La confiance des clients Est le Nouvel Or, et l’Or Original55 Façons de le construire

La confiance n’a jamais été sans importance dans les affaires, mais elle n’a jamais été aussi importante. Les relations humaines respirent l’air de la confiance, au sein des organisations, avec les collègues, les collègues, les partenaires, les fournisseurs, les clients et les clients.

Au sein de votre organisation, la confiance est ce qui fait bouger les affaires. Stephen M.R. Covey a écrit un livre entier à ce sujet intitulé La vitesse de la confiance. Il parle de la relation entre la confiance, la vitesse et le coût.  » Lorsque la confiance diminue, dit-il, la vitesse diminue avec elle. Tout prend plus de temps. Simultanément, les coûts augmentent. »

Mais parlons des clients.

La confiance des clients s’est érodée au cours des dernières années sur plusieurs fronts. Plus les consommateurs apprennent comment leurs données sont collectées, utilisées, vendues et compromises, moins ils font confiance aux organisations pour les utiliser uniquement pour créer de meilleures expériences ou proposer des produits plus pertinents. Gagner et conserver la confiance des clients n’a jamais été aussi important ou aussi difficile. Mais c’est possible.

Avec la confiance dans un état aussi précaire et fragile, il faut un instant pour gagner ou perdre un client. Et cela pourrait être pour n’importe quoi, n’importe quel indicateur auquel votre entreprise ne vaut pas la peine de faire confiance si les risques semblent l’emporter sur les avantages de faire affaire avec vous.

Prenez des mesures pour gagner la confiance dès le premier essai. Parce que vous n’aurez probablement qu’une seule chance. Vous devez faire une bonne première impression, et chaque fois qu’un client s’engage avec votre image de marque, vos produits et services et votre organisation est la première impression. Après avoir fait des milliers de premières impressions positives, même avec le même client, il suffit d’une mauvaise première impression (chaque interaction client est la première impression) pour les perdre.

Le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être cinq fois plus élevé que de conserver les clients existants. Selon une étude de Bain and Company, l’augmentation des taux de rétention des clients de 5% augmente les bénéfices de 25 à 95%. De toute évidence, la recherche soutient la théorie de Covey sur la confiance des clients.

Voici quelques étapes à suivre pour démontrer aux clients que leur confiance en votre entreprise est bien placée.

Soyez transparent sur qui vous êtes, ce que vous proposez et comment vous faites des affaires

Commençons par une étude récente selon laquelle 86% des clients américains disent que la transparence des entreprises n’a jamais été aussi importante. En outre, 86% des entreprises qui constatent un manque de transparence sur les médias sociaux sont susceptibles de faire affaire avec la concurrence. Cependant, 85% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui a fait preuve de transparence avant une mauvaise expérience.

Les résultats récents du Pew Research Center montrent que parmi les répondants adultes américains:

  • 81 pour cent estiment que les risques l’emportent sur les avantages lorsque les entreprises collectent des données
  • 79 pour cent sont très préoccupés par la façon dont les données collectées par les entreprises sont utilisées
  • 79 pour cent ne sont pas convaincus qu’une entreprise admettrait une mauvaise gestion des données des consommateurs et assumerait la responsabilité de ces erreurs
  • 75 pour cent ne croient pas que le gouvernement tiendra les entreprises responsables de l’utilisation abusive des données des consommateurs

À mesure que l’âge des violations de données continuent de tirer le rideau sur la façon dont les entreprises se comportent à huis clos avec leurs clients les données, la seule chose étonnante à propos de ces statistiques est que les chiffres ne sont pas plus élevés. Sans aucun doute, l’un des moyens les plus rapides d’établir la confiance avec les clients est de comprendre quels types de transparence ils apprécient et pourquoi et d’en faire une qualité déterminante de votre organisation.

Aidez vos clients à faire vivre leurs valeurs

Le besoin de transparence va au-delà et au-delà des pratiques de données jusqu’à la racine de vos valeurs organisationnelles. Les clients évaluent votre entreprise en fonction de nombreux critères, mais vos valeurs fondamentales sont de plus en plus importantes.

Certains des comportements commerciaux que vos clients et clients potentiels évaluent et prennent en compte dans leur décision de faire ou de continuer à faire des affaires avec vous comprennent:

  • Quels enjeux et causes – sociaux, environnementaux et autres – soutenez-vous et engagez-vous en tant qu’entreprise?
  • Qui sont vos partenaires commerciaux ?
  • Vous et vos partenaires payez-vous équitablement lorsque vous vous approvisionnez en main-d’œuvre et en matériel, en particulier dans les pays en développement?
  • Quels types de conditions de travail et d’environnements de travail favorisez-vous, de la direction à l’entrepôt en passant par le centre d’appels?
  • Quelles sont les positions, les politiques et les initiatives de votre entreprise en matière de responsabilité environnementale et de durabilité?

Gagner et maintenir la confiance des clients dépend fortement de la façon dont votre entreprise soutient, adopte et aide les consommateurs à vivre leurs valeurs lorsqu’ils font affaire avec vous. N’oubliez pas que votre client veut être le héros et qu’il s’attend à ce que vous l’aidiez à en faire une réalité.

Adoptez l’empathie pour vos clients

Dans l’économie de l’expérience, les entreprises qui offrent les meilleures expériences client bénéficient d’un grand avantage concurrentiel. La clé de l’amélioration de l’expérience client est de comprendre les besoins, les désirs, les sentiments et les motivations des clients. En bref: l’empathie.

Une empathie accrue profite à toute l’organisation, de l’intérieur vers l’extérieur. Comme indiqué dans Entrepreneur, une plus grande empathie conduit à une augmentation de la productivité, de l’innovation, des ventes, de la fidélité, des références, etc.

Soyez authentique et authentique avec vos clients

La collecte de données pertinentes et utiles et d’informations sur les clients à analyser peut vous aider à orienter la manière dont vous engagez vos clients tout au long de leur parcours, et de le faire de manière significative et authentique. Le dicton « faites semblant jusqu’à ce que vous le fassiez » peut fonctionner dans de nombreux contextes, mais simuler l’empathie ne fera qu’indiquer clairement à vos clients que vous ne l’obtenez toujours pas – ou à eux.

Offrez une expérience client et un service client exceptionnels

Voici où le caoutchouc rencontre la route. Marchez la marche. Pratiquez ce que vous prêchez. Utilisez les clichés que vous voulez; n’en faites pas partie. Vous travaillez si dur pour convaincre les clients de faire affaire avec vous, alors assurez-vous qu’ils ne regrettent pas leur décision après avoir subi une mauvaise expérience ou un service client médiocre.

Beaucoup de choses sont le nouvel or: données, blockchain, crypto, silicium, eau, et la liste est longue. La confiance est le vieil or. En fait, la confiance est l’OG: l’or d’origine. La confiance était de l’or avant que l’or ne soit de l’or. Et maintenant, la confiance est aussi le nouvel or. Cela ne prend qu’un moment pour perdre un client à jamais. Alors, faites en sorte que chaque moment et chaque engagement comptent.

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