miten mitata asiakastyytyväisyyttä?

Tiesitkö, että 80 prosenttia yrityksistä uskoo tarjoavansa ylivertaista asiakastyytyväisyyttä, mutta vain 8 prosenttia asiakkaista arvostaisi saamansa asiakaspalvelun ylivertaiseksi?

useimmat yritykset eivät tarjoa asiakkaiden toivomaa asiakastyytyväisyyden tasoa. Vielä pahempaa, useimmat eivät ole tietoisia siitä!

Joten, mistä tiedät tarjoavasi sellaista palvelua, jota asiakkaasi odottavat?

ensimmäinen vaihe on selvittää, millä mittareilla on merkitystä ja miten niitä aiotaan tarkasti seurata. Asiakastyytyväisyyspisteitä ei vain keksitä.

Tutustu asiakastyytyväisyysmittareihin ja opi, miten yrityksesi voi parantaa asiakaspalveluasi, rakentaa suhteita ja vähentää vaihtelua.

tässä artikkelissa käsitellään seuraavia asioita:

  1. miten määritellään asiakastyytyväisyys
  2. Miten mitataan asiakastyytyväisyyttä?
  3. asiakastyytyväisyyden hyödyt
  4. parhaat käytännöt asiakastyytyväisyyden mittaamisessa

miten asiakastyytyväisyys määritellään

ennen kuin asiakastyytyväisyysmittareihin pääsee, on määriteltävä tarkasti, mitä asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan. Ilman asiayhteyttä numerot menettävät merkityksensä.

mitä asiakastyytyväisyysmittarit ovat, ja miten ne eroavat muista mittaamistasi datapisteistä?

yksinkertaisimmillaan asiakastyytyväisyysmittarit viittaavat siihen, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Koska onnellisuus on subjektiivista, asiakastyytyväisyys on yhteydessä yksilön asiakaskokemukseen (CX).

asiakastyytyväisyydestä ei siis voi puhua ilman asiakaskokemuksen tarkastelua.

asiakaskokemus on summa asiakkaan kokemus tuotemerkin kaikissa touchpoint asiakkaan matkan, ensimmäisestä löytö kautta muuntaminen.

CX kuvastaa sitä, miten yrityksesi saa asiakkaat tuntemaan vuorovaikutuksessa sekä sitä, miltä heistä tuntuu, kun he käyttävät tuotteitasi tai tutkivat palveluitasi.

vaikka jokaisen asiakkaan matka on erilainen, edustava asiakasmatka voi sisältää:

  • vuorovaikutus yrityksesi chatbotin kanssa
  • vierailut yrityksesi verkkosivuilla
  • twiittien vaihto brändisi hashtagilla
  • puhelut asiakaspalvelulinjalle
  • sähköpostituki tuotteen ostamisen jälkeen

tänään asiakaskokemus on omnichannelinen.

 Omni Asiakaskokemus
Lähde: Teradata

mieti, miten menneinä vuosikymmeninä asiakas on saattanut tulla myymälääsi tai soittaa puhelimessa myyntiedustajallemme.

tuohon aikaan kosketuspisteitä oli vähemmän, joten asiakaskokemuksen seuraaminen oli helpompaa.

Asiakaskokemusmittarit voivat näyttää, missä yrityksesi toimii oikein ja missä et tarjoa sitä palvelutasoa, jota asiakkaasi ovat tottuneet odottamaan. Koska voit värittää mittareita kanavan mukaan, voit porata tietoja tunnistaaksesi arvokasta tietoa.

on tärkeää, että teet sen oikein, sillä asiakkaillasi on enemmän valinnanvaraa kuin koskaan, ja jos he eivät pidä tarjoamastasi kokemuksesta, he tekevät ostoksia muualla.

katsotaan, että vuoteen 2020 mennessä CX: n on povattu olevan suurin brändien erottelija. Isompi kuin price point.

