból, beleértve az immateriális információkat (értékek, hiedelmek, attitűdök és preferenciák), hogy okosabbá tegye az ügyfelek kommunikációját.
  • rangsorolja üzleti tevékenységeit céljainak megfelelően. A gyors győzelemre összpontosíthat, vagy nagyobb lehetőségekbe fektethet be, és nagyobb sikerrel végezhet tevékenységeket.
  • helyadatok használata az ügyfelek földrajzi célzásához, ahol helyi események vagy különleges tevékenységek zajlanak.

fontos megjegyezni, hogy ez nem az érték vége. Ahogy sikeresen cselekszi az intelligenciáját, ez több ügyfelet és több adatot hoz létre. Mivel már megvan a megfelelő ember (1. lépés) és technológia (2.lépés) a helyén, ismételje meg a folyamatokat a 3-5. lépésben, hogy folyamatosan többet tudjon meg betekintéséből, és okosabb üzleti döntéseket hozzon.

mi az ügyfél-intelligencia platform?

előfordulhat, hogy a szervezeteknek már sok olyan fogyasztói Adatplatformja (CDP) van, amely kezeli az ügyfelek adatait. Ez akkor lehet hasznos, ha az információt egyetlen csapat használja, és egyszerű követelményeket szolgál.

például az Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) olyan ügyféladatkövető szoftver, amely összegyűjti az ügyfél útjának egy részét a marketingcsapattal, vagy tranzakcióit az értékesítési csapattal. Olyan funkcionalitást állított be, amelyet nem lehet könnyen módosítani, és korlátozott a kapcsolata más CDP-kkel.

a Customer Intelligence Platform (CIP) a következő fejlesztés a CDPs-től. A csapatok között működik, az összes CDP-ről származó adatok összekapcsolására összpontosítva, hogy gazdag, részletes képet nyújtson az összes adatról. A valós idejű visszajelzés, az irányítópult és a jelentési funkciók nagyon hasznosak a vezetők és a rendszergazdák számára egyaránt. Míg a CDP egy adott csapat számára szolgál funkciót, a CIP stream az összes CDP-t sorolja, és segít optimalizált tevékenységek megvalósításában.

a Qualtrics innovatív, end-to-end ügyfél-intelligencia Platform megoldást kínál: Qualtrics ügyfélélmény. A 11.000 márka által megbízható, 27 csatornát és 128 adatforrást tesz lehetővé egy helyen, hogy teljes képet kapjon arról, hogy az ügyfelek mit gondolnak és éreznek.

az IQ-t, a prediktív intelligencia motorunkat használja a trendek, minták és a vásárlói hűség legfontosabb mozgatórugóinak feltárására, így eldöntheti, hogy hova összpontosítson és cselekedjen. Ezután automatikusan elküldi az ajánlott műveleteket a megfelelő csapatoknak.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.