Comment mesurer la satisfaction client ?

Saviez-vous que 80 % des entreprises estiment qu’elles offrent une satisfaction client supérieure, mais que seulement 8 % des clients évalueraient le service client qu’elles reçoivent comme supérieur?

La plupart des entreprises ne fournissent pas le niveau de satisfaction de leurs clients. Pire encore, la plupart n’en sont pas conscients!

Alors, comment savez-vous que vous offrez le type de service auquel vos clients s’attendent?

La première étape consiste à déterminer quelles mesures comptent et comment vous allez les suivre avec précision. Vous ne vous contentez pas d’obtenir un score de satisfaction client.

Renseignez-vous sur les types de mesures de satisfaction client et découvrez comment votre entreprise peut améliorer votre service client, établir des relations et réduire le taux de désabonnement.

Dans cet article, nous allons examiner ce qui suit:

  1. Comment Définir la Satisfaction Client
  2. Comment Mesurez-Vous La Satisfaction Client ?
  3. Avantages de la Satisfaction client
  4. Meilleures Pratiques pour Mesurer la Satisfaction client

Comment Définir la Satisfaction client

Avant de pouvoir entrer dans les mesures de satisfaction client, vous devez définir exactement ce que vous entendez par satisfaction client. Sans aucun contexte, les chiffres perdent leur sens.

Alors, quels sont les indicateurs de satisfaction client et en quoi diffèrent-ils des autres points de données que votre entreprise peut mesurer?

Dans leur plus simple expression, les indicateurs de satisfaction client indiquent à quel point les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent. Puisque le bonheur est subjectif, la satisfaction du client est liée à l’expérience client (CX) de l’individu.

Nous ne pouvons donc pas parler de satisfaction client sans examiner l’expérience client.

L’expérience client est la somme de l’expérience de votre client avec votre marque sur tous les points de contact du parcours client, de la découverte initiale à la conversion.

CX reflète la façon dont votre entreprise fait ressentir les clients lors des interactions, ainsi que la façon dont ils se sentent lorsqu’ils utilisent vos produits ou explorent vos services.

Bien que le parcours de chaque client soit différent, un parcours client représentatif peut inclure:

  • Interactions avec le chatbot de votre entreprise
  • Visites sur le site Web de votre entreprise
  • Un échange de tweets utilisant le hashtag de votre marque
  • Appels vers une ligne de service client
  • Support par e-mail après l’achat d’un produit

Aujourd’hui, l’expérience client est omnicanal.

 Expérience client Omni
Source: Teradata

Considérez comment, au cours des décennies passées, un client a pu entrer dans votre magasin ou appeler notre représentant des ventes au téléphone.

À cette époque, il y avait moins de points de contact, il était donc plus facile de surveiller l’expérience client.

Les mesures de l’expérience client peuvent vous montrer où votre entreprise le fait correctement et où vous ne fournissez pas le niveau de service auquel vos clients s’attendent. Puisque vous pouvez colorier les métriques par canal, vous pouvez explorer les données pour identifier des informations précieuses.

Il est important que vous fassiez les choses correctement, car vos clients ont plus de choix que jamais, et s’ils n’aiment pas l’expérience que vous leur offrez, ils magasineront ailleurs.

Considérez que d’ici 2020, CX est en passe d’être le plus grand différenciateur entre les marques. Plus grand que le prix.

Vous avez encore le temps de boucler la boucle des commentaires des clients, mais vous devez agir rapidement.

Maintenant que vous comprenez l’importance des métriques d’expérience client, que recherchez-vous ?

Satisfaction de la clientèle Par rapport à la fidélité de la clientèle

Mesurer la satisfaction de la clientèle permet de déterminer le niveau de bonheur qu’un client ressent pour votre entreprise, vos produits ou votre service.

La fidélité des clients reflète si un client achèterait à nouveau chez vous et ce qu’il en pense.

Disons que vous offrez un produit unique que votre client ne peut obtenir nulle part ailleurs, mais que vous ne fournissez pas un excellent service: votre site Web est désorganisé et vos produits mettent une éternité à être expédiés.