sinulla on vielä aikaa sulkea asiakaspalautesilmukka, mutta sinun on toimittava pian.

nyt kun ymmärrät asiakaskokemusmittareiden merkityksen, mitä etsit?

asiakastyytyväisyys vs. asiakasuskollisuus

asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa määrittämään, millaisen onnellisuuden asiakas tuntee yritystäsi, tuotteitasi tai palveluitasi kohtaan.

asiakasuskollisuus kertoo, ostaisiko asiakas sinulta uudestaan ja mitä mieltä hän on siitä.

sano, että tarjoat ainutlaatuista tuotetta, jota asiakkaasi ei saa mistään muualta, mutta et tarjoa hyvää palvelua: sivustosi on epäjärjestelmällinen ja tuotteidesi toimitus kestää ikuisuuden.

asiakkaasi ostavat sinulta taas, pakon edessä, mutta he eivät pidä siitä. Heti kun he saavat tuotteen toiselta toimittajalta, he hylkäävät sinut.

asiakastyytyväisyys vs asiakkaan menestys

asiakkaan menestys ja asiakastyytyväisyysmittarit voivat olla yhteydessä toisiinsa, mutta niissä on pieni ero.

asiakastyytyväisyys kertoo ostajien tunteista ostoskokemusta kohtaan, mutta asiakkaiden menestys kertoo yhtiön suhteesta asiakkaisiinsa.

kysy itseltäsi, onko yrityksesi tehtävä saada asiakkaat menestymään mahdollisimman hyvin.

harkitse ohjelmistoyritystä: asiakasmenestyksen lisäämiseksi ohjelmistoyritys saattaa isännöidä ilmaisia webinaareja, linkittää YouTubeen koulutusvideoita tai tarjota personoituja koulutuksia, joiden avulla uudet asiakkaat voivat hyödyntää sijoituksiaan parhaalla mahdollisella tavalla.

tai ehkä B2B-malli, kuten JoinFantastic, jossa franchising-yrittäjät ovat molemmat asiakkaita, ovat myös osa liiketoimintaa. Yhtiö tarjoaa täyden tuen sekä laajan koulutuksen ja jopa suositteluohjelman uusien jäsenten perehdyttämiseksi seuraten aktiivisesti edistymistä ja menestystä, joten kaikki ekosysteemissä ovat ajan tasalla ja tyytyväisiä.

kun asiakkaat voivat alkaa käyttää ohjelmistoa heti saavuttaakseen tavoitteensa, se on asiakkaan menestys. Kun YRITYS tarjoaa rajallista tukea, asiakkaan menestys voi vaihdella riippuen heidän viihtyvyydestään teknologian kanssa.

siksi online – ansioluettelo builder-EnhanCV: n takana oleva tiimi välittää monivaiheista viestintää sähköpostitse varmistaakseen, kuinka tyytyväisiä ihmiset ovat sovellukseen, mutta myös lopputuotteen käytön lopputulokseen. Näin yritys voi mitata sekä kokemusta että tyytyväisyyttä.

asiakastyytyväisyys vs asiakaskokemus (CX)

tiedät, että CX: n ja asiakastyytyväisyyden välillä on korrelaatio, mutta mikä on ero?

no, toinen on kokemus – jotain, joka tapahtuu asiakkaalle—ja toinen on se, mitä mieltä hän on saamastaan kokemuksesta.

näin tarkasteltuna on helppo nähdä, että parempi tyytyväisyys johtuu todennäköisesti CX: n lisääntymisestä. Kun asiakkailla on enemmän hauskaa matkan varrella, he tuntevat paremmin lopputuloksen.

asiakaskokemus on hieman epämääräisempi termi. Se kuvaa, missä määrin asiakas on tyytyväinen vuorovaikutukseensa yrityksesi kanssa.

näin ollen asiakaskokemus, jonka pystyt tarjoamaan, on osa asiakastukitoimintaasi, asiakkaan menestymispyrkimyksiä ja sitä, kuinka hyödylliseksi asiakas kokee tavarasi tai palvelusi.

