5 ügyfélélmény-trendek a banki szolgáltatások terén 2020

az emberi szempontok digitálisra történő másik telepítésekor a hangeszköz-interakciók elkezdik vállalni a bank vagy a hitelszövetkezet “személyiségét”. A megkülönböztető hangoktól (nem Siri vagy Alexa) a kérések kezelésének módjáig ezek az interakciók az idő múlásával tovább javulnak, amikor megtanulják az ékezeteket, kiejtéseket stb.

átláthatóság, biztonság, etika és bizalom mint CX eszközök

a jövő összes ügyfélélmény-eszköze nem számít, ha a fogyasztó nem bízik abban, hogy ön hogyan értékeli identitását, védi adatait és nyíltan kommunikál egymással. Más szavakkal, tudni akarják, hogy mindig részt vesz a nevükben.

a fogyasztó minden eddiginél nagyobb átláthatóságot akar az adatok felhasználásának módjáról. Emellett robusztus biztonságot akarnak az adataik körül, beleértve a biometrikus adatokat is. Ha adatvédelmi aggályok merülnek fel a szervezetével kapcsolatban, a bizalom romlik, és az ügyfélélmény biztosan eltalálja.

a Salesforce szerint az emberek elvárják, hogy a vállalatok, amelyekkel kapcsolatba lépnek, szélesebb körű érdekelteket vegyenek figyelembe, túlmutatva a pénzügyi részvényeseken, hogy figyelembe vegyék a társadalom egészére gyakorolt hatásukat. Valójában az ügyfelek 80% – a lojálisabb a “jó etikával” rendelkező vállalatokhoz, míg az ügyfelek 68% – a nem vásárol megkérdőjelezhető etikával rendelkező vállalatoktól.

a vállalatok több mint kétharmada most elsősorban az ügyfélélmény alapján versenyez-a Gartner szerint az egy évtizeddel ezelőtti mindössze 36% – hoz képest. A siker érdekében a pénzintézeteknek nem csak az ügyfélélmény fő összetevőibe kell befektetniük, hanem az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére és elemzésére is a teljes ügyfélút során.

az ügyfelek megismerésén túl a szervezeteknek fel kell használniuk a megszerzett ismereteket az egyes interakciók személyre szabásához, a csatornák közötti zökkenőmentes élmény biztosításához, a digitális kapcsolatok humanizálásához és a bizalom folyamatos javításához.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.