Vos clients achèteront à nouveau chez vous, par nécessité, mais ils ne s’en sentiront pas bien. Dès qu’ils pourront obtenir ce produit d’un autre fournisseur, ils vous abandonneront.

Satisfaction client vs Succès client

Les indicateurs de réussite client et de satisfaction client peuvent être liés, mais il existe une légère différence.

Alors que la satisfaction du client reflète les sentiments des acheteurs à l’égard de leur expérience d’achat, la réussite du client reflète la relation de l’entreprise avec ses clients.

Demandez-vous si votre entreprise est investie de rendre les clients aussi prospères que possible.

Considérez un éditeur de logiciels: Pour accroître le succès de ses clients, l’éditeur de logiciels peut organiser des webinaires gratuits, créer des liens vers des vidéos de formation sur YouTube ou proposer des formations personnalisées pour aider les nouveaux clients à tirer le meilleur parti de leur investissement.

Ou peut-être un modèle B2B, tel que le JoinFantastic, où les franchisés sont tous deux clients font également partie de l’entreprise. L’entreprise offre un soutien complet ainsi qu’une formation approfondie et même un programme de référence pour l’intégration de nouveaux membres tout en surveillant activement les progrès et le succès afin que tout le monde dans l’écosystème soit à jour et heureux.

Lorsque les clients peuvent commencer à utiliser le logiciel immédiatement pour atteindre leurs objectifs, c’est le succès du client. Lorsque l’entreprise offre une assistance limitée, le client peut avoir différents niveaux de succès en fonction de son confort avec la technologie.

C’est pourquoi l’équipe derrière le générateur de CV en ligne – EnhanCV effectue une communication en plusieurs étapes par e-mail pour vérifier la satisfaction des personnes par l’application, mais aussi par le résultat final de l’utilisation du produit final. De cette façon, l’entreprise peut mesurer à la fois l’expérience et la satisfaction.

Satisfaction client vs Expérience client (CX)

Vous savez qu’il existe une corrélation entre CX et satisfaction client, mais quelle est la différence?

Eh bien, l’un est une expérience — quelque chose qui arrive au client – et l’autre est ce qu’il ressent de l’expérience qu’il a vécue.

En le regardant de cette façon, il est facile de voir qu’une meilleure satisfaction est probablement due à une augmentation du CX. Lorsque vos clients auront plus de plaisir tout au long de leur parcours, ils se sentiront mieux du résultat.

L’expérience client est un terme un peu plus vague. Il décrit la mesure dans laquelle un client est satisfait de ses interactions avec votre entreprise.

Par conséquent, l’expérience client que vous êtes en mesure de fournir est une composante de vos activités de support client, de vos efforts de réussite client et de l’utilité que le client perçoit de votre bien ou service.

En tant que concept légèrement plus intangible, vous devez établir un moyen de mesurer votre expérience client. Rechercher une meilleure expérience client sans avoir un moyen concret de décrire les objectifs réels que vous essayez d’atteindre est un moyen infaillible de perdre du temps et de l’argent.

Une fois que vous avez une lecture de base, vous pouvez suivre les changements de manière continue pour garder le doigt sur ce que pensent vos clients.

Si vous détectez des problèmes, le premier endroit où chercher des réponses est probablement votre service d’assistance à la clientèle. Quels problèmes soulèvent les clients? La réussite des clients peut également être en mesure de fournir des informations en fonction des interactions qu’ils ont avec les clients.

Parmi les différents termes, la qualité de votre expérience client est probablement la plus importante.

C’est le résultat final de presque toutes les activités commerciales – des ventes et du marketing (le produit est-il tel que décrit?) aux opérations/développement (la qualité du produit est-elle cohérente ?) pour le support et le service.

Cependant, c’est aussi le plus difficile à utiliser correctement.

Sans une stratégie appropriée pour trouver des failles dans votre expérience client et les résoudre avec succès, il peut être très difficile d’améliorer la perception de vos clients de votre produit et de votre marque.