hieman aineettomampana konseptina on luotava tapa mitata asiakaskokemustaan. Paremman asiakaskokemuksen tavoittelu ilman konkreettista tapaa kuvata, mitä tavoitteita yrität saavuttaa, on varma tapa tuhlata aikaa ja rahaa.

kun olet saanut lähtötilanteen lukeman, voit seurata jatkuvasti muutoksia pitääksesi sormesi pulssilla siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat.

jos teet spottiasioita, ensimmäinen paikka etsiä vastauksia on todennäköisesti asiakastukiosastosi. Mitä asioita asiakkaat nostavat esiin? Asiakkaan menestys voi myös pystyä tarjoamaan joitakin oivalluksia perustuu vuorovaikutukseen he ottavat asiakkaiden kanssa.

eri ehdoista asiakaskokemuksen laatu lienee tärkein.

se on lähes jokaisen yritystoiminnan lopputulos – myynnistä ja markkinoinnista (onko tuote sellainen kuin on kuvattu?) toimintaan / kehittämiseen (onko tuotteen laatu Yhdenmukainen?) tukea ja palvelua.

se on kuitenkin myös vaikein käyttää kunnolla.

ilman asianmukaista strategiaa asiakaskokemuksestasi löytyvien haittojen löytämiseksi ja niiden ratkaisemiseksi onnistuneesti voi olla hyvin vaikeaa parantaa asiakkaidesi käsitystä tuotteestasi ja brändistäsi.

asiakastyytyväisyys vs Asiakaspalvelu

entä asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden suhde? Jos tarjoat erinomaista palvelua, niin asiakkaiden täytyy olla tyytyväisiä, eikö?

tässä on korrelaatio. Hyvä palvelu vaikuttaa tyytyväisyyteen. Yksinkertainen.

ota huomioon, että asiakkaat eivät usein Hakeudu palveluun ennen kuin he ovat kohdanneet ongelman ja huomaat missä on aukko. Jos sinulla on saumaton asiakaskokemus, asiakkaan ei tarvitse etsiä tarvittavia tietoja usein kysytyistä kysymyksistä.

chatbotit, tietopohjat ja kattavat usein kysytyt kysymykset ovat edelleen tärkeitä, mutta ne eivät korvaa CX-parannuksia.

pohjimmiltaan se tarkoittaa vain sitä, että voimme auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmia, joita he saattavat kokea tuotteesi kanssa, tai vastata kysymyksiin siitä, miten tuotteesi toimii.

asiakastyytyväisyys vs asiakkaan odotus

tämä on asiakastyytyväisyysprosessin henkilökohtainen osa: jokainen asiakas tulee sivustollesi omilla odotuksillaan. Kuinka hyvin nämä odotukset täyttyvät, vaikuttaa asiakastyytyväisyysmittareihin.

on selvää, että mitä matalammat odotukset asiakkaallasi on menossa muuntoon, sitä paremmilta ne tuntuvat, kun tuotteesi ylittää nuo odotukset.

se ei tarkoita lowball-asiakkaiden odotuksia. Loppujen lopuksi olet ylpeä tuotteistasi tai et olisi liiketoimintaa!

hallitsemalla odotuksia tarkalla web-kopioinnilla, tuotekuvauksilla, valokuvilla ja videoilla ennen ostoa voi lisätä tyytyväisyyttä.

miten käsitteet ovat vuorovaikutuksessa keskenään?

asiakastuella ja asiakkaan menestyksellä on tärkeä rooli asiakaskokemuksen laatuun vaikuttamisessa.

asiakkaat ymmärtävät, että asiat menevät pieleen – tämä pätee erityisesti B2B: hen, jossa yritykset tietävät, kuinka vaikeaa täydellisen tuotteen valmistaminen on.

asiakkaat mittaavat liiketoimintaasi sen tuen laadun perusteella, jota voit tarjota, ja sen, miten paljon ponnistelet auttaaksesi heitä menestymään.

käytännössä nämä kolme muodostavat pyramidin.

asiakastuki ja asiakasmenestys ovat perusta, ja niiden korjaaminen vaatinee suurimman osan ajastasi.

asiakaskokemus on tärkein tulos – se istuu aivan kärkeen. Se kuitenkin luottaa kahden CSs: n laatuun pohjana.

todella mennä yli ja pidemmälle, voit edistää tiimityötä välillä tuki-ja menestystiimit, olettaen, että ne ovat erillisiä.

lähtökohtana, kuten Tom Paton Contactspacesta asian ilmaisee: selvitä asiakkaiden toistuvat kysymykset.

Voitteko ennakoivasti puuttua näihin huolenaiheisiin peruskoulutuksessa/perehdytysistunnoissa?

jos pystyt estämään asiakkaan avun pyytämisen, tuotteesi koetaan intuitiivisemmaksi käyttää ilman, että sinun tarvitsee tehdä ainuttakaan muutosta tavaraasi tai palveluusi.

on myös hyvä käytäntö edistää asiakaskokemuksen merkitystä näille kahdelle tiimille. Liitä kaikki tavoitteet, jotka haluat heidän saavuttavan, positiivisiin asiakassuorituksiin, joko suoraan tai välillisesti.

esimerkiksi Feedier havaitsi, että kirnunopeus oli suosituin KPI asiakkaan menestyksen kannalta.

tukiosaston kanssa voi kuitenkin olla syytä olla rakeisempi – esimerkiksi mittaamalla ensikontaktin resoluutiota tai kyselykohtaisten vastausten keskiarvoa.

millaiset mittarit mittaavat asiakastyytyväisyyttä?

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

CSAT-tutkimuksen kysymys

mikä on CSAT?
CSAT kertoo, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat tuotteisiisi, palveluihisi tai brändiisi.

miten CSAT mitataan?
Customer Satisfaction Score (CSAT) mitataan pyytämällä asiakkaita mittaamaan tyytyväisyytensä asteikolla 1-5, jossa 1 on erittäin tyytymätön ja 5 erittäin tyytyväinen.
milloin CSAT on hyödyllinen?
CSAT auttaa sinua ymmärtämään, miten tyytyväisiä Asiakkaat ovat diskreettiin toimintaan tai aspektiin tuotteissasi, kuten uusien asiakkaiden perehdyttämiseen.

esimerkkinä voidaan mainita keskimääräinen CSAT 6 sen jälkeen, kun asiakkaita pyydettiin sijoittamaan tyytyväisyytensä viimeaikaiseen vuorovaikutukseen asiakaspalvelun edustajien kanssa chatin kautta.

näin alhainen pistemäärä viittaisi siihen, että suurin osa asiakkaista saa loistavaa palvelua, mutta on ainakin jotain, mitä tiimisi ei saa kohdalleen.

Net Promoter Score (NPS)

NPS-laskenta

mikä on Net Promoter Score?
Net Promoter Score kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille.

Miten Net Promoter Score Mitataan?
Net Promoter Score mitataan asiakastyytyväisyyskyselyllä, jossa kysytään asiakkailtasi, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystäsi muille, yleensä asteikolla 0-10, jossa 0 on epätodennäköistä ja 10 erittäin todennäköistä.
Milloin Net Promoter Score On Hyödyllinen?
Net Promoter Score auttaa ennakoimaan kirnua, mittaamaan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä kosketuspisteissä. Saatat kartoittaa asiakkaita, kun he soittavat asiakaspalveluun tai suorittavat tietyn toiminnon verkkosivustollasi, esimerkiksi.

tarkastellaan esimerkiksi keskimäärin 8 kolmekymmentä päivää asiakkaan hankkimisen jälkeen. Tämä osoittaisi, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä (ja todennäköisesti suositella ikäisensä), mutta siellä on myös hieman tilaa tehdä paremmin.

