Campagnes marketing du cycle de vie client: Un guide détaillé

Avez-vous toujours imaginé avoir une stratégie qui peut vous aider à gagner de nouveaux clients et à ramener ceux qui existent déjà? Eh bien, le marketing du cycle de vie client est l’une de ces stratégies infaillibles.

Le marketing du cycle de vie client est un effort de marketing coordonné qui touche chaque phase du parcours du client. L’objectif de cette stratégie est de vous aider à gagner de nouveaux clients tout en conservant ceux qui existent déjà. Il comporte 4 phases:

Reach > Act > Convert > Engage

A chaque phase du cycle, vous approchez le client en utilisant des canaux spécifiques et des messages marketing spécifiques.

 Marketing du cycle de vie

Source: Smart Insights

Une plongée en profondeur dans les phases clés du marketing du cycle de vie client:

Atteindre La première phase est également appelée phase de « découverte » ou de « sensibilisation ». Pendant cette phase, votre client (ou prospect) entre en contact avec l’entreprise. Cela peut se produire via plusieurs supports en ligne, hors ligne ou en magasin tels que des publicités télévisées, des recherches en ligne, des e-mails froids, des événements, etc.

Act Pendant la phase ‘act’, le client acquiert le premier produit ou service de la marque. Toutes les informations et l’expérience devraient l’inciter à une vente. C’est lorsque les spécialistes du marketing utilisent des tactiques de marketing avancées telles que le remarketing, la messagerie personnalisée, le marketing d’affiliation, etc. améliorer la sensibilisation et la prise de décision rapide.

Par exemple, un coupon de livraison gratuite pour la première vente en ligne est envoyé par e-mail au client. Lorsque le client utilise le coupon pour compléter la commande, la phase d’acte est terminée.

Convert La conversion est une étape critique du marketing du cycle de vie du client, car elle transforme un prospect ponctuel en client payant. Des études prouvent que l’acquisition de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que la rétention. Idéalement, les spécialistes du marketing doivent utiliser des stratégies personnalisées telles que le marketing omnicanal et le commerce conversationnel à ce stade.

Par exemple, un client effectue une vente en ligne de chaussures, après avoir consulté un guide d’achat publié par la marque. Il récupère ensuite son achat en magasin, sans payer de frais supplémentaires.

Engager Engager le client est la dernière étape du marketing du cycle de vie du client, qui vise à transformer les clients existants en défenseurs de la marque. Les clients fidèles bénéficient d’expériences d’achat hyper personnalisées et de services prioritaires tels que les assistants personnels. Les entreprises utilisent également des canaux de marketing tels que les SMS, les e-mails et les mobiles pour fidéliser leurs clients.

Par exemple, un appel au service client pour recueillir des commentaires afin d’améliorer le service qui améliorera l’expérience utilisateur individuelle.

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Dans le marketing comme dans les ventes, il existe des centaines de mesures qui indiquent aux entreprises ce qu’il faut faire et quels sont les drapeaux rouges. Cependant, dans le marketing du cycle de vie des clients, trois mesures clés comptent le plus. Ces mesures montrent si vos efforts sont investis dans la bonne direction. Ces trois mesures sont:

Taux d’activation des utilisateurs (Nombre total de clients / Nombre total d’utilisateurs) * 100

Taux de clients réguliers (Nombre total de clients réguliers / Nombre total de clients) * 100

Taux de clients fidèles (Nombre total de clients fidèles / Nombre total de clients réguliers) * 100

 Indicateurs marketing du cycle de vie des consommateurs

 Métriques marketing du cycle de vie du consommateur

Selon l’état des métriques, les spécialistes du marketing doivent apporter des corrections de parcours. Il est important de vous assurer que vous ne tombez pas dans les pièges du marketing du cycle de vie tout en essayant d’améliorer les métriques. Explorons ceux ci-dessous:

Piège – Mauvaise segmentation. Meilleure pratique – Segmentation basée sur les données

Chaque segment de clientèle a des préférences et des attentes différentes. Une mauvaise segmentation conduit à des messages marketing dispersés, qui peuvent ne pas apporter le retour sur investissement.

Le besoin de l’heure est la segmentation pilotée par les données. S’appuyer sur les données pour identifier des sous-ensembles d’utilisateurs qui affichent des tendances similaires en matière de consommation et de fidélité. Ne vous en tenez pas uniquement aux stéréotypes existants sur l’âge et le sexe. Identifiez également plus de segments en fonction de la demande, de la marque de prix, des spécifications, etc.

Piège – Envoi d’offres répétitives. Meilleures pratiques – envoyez des offres contextuellement pertinentes

Offres, programmes de fidélité, codes promotionnels, etc. pour aider à l’engagement des clients. Les offres répétitives peuvent entraîner une baisse des taux d’engagement de vos campagnes.

Enrichissez vos campagnes marketing avec des offres pertinentes et utilisez des attributs tels que l’historique de navigation récent et les listes de souhaits pour concevoir ces offres. De telles offres pertinentes aideront à fidéliser les clients.

Écueil – Manque de personnalisation. Meilleures pratiques – Personnalisation proactive

Ce qui est difficile avec l’approche marketing du cycle de vie client, c’est que vous devez répondre simultanément aux nouveaux prospects et aux clients existants. Cela rend la personnalisation de l’expérience d’achat complexe.

Vous pouvez toujours personnaliser des parties spécifiques du cycle de vie pour engager vos clients. Par exemple, les e-mails ou les SMS doivent s’adresser au client par son nom. Une légende personnelle avec une offre ciblée peut aider à convertir les clients indécis.

Notre histoire à succès: 1Le temps réduit le taux de désabonnement et augmente l’adhérence des applications avec le marketing du cycle de vie

1Weather est l’une des applications météo les mieux notées pour Android sur Google Play Store qui fournit des prévisions météorologiques locales en temps réel. Cette application mobile offre des informations et des prévisions météorologiques pour des endroits dans le monde entier ainsi que des alertes et des rapports de temps violent pour des endroits spécifiques aux États-Unis

Il y a plus de 8 millions d’utilisateurs actifs, dont 95% sont des États-Unis et utilisent l’application pour obtenir des prévisions météorologiques quotidiennes même lorsqu’ils sont en déplacement.

En tant qu’application utilitaire, 1Weather a suivi les principales meilleures pratiques d’engagement des utilisateurs grâce à des mises à jour et des prévisions météorologiques régulières sur leur application. Bien que ce plan d’engagement ait bien fonctionné pour ramener les utilisateurs à l’application mobile, il ne couvrait pas le réengagement des utilisateurs de manière régulière.

En conséquence, la marque a observé des sessions de pages inférieures dans l’application. Ils voulaient s’assurer que les utilisateurs puissent bénéficier des informations et des prévisions météorologiques précises de 1Weather de manière régulière via les applications mobiles.

1Weather voulait une solution évolutive qui faciliterait l’intégration, l’engagement et la fidélisation de ses utilisateurs.

Étant une application utilitaire, 1Weather n’était pas autorisé à accéder aux informations d’identification personnelle (PII) d’un utilisateur, telles que l’e-mail, le numéro de téléphone et d’autres informations. Cependant, ils avaient accès à l’historique de recherche de l’emplacement et de la météo de l’utilisateur en fonction des approbations fournies par l’utilisateur. 1Weather avait déjà l’emplacement par défaut de l’utilisateur sur le téléphone mobile de chaque utilisateur, mais ils étaient également en mesure de capturer des données d’événement utilisateur, qui comprenaient des données de localisation recherchées ou ajoutées ultérieurement par l’utilisateur sur l’application.

L’équipe marketing de la marque a pu exploiter cette énorme quantité de données de localisation de près de 8 millions d’utilisateurs. Les données ont été ingérées dans la plate-forme MoEngage et analysées à l’aide de MoEngage Analytics, et les informations dérivées ont été utilisées pour créer des segments d’utilisateurs de niche en fonction de leur stade actuel du cycle de vie. Ces segments étaient:

  • Utilisateurs actifs ayant ouvert l’application mobile et/ou effectué une activité sur l’application au cours des 30 derniers jours.
  • Utilisateurs inactifs qui n’avaient effectué aucune activité ou ouvert l’application au cours des 30 derniers jours.

L’équipe a utilisé ces groupes nouvellement segmentés pour cartographier dynamiquement les campagnes de communication personnalisées des utilisateurs. L’objectif était d’envoyer les bonnes notifications météo aux utilisateurs au bon moment avec le bon message. Cette messagerie peut être personnalisée en fonction de l’emplacement de l’utilisateur.

Une fois les campagnes personnalisées actives, 1Weather a commencé à mesurer le niveau d’activité de l’utilisateur sur l’application. L’équipe marketing connaissait déjà la ville par défaut de chaque utilisateur, mais souhaitait surveiller et ajouter d’autres villes au segment d’utilisateurs actuel en fonction de leurs recherches météorologiques et des villes ajoutées manuellement. Pour obtenir une vue plus approfondie, l’équipe a divisé les données utilisateur en différentes cohortes:

Ces cohortes ont aidé l’équipe à reconnaître la corrélation entre les différents utilisateurs, leur activité et leurs emplacements en dehors de la ville par défaut. L’équipe a pu lancer plus de campagnes météorologiques spécifiques à l’état et à la ville pour divers utilisateurs.

Ces campagnes de marketing du cycle de vie ont finalement aidé 1Weather à engager et à fidéliser ses utilisateurs d’applications mobiles. La scie de marque:

  • 25 millions d’ouvertures d’applications mobiles incrémentales
  • Augmentation de 20 % de la profondeur des sessions

Pour savoir comment d’autres marques comme la vôtre utilisent MoEngage pour rationaliser leurs campagnes marketing du cycle de vie de leurs clients, cliquez ici.

Rassembler le tout

David Ogilvy, le titan de la publicité, a dit un jour: « Vous ne pouvez pas ennuyer les gens à acheter votre produit; vous ne pouvez que les intéresser à l’acheter. »

Customer Lifecycle marketing prend soin de susciter l’intérêt de vos clients et de les transformer en clients fidèles dès le premier contact. Si c’est bien fait, cela peut multiplier vos revenus omnicanal sans encourir de coûts supplémentaires. Pour le faire efficacement, vous avez également besoin d’un outil intelligent à vos côtés.

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