Maîtrisez l’intelligence client en 5 étapes

Tirez-vous le meilleur parti de votre intelligence client ? Utilisez ce plan simple pour transformer vos données client cloisonnées et vos informations en actions précieuses qui vous aideront à développer votre entreprise et votre capital de marque.

Nous avons tous besoin d’être à l’écoute de nos clients. Les équipes Marketing, IT et Expérience client (CX) peuvent déjà le faire en collectant des données clients à partir de médias sociaux, d’enquêtes, de sites Web et de transactions de vente.

Mais les défis de l’organisation – comme des équipes cloisonnées qui ne peuvent pas communiquer, des systèmes disjoints qui ne se connectent pas ou un manque de soutien stratégique de la part du personnel – peuvent limiter la valeur que vous obtenez de ces informations.

Connaissez vos clients à un niveau plus profond et améliorez la croissance des ventes et les résultats de votre entreprise grâce à l’intelligence client.

Qu’est-ce que l’intelligence client ?

Les données client sont des informations sur l’activité d’un client qui s’est produite à un moment précis et à un point de contact du parcours client. Il est capturé par une plate-forme de données sur les consommateurs (comme un système de ticket de centre d’appels, un système de point de vente ou un logiciel de sondage), où les informations sont intégrées dans des champs de mesure spécifiques à la plate-forme.

L’intelligence client va encore plus loin. Ce sont les informations obtenues grâce à la collecte et à l’analyse de ces données clients, disponibles dans une plate-forme d’intelligence client. Cela inclut les données à travers:

  • tous les points de contact de bout en bout sur le parcours client
  • toutes les instances dans le temps et
  • toutes les plateformes technologiques de données grand public.

Lorsque ces informations multicanales sont combinées à une vue à 360 ° du contexte ou des modèles de comportement du client, les informations qui en résultent nous aident à comprendre « pourquoi » les clients se comportent comme ils le font. Cela crée des opportunités pour de meilleures décisions commerciales.

Comment l’intelligence client améliore-t-elle mon activité ?

L’intelligence client présente 3 avantages vitaux pour votre entreprise:

  1. Obtenez une compréhension détaillée de votre client – Les résultats nous fournissent des informations intangibles sur votre client – leurs croyances, préférences, attitudes et motivations. Ces vues peuvent également changer au fil du temps, de sorte qu’une vue historique et en temps réel des données peut vous aider à vous adapter rapidement à l’évolution du marché.

Vous pouvez ensuite cibler vos audiences avec des campagnes segmentées, adaptées à leur personnalité et à leur comportement. Cette personnalisation pourrait augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

  1. Prédire le comportement futur des clients – Lorsque vous pouvez répondre aux principales questions des clients : qui, quoi, où, quand, comment et pourquoi, vous pouvez commencer à concevoir des campagnes clients stratégiques et à prendre des décisions pour cibler les publics susceptibles d’acheter vos produits et services.

Si vous pouvez voir où et comment vous avez gagné de nouveaux clients, il est possible d’aborder de nouveaux marchés et d’acquérir de nouveaux clients. Cela est plus susceptible de se produire si les nouveaux clients estiment que la marque est également pertinente pour leur comportement et leurs valeurs.

  1. Prenez des décisions efficaces qui ont un impact réel sur vos résultats – Vous découvrirez peut-être de nouveaux faits sur la façon dont les clients utilisent votre entreprise. Cela pourrait concentrer votre stratégie sur la maximisation des domaines qui fonctionnent ou sur la modification de ce qui ne fonctionne pas.

Vous pouvez également rendre les choses plus intelligentes en optimisant les opérations pour gérer les goulots d’étranglement ou les problèmes tout au long du parcours client. Cela aidera à réduire les déchets et l’argent sur le tri des problèmes, car vous pourrez les éliminer avant qu’ils ne surviennent.

Les 5 étapes pour maîtriser l’intelligence client

Voici notre guide en 5 étapes pour faire de l’intelligence client un élément central de votre stratégie et de vos décisions commerciales. Cela s’aligne sur le cadre PPT Business Insights standard de l’industrie « Personnes, Processus et Technologie », pour atteindre l’efficacité organisationnelle.

Obtenez l’adhésion du leadership et construisez une culture CX

Les gens sont la force motrice du succès d’une bonne idée, alors incluez le leadership de votre organisation dès le début du processus. Comme indiqué dans le modèle de changement organisationnel de John Kotter, vous devez « former une coalition puissante », qui vous aidera à intégrer l’importance des valeurs CX et à commencer à conduire le changement en utilisant leur influence.

Montrez l’exemple en mettant l’accent sur les avantages d’une bonne expérience client et sur ce qui se passe lorsque l’intelligence client est mise en œuvre. Discutez d’une stratégie pour vous faire passer de votre position actuelle à une culture CX. Cela commence généralement par connaître vos objectifs commerciaux, comprendre les canaux disponibles, quelles données vous pouvez collecter et avec qui vous pouvez travailler.

Obtenir l’adhésion des dirigeants de chaque secteur de votre entreprise peut faire une énorme différence dans la vitesse d’adoption de l’expérience client. Un ensemble de leaders bien connectés et solidaires derrière votre vision peut créer des résultats étonnants.

Investissez dans la technologie de l’expérience client

Il est également utile d’évaluer votre expertise numérique en interne et si vos plateformes de données consommateurs actuelles aident ou entravent votre vision. Comme l’objectif est d’avoir tous les systèmes connectés ensemble pour une interaction transparente, vous devrez peut-être investir dans une plate-forme d’intelligence client.

La technologie est un élément clé à mettre en place au début. Vous avez besoin d’un système suffisamment puissant pour surveiller tous les canaux, données et clients en temps réel. Il doit être capable de gérer la modélisation du comportement des clients, l’analyse de la durée de vie, la segmentation, les prévisions et les rapports prédictifs.

Il est également évolutif pour répondre aux besoins de votre entreprise à mesure que la confiance de vos ventes et de vos données augmente, et connectez-vous aux bonnes personnes avec des alertes lorsque les réponses des clients deviennent négatives (par exemple via un déclencheur d’e-mail).

Vous pouvez agir avec force et détermination si votre intelligence client est visible dans son ensemble, facile à comprendre et indicative du marché en direct.

Collecter des données auprès des clients

Les points 3-5 se concentrent sur les processus, et ces étapes sont répétées en boucle constante pour identifier, surveiller et évaluer votre intelligence client.

Considérez chaque canal de votre parcours client. Quels champs de données capturent des informations ? Quelles informations basées sur les données vous aideront à en savoir plus sur votre client ?

Les canaux peuvent généralement fournir quatre types de données:

  1. Les données démographiques vous indiquent qui est le client
  • Leurs données d’identification démographique provenant d’enquêtes ou de comptes
  • Engagement dans les médias sociaux
  1. Les données comportementales vous indiquent comment et où elles interagissent avec vous
  • Activité du site et commentaires
  • Navigation mobile
  1. Les données transactionnelles vous indiquent ce que le client a acheté
  • Méthodes de transaction de vente
  • Interactions avec le service client
  1. Les données psychographiques vous renseignent sur le personnalité du client et pourquoi cela pourrait être

  • Leurs préférences de paramètres client
  • S’ils participent aux offres
  • Réponses aux enquêtes et aux commentaires

Analysez vos données client

Selon Justin Schuster, vice-président des produits d’entreprise pour MarketTools, les spécialistes du marketing qui mesurent l’impact de leur intelligence client disent que cela améliore non seulement les mesures spécifiques à la campagne, mais améliore également:

  • Acquisition de clients
  • Fidélisation de la clientèle
  • Satisfaction de la clientèle
  • Chiffre d’affaires et rentabilité
  • Valeur client

Certaines méthodes d’analyse des données sur les consommateurs sont les suivantes:

  • Enquête sur les informations de mesure – Les mesures doivent être collectées pour vous aider à analyser les données client afin de former une image complète de la vue unique d’un client. Certaines peuvent être utilisées pour prévoir les données disponibles (la valeur de durée de vie du client vous indique la valeur probable associée à chaque client, en fonction de sa valeur actuelle et de l’hypothèse que celle-ci restera constante).
  • Analyse de texte – là où des conversations ont lieu ou où des recherches qualitatives ont été menées, l’analyse de texte trouve des mots, des phrases et des tendances communs. Ceci est également lié à l’analyse des sentiments – les choix de mots positifs, négatifs ou émotifs d’un client peuvent vous dire ce qu’il ressent.

Lisez notre livre électronique gratuit  » Le secret de l’expérience numérique? Pensez comme un humain  » pour savoir comment engager les clients sur le plan émotionnel.

  • Suivi de l’activité sur la page – vous pouvez afficher l’activité du site Web d’un client en temps réel, regarder ce sur quoi il clique ou où il positionne son pointeur. Cela nous indique l’intention du client et la facilité d’utilisation.

Utilisez ces informations pour faire des hypothèses qui peuvent être surveillées davantage pour voir si elles sont correctes.

Agir sur les idées

Lorsque vous avez des modèles ou des tendances qui, selon vous, peuvent être largement appliqués, soyez proactif et essayez d’améliorer votre expérience client pour augmenter votre retour sur investissement.

Quelques actions que vous voudrez peut-être explorer:

  • Segmentez les clients par groupes démographiques, par étapes du cycle de vie ou par groupes de préférences et envoyez-leur des campagnes marketing ciblées.
  • Fermez la boucle sur les commentaires négatifs et prenez des mesures positives pour empêcher le départ du client. Considérez le logiciel de suivi client en boucle fermée de Qualtrics pour automatiser ces actions pour une gestion plus facile.
  • Créez des personas de groupes de clients, y compris leurs informations intangibles (valeurs, croyances, attitudes et préférences) pour rendre vos communications avec les clients plus intelligentes.
  • Priorisez vos actions commerciales en fonction de vos objectifs. Vous pouvez vous concentrer sur des gains rapides ou investir dans de plus grandes opportunités et mener des activités avec plus de succès.
  • Utilisez les données de localisation pour géolocaliser les clients où des événements ou des activités spéciales se produisent localement.

Il est important de noter que ce n’est pas la fin de la valeur. Au fur et à mesure que vous agissez avec succès votre intelligence, cela crée plus de clients et plus de données à capturer. Comme vous aurez déjà les bonnes personnes (étape 1) et la bonne technologie (étape 2) en place, répétez les processus des étapes 3 à 5 pour en apprendre continuellement davantage à partir de vos connaissances et faire des choix commerciaux plus intelligents.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’intelligence client ?

Les organisations disposent peut-être déjà de nombreuses plateformes de données sur les consommateurs (CDP) qui gèrent les données des clients. Cela peut être utile lorsque les informations sont utilisées par une seule équipe et répondent à un ensemble simple d’exigences.

Par exemple, la gestion de la relation client (CRM) est un logiciel de suivi des données client qui collecte des parties du parcours d’un client avec l’équipe marketing ou de ses transactions avec l’équipe commerciale. Il a des fonctionnalités définies, qui ne peuvent pas être facilement modifiées, et une connectivité limitée aux autres CDP.

Une plate-forme d’intelligence client (CIP) est la prochaine évolution de CDPs. Il fonctionne entre les équipes, en se concentrant sur la connexion des données de tous les CDP pour fournir une vue riche et détaillée de toutes les données. Ses fonctionnalités de rétroaction en temps réel, de tableau de bord et de reporting le rendent très utile pour les gestionnaires et les administrateurs. Alors qu’un CDP remplit une fonction pour une équipe spécifique, un flux CIP classe tous les CDP et aide à fournir des activités optimisées.

Qualtrics propose une solution de plateforme d’intelligence client innovante de bout en bout : Qualtrics Customer Experience. Approuvé par 11 000 marques, il permet à 27 canaux et 128 sources de données d’alimenter en un seul endroit une vue complète de ce que les clients pensent et ressentent.

Il utilise iQ, notre moteur d’intelligence prédictive, pour découvrir les tendances, les modèles et les principaux facteurs de fidélisation de la clientèle, afin que vous puissiez décider où vous concentrer et agir. Puis envoie automatiquement les actions recommandées aux bonnes équipes.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.