Asiakasponnistuksen pisteet (CES)

mikä on CES?
CES kuvastaa asiakkaan ponnistelua vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Suuri ponnistus viittaa heikkoon tyytyväisyyteen, joka johtuu huonosta CX: stä.

miten CES mitataan?
CES-tutkimukset mittaavat brändien vuorovaikutuksen, kuten asiakastuen tai ostamisen helppoutta tai vaikeutta. Nämä ovat yleensä numeerisessa asteikossa muodossa 0-5, jossa 0 edustaa jotain, joka oli vaikeaa ja 5 edustaa jotain, joka oli helppoa.

milloin CES on hyödyllinen?
CES korostaa huonon CX: n alueita, joten voit keskittyä parannuksiin.

jos haluat antaa esimerkin, harkitse keskimäärin 2 CE: tä vastaukseksi kysymykseen, joka koskee perehdytysprosessiasi. Tämä viittaisi siihen, että asiakkaat kokivat perehdyttämisprosessin sekavaksi. Tai se voi viitata siihen, että tämä on este asiakkaan säilyttämiselle.

Kirnuarvo

Kuvanluotto: Smile.io

Mikä On Kirnuaste?
Kirnuaste kertoo, kuinka monta asiakasta menettää ajan myötä.

Miten Mitataan Kirnuastetta?
NPS voi mitata pyörimisnopeutta, mutta niin voi myös yksinkertainen kaava: # asiakkaita kuukauden alussa – # asiakkaita kuukauden lopussa / # asiakkaita kuukauden alussa.

Milloin Kirnunopeus On Hyödyllinen?
Kirnuasteella voidaan tarkistaa nämä järjestelmät: jos CX ja tyytyväisyys ovat korkeat, Kirnun pitäisi olla alhainen.

esimerkkinä voidaan mainita, että yritykselläsi on kuun alussa 1000 asiakasta ja kuukauden lopussa 800. Kirnuprosentti olisi 1000-800 / 1000 eli 20 prosenttia.

kun tietää joka kuukausi, että yritys menettää 20 prosenttia nykyisistä asiakkaistaan, huomaa, että jotain on vialla. Sitten voit ryhtyä toimenpiteisiin parantaa asiakastyytyväisyyttä ja leikata niitä tappioita.

asiakastyytyväisyyden hyödyt

voisin kirjoittaa kokonaisen blogikirjoituksen asiakastyytyväisyyden hyödyistä, mutta poimitaanpa nyt muutama avainkohta. Kun lisätä asiakastyytyväisyyttä, voit:

  • Kasvata asiakasuskollisuutta
  • Hanki suurempia tai useammin ostoja nykyisiltä asiakkailta
  • Hanki uusia asiakkaita lähetteiden ja suusanallisten asioiden kautta
  • luo pöhinää eksponentiaaliseen kasvuun
  • vähennä asiakashankinnan menoja
  • Kasvata voittoja

paras käytännöt asiakastyytyväisyyden mittaamisessa

Valitse oikea metriikka

ei yhtä kokoa sovi kaikille.

nyt kun ymmärrät asiakastyytyväisyysmittareiden tyypit ja tavat mitata niitä, määrität mitä dataa kerätään, jotta voit kerätä dataa ja analysoida sitä.

spesifisyys on tässä tärkeää. Jos aiot tulla palautetta ystävällinen yritys, sinun täytyy välttää liian laajoja kysymyksiä, jotka eivät anna mielekästä tietoa.

” do you have any questions?”on epämääräinen kysymys, joka ei aina auta käyttäjiä tuntemaan olonsa mukavaksi kyselemään, varsinkin kun kaikki muut ovat hiljaa.

sen sijaan kysyminen, mikä toimii hyvin ja mikä ei toimi hyvin, avaa oven tiettyihin vastauksiin, joiden mukