5 Tendances de l’Expérience client pour les services bancaires en 2020

Dans un autre déploiement des aspects humains au numérique, les interactions avec les appareils vocaux commenceront à assumer la « personnalité » de la banque ou de la caisse. Des voix distinctives (pas Siri ou Alexa) aux façons de traiter les demandes, ces interactions continueront de s’améliorer au fil du temps à mesure qu’elles apprendront les accents, les prononciations, etc.

Transparence, Sécurité, Éthique et Confiance en tant qu’outils CX

Tous les outils d’expérience client du futur n’auront aucune importance si le consommateur ne se fie pas à la façon dont vous valoriserez son identité, protégerez ses données et serez franc dans ses interactions. En d’autres termes, ils veulent savoir que vous vous engagerez toujours en leur nom.

Plus que jamais, le consommateur souhaite une transparence totale sur la manière dont ses données seront utilisées. Ils veulent également avoir une sécurité robuste autour de leurs données, y compris la biométrie. S’il y a des problèmes de confidentialité avec votre organisation, la confiance est érodée et l’expérience client en prendra certainement un coup.

Selon Salesforce, les gens s’attendent à ce que les entreprises avec lesquelles ils s’engagent prennent en compte un ensemble plus large de parties prenantes, allant au-delà des actionnaires financiers pour inclure leur impact sur la société dans son ensemble. En fait, 80% des clients sont plus fidèles aux entreprises ayant une « bonne éthique », tandis que 68% des clients n’achèteront pas auprès d’entreprises à l’éthique douteuse.

Plus des deux tiers des entreprises se font désormais concurrence principalement sur la base de l’expérience client – contre seulement 36% il y a dix ans, selon Gartner. Pour réussir, les institutions financières devront non seulement investir dans les principales composantes de l’expérience client, mais aussi dans la collecte et l’analyse des commentaires des clients tout au long du parcours client.

Au-delà de la connaissance de vos clients, les organisations devront utiliser les connaissances acquises pour personnaliser chaque interaction, offrir des expériences transparentes sur tous les canaux, humaniser les engagements numériques et améliorer la confiance sur une base continue.

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