Satisfaction client vs Service client

Qu’en est-il de la relation entre service client et satisfaction client? Si vous fournissez un excellent service, vos clients doivent être heureux, n’est-ce pas?

Il y a une corrélation ici. Un bon service affecte la satisfaction. Simple.

Considérez que les clients ne cherchent pas souvent un service avant d’avoir rencontré un problème et vous verrez où il y a un écart. Si vous avez une expérience client transparente, votre client n’aura pas besoin de consulter la FAQ pour trouver les informations nécessaires.

Les Chatbots, les bases de connaissances et les FAQ complètes sont toujours importants, mais ils ne remplacent pas les améliorations de l’expérience client.

Essentiellement, cela signifie simplement pouvoir aider les clients à résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec votre produit, ou répondre à des questions sur le fonctionnement de votre produit.

Satisfaction du client vs Attentes du client

C’est la partie personnelle du processus de satisfaction du client: Chaque client vient sur votre site Web avec ses propres attentes. La façon dont ces attentes sont satisfaites vous affecte sur les indicateurs de satisfaction client.

Évidemment, plus les attentes de vos clients en conversion sont faibles, mieux ils se sentiront lorsque votre produit dépassera ces attentes.

Cela ne signifie pas que les attentes des clients sont faibles. Après tout, vous êtes fier de vos produits ou vous ne seriez pas en affaires!

En gérant les attentes avec une copie Web précise, des descriptions de produits, des photos et des vidéos avant l’achat, vous pouvez augmenter la satisfaction.

Comment les Concepts Interagissent-ils ?

Votre support client et votre succès client jouent un rôle important dans la qualité de l’expérience client que vous êtes en mesure d’offrir.

Les clients comprennent que les choses tournent mal – cela est particulièrement vrai dans le B2B, où les entreprises savent à quel point il est difficile de produire un produit parfait.

Les clients mesurent votre entreprise en fonction de la qualité du soutien que vous pouvez fournir et des efforts que vous déployez pour les aider à réussir.

Essentiellement, les trois forment une pyramide.

Le support client et la réussite client sont la base et devraient prendre le plus de temps possible pour bien faire.

L’expérience client est le résultat le plus important – elle se situe tout en haut. Cependant, il repose sur la qualité des deux CSs comme base.

Pour vraiment aller au-delà, vous pouvez promouvoir le travail d’équipe entre vos équipes de soutien et de réussite, en supposant qu’elles soient distinctes.

Comme point de départ, comme le dit Tom Paton de ContactSpace: découvrez les questions récurrentes que les clients se posent.

Pourriez-vous répondre de manière proactive à ces préoccupations lors des sessions de formation initiale / d’intégration?

Si vous êtes en mesure d’éviter que le client n’ait à vous demander de l’aide, votre produit sera perçu comme plus intuitif à utiliser, sans que vous ayez à apporter une seule modification à votre bien ou service.

Il est également recommandé de promouvoir l’importance de votre expérience client auprès de ces deux équipes. Attachez tous les objectifs que vous souhaitez qu’ils atteignent à des résultats positifs pour les clients, que ce soit directement ou indirectement.

Par exemple, Feedier a constaté que le taux de désabonnement était l’indicateur de performance clé le plus populaire pour la réussite des clients.

Cependant, il peut être utile d’être plus précis avec votre service d’assistance, par exemple en mesurant la résolution du premier contact ou le nombre moyen de réponses par demande.

Quels Types de Mesures Mesurent la satisfaction client ?

Score de satisfaction client (CSAT)

 Question de L'Enquête CSAT

Qu’est-Ce que Le CSAT?
CSAT reflète à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits, services ou marques.

Comment Mesurez-Vous CSAT?
Le score de satisfaction client (CSAT) est mesuré en demandant aux clients de mesurer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, où 1 est très insatisfait et 5 est très satisfait.
Quand CSAT Est-Il Utile ?
CSAT vous aide à comprendre à quel point les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect discret de vos produits, comme le processus d’intégration des nouveaux clients.

Pour donner un exemple, considérez un CSAT moyen de 6 après que les clients ont été invités à classer leur satisfaction avec une interaction récente avec vos représentants du service client via le chat.

Un score aussi bas indiquerait que la plupart des clients bénéficient d’un excellent service, mais il y a au moins quelque chose que votre équipe ne réussit pas.

Score de promoteur net (NPS)

 Calcul de NPS

Qu’Est-Ce Que Le Net Promoter Score?
Net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.

Comment Mesurez-Vous Le Net Promoter Score?
Le Net Promoter Score est mesuré au moyen d’une enquête de satisfaction client qui demande à vos clients quelle est leur probabilité de recommander votre entreprise à d’autres, généralement sur une échelle de 0 à 10 où 0 est peu probable et 10 est très probable.
Quand Le Net Promoter Score Est-Il Utile?
Net Promoter Score vous aide à anticiper le désabonnement, à mesurer la fidélité et à mesurer la satisfaction aux points de contact. Vous pouvez interroger les clients lorsqu’ils appellent le service client ou effectuent une certaine action sur votre site Web, par exemple.

Par exemple, considérons un NPS moyen de 8 trente jours après l’acquisition d’un client. Cela indiquerait que les clients étaient très satisfaits (et susceptibles de recommander à leurs pairs), mais il y a aussi un peu de place pour faire mieux.

Score d’effort client (CES)

Qu’est-ce que le CES?
CES reflète l’effort qu’un client met à interagir avec votre marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à un CX médiocre.

Comment Mesurez-Vous CES?
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions de marque, telles que le support client ou les achats. Ceux-ci sont généralement sur une échelle numérique de 0 à 5 où 0 représente quelque chose qui était difficile et 5 représente quelque chose qui était facile.

Quand CES Est-Il Utile?
CES met en évidence les zones de CX médiocre, vous pouvez donc vous concentrer sur les améliorations.

Pour donner un exemple, considérez un CES moyen de 2 en réponse à une question sur votre processus d’intégration. Cela indiquerait que les clients ont trouvé le processus d’intégration déroutant. Ou, cela peut suggérer qu’il s’agit d’un obstacle à la rétention des clients.

Taux de désabonnement

Crédit d’image: Smile.io

Qu’Est-Ce Que Le Taux De Désabonnement?
Le taux de désabonnement reflète le nombre de clients que vous perdez au fil du temps.

Comment Mesurez-Vous Le Taux De Désabonnement?
Les NPS peuvent mesurer le taux de désabonnement, mais une formule simple le peut aussi: # de clients au début du mois – # de clients à la fin du mois / # de clients au début du mois.

Quand Le Taux De Désabonnement Est-Il Utile?
Le taux de désabonnement permet de vérifier ces systèmes: Si le CX et la satisfaction sont élevés, le désabonnement devrait être faible.

Pour donner un exemple, considérez que votre entreprise compte 1000 clients au début du mois et 800 à la fin du mois. Le taux de désabonnement serait de 1000-800 / 1000, soit 20%.

Sachant que chaque mois votre entreprise perd 20% de ses clients existants, vous pouvez constater que quelque chose ne va pas. Ensuite, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de la clientèle et réduire ces pertes.

Avantages de la satisfaction client

Je pourrais écrire un article de blog complet sur les avantages de la satisfaction client, mais pour l’instant, choisissons quelques points clés. Lorsque vous augmentez la satisfaction de la clientèle, vous:

  • Fidéliser la clientèle
  • Obtenir des achats plus élevés ou plus fréquents auprès de clients existants
  • Gagner de nouveaux clients grâce aux références et au bouche à oreille
  • Générer un buzz pour une croissance exponentielle
  • Diminuer les dépenses d’acquisition de clients
  • Augmenter les bénéfices

Meilleur Pratiques de mesure de la satisfaction client

Choisissez la Bonne métrique

Aucune taille unique.

Maintenant que vous comprenez les types de mesures de satisfaction client et les moyens de les mesurer, déterminez les données à collecter afin de pouvoir les collecter, puis les analyser.

La spécificité est importante ici. Si vous souhaitez devenir une entreprise conviviale pour les commentaires, vous devez éviter les questions trop générales qui ne fournissent pas de données significatives.

« Avez-vous des questions? »est une question vague qui n’aide pas toujours les utilisateurs à se sentir à l’aise de poser des questions, surtout lorsque tout le monde est silencieux.

Au lieu de cela, demander ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas bien ouvre la porte à des réponses spécifiques sur lesquelles votre marque peut agir.

Créez un sondage axé sur les mesures de satisfaction client

Si vous envoyez un long sondage, il y a de fortes chances que vous n’obteniez de réponses que lorsque les clients ne sont pas satisfaits du service qu’ils ont reçu.

Les enquêtes courtes offrent un taux de réponse plus élevé, alors concentrez-vous sur ce que vous avez le plus besoin de savoir et offrez une incitation à l’achèvement. 55% des entreprises demandent simplement des NPS, puis mesurent la satisfaction des clients à partir de cela.

Au fur et à mesure que les données entrent, vous pouvez rechercher des modèles, qui suggèrent qu’un certain nombre d’utilisateurs ont la même expérience, positive ou négative, avec un aspect de votre entreprise. Lorsque vous savez ce que vos clients apprécient et ce qu’ils n’aiment pas, vous pouvez agir en connaissance de cause.

Bonus: Outils axés sur les Métriques de satisfaction client recommandés

J’ai abordé l’importance des métriques de la relation client et de la satisfaction client et le choix de ce qu’il faut mesurer, mais comment votre entreprise est-elle censée collecter ces mesures?

En termes de logiciel de feedback, où vous pouvez créer et envoyer des sondages, je ne peux pas laisser passer l’occasion de mettre en avant notre produit, Feedier?.

Vous pourrez suivre et obtenir des informations sur tous les KPI mentionnés ci-dessus. L’utilisation de Feedier est gratuite et notre équipe est toujours disponible pour vous aider.

 Feedier Review Request Screenshoot

Pour suivre l’expérience client et fournir des analyses, afin que vous puissiez repérer les modèles et les tendances de haut niveau, Amplitude est votre référence.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’analyse du commerce électronique, vous devez absolument consulter ce guide définitif.

Pour les campagnes par e-mail, qui peuvent fournir un retour qualitatif dans le processus d’expérience client, consultez Intercom ou Lemlist.

  • Interphone
  • Lemiste

En conclusion

La collecte de mesures de CX et de satisfaction client aidera votre entreprise à comprendre où vous réussissez et où vous ne répondez pas aux attentes des clients.

Cependant, toutes les données n’ont aucun sens si vous n’y agissez pas en apportant des améliorations pour promouvoir une meilleure expérience client.

Rappelez-vous qu’il en coûte 7 fois plus cher de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Votre résultat net bénéficie de la fidélisation de la clientèle.

En vous appuyant sur les données, demandez-vous comment votre entreprise peut mieux faire les choses ?

Il n’y a pas de réponse unique, car chaque marque a un CX différent. Nous avons partagé des stratégies communes pour fidéliser nos clients qui pourraient vous intéresser.

Si votre entreprise ne présente pas d’informations précises pour définir les attentes des utilisateurs, l’augmentation de la transparence peut bénéficier du taux de satisfaction.

Si votre équipe de support client est submergée de demandes, faire appel à plus de personnes pour alléger la charge peut créer de meilleures interactions avec chaque client qui a besoin d’assistance, ce qui améliore les taux de satisfaction de la clientèle.

Il est moins important de savoir quelle action spécifique vous prenez. Au lieu de cela, ce qui est important, c’est votre engagement à devenir une entreprise conviviale pour les commentaires – à écouter ce que vos clients ont à dire, puis à trouver des moyens d’adapter votre modèle pour que vous les ravissiez toujours.

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