5 az erős ügyfélszolgálati kultúra kiépítésének kulcsfogalmai

minden vállalatnak, amely nagyszerű ügyfélszolgálatot kíván nyújtani, válaszolnia kell erre: van-e erős szolgáltatási kultúra? Egy nélkül az ügyfélszolgálat homályos törekvéssé válik, egyértelmű stratégia nélkül. A vállalati célok kitűzésével és az alkalmazottakkal való rendszeres kapcsolattartással a siker egyértelmű útjának megteremtése érdekében a vállalat erős szolgáltatási kultúrát hozhat létre, amely természetesen nagyszerű ügyfélélményekhez vezet. Íme öt kulcsfontosságú kifejezés az erős szolgáltatási kultúra középpontjában, amelyet minden vállalatnak figyelembe kell vennie.

kommunikáció

minden márkának világosan kommunikálnia kell küldetését. Milyen értékeket képvisel a márkád? Milyen eredményeket remélsz elérni a közeli és távoli jövőben? Ezeknek a hiedelmeknek a kommunikálása az alkalmazottakkal és a beszélgetésbe való bevonása elengedhetetlen a sikeres szolgáltatási kultúra kiépítéséhez. Az is fontos, hogy kiemelje a márka legnagyobb ügyfélszolgálati tapasztalatainak példáit, hogy motiválja az alkalmazottakat, és világos modellt állítson fel arra, hogy mire törekedjen. Mutassa be a történeteket plakátokon keresztül az irodában, hírlevelekben, valamint találkozók és képzések során, hogy inspirálja és tájékoztassa alkalmazottait.

Clarity

amikor kommunikál a csapat, egyértelműség kulcsfontosságú. Megfelelően körvonalazzák-e a márka céljait annak bemutatására, hogy az alkalmazottak viselkedése hogyan vezet nagyszerű szolgáltatáshoz? Világosan körvonalazódnak-e a szolgáltatási folyamatok? Az alkalmazottaknak pontosan tudniuk kell, hogy mi a szerepük, és a hierarchia diagram segíthet meghatározni, hogy kihez forduljon, ha támogatásra van szükség. Ezenkívül az egyértelműség magában foglalja a szervezet egészének tájékoztatását is, ha nehézségek merülnek fel, például egy termék visszahívása vagy egy bizonyos csatornán felmerülő műszaki probléma. Az ilyen információk globális szintű megosztása mindenkit tájékoztat, és felhatalmazza a munkavállalókat arra, hogy felajánlják véleményüket az ilyen problémák legjobb megoldásáról.

Oktatás

az alkalmazottak oktatása biztosítja számukra az ügyfélszolgálat sikerének eszközeit. A bonyolult helyzetekre vonatkozó protokollok idő előtti létrehozása felhatalmazhatja az ügynököket arra, hogy a lehető legjobban teljesítsék és kielégítsék az ügyfeleket, például lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kedvezményes ajánlatokat tegyenek, amikor az ügyfelek fontolóra veszik a márka vagy a goodwill gesztusok elhagyását egy frusztráló szolgáltatási probléma után. Az oktatásnak is folytatódnia kell, amely szemináriumok, képzések, tájékoztató hírlevelek és szakmai fejlődési lehetőségek formájában valósulhat meg. Minél jobban tájékozottak az alkalmazottak, annál magabiztosabbak lesznek a szolgáltatás nyújtásakor.

elszámoltathatóság

felelős márkának lenni azt jelenti, hogy az alkalmazottak egyéni alapon elszámoltathatók a munkájukért. Minden alkalmazottnak világosan meghatározott szerepkörökkel kell rendelkeznie mentorálással és vezetői Támogatással, hogy segítsen nekik a lehető legjobban teljesíteni. Az alkalmazottaknak lehetőséget kell adni arra, hogy kijavítsák saját hibáikat és nagyobb szolgáltatási problémáikat, például ügyfélkedvezményt adjanak számlázási hiba esetén, vagy bocsánatot kérjenek a csevegés késése vagy a pontatlan válasz miatt. Az azonnali felelősségvállalás és a hiba kijavítása elengedhetetlen az ügyfélhűség szempontjából. Az alkalmazottakat a kiváló teljesítményért is meg kell jutalmazni, mivel viselkedésük nagyszerű példát mutat az erős szolgáltatási kultúra számára.

empátia

az emberi érintés mindig elengedhetetlen az ügyfélszolgálathoz. Azok a márkák, amelyek empátiát gyakorolnak, és arra törekszenek, hogy hiteles emberi kapcsolatot nyújtsanak, nemcsak hűséges ügyfeleket nyernek, hanem a márka szószólóit is. A szolgáltatóknak időt kell hagyniuk az ügyfeleknek arra, hogy elmagyarázzák helyzetüket, és megadják a megérdemelt tiszteletet és támogatást. A barátságos, mégis professzionális hangnem használata elengedhetetlen, és az ügyfél csalódottságával kapcsolatos bizalom újraépítheti a márkáját. Az empátia azt is jelentheti, hogy kényszerítő márkaüzeneteket küldünk, például jótékonysági vagy környezeti okok támogatását. Minél erősebb a márka hangja, annál jobban hallgatnak az ügyfelek.Az erős ügyfélszolgálati kultúra kiépítése arról szól, hogy világos, következetes üzenetet küldjön alkalmazottainak, és felhatalmazza őket arra, hogy sikeresek legyenek egy hatékony rendszerrel. Ahhoz, hogy a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsa, Ismerje meg a vocalcom-ot, amely a felhőalapú contact center szoftvermegoldások és a prémium omnichannel ügyfélkapcsolati platform globális vezetője a nagyszerű ügyfélélmény érdekében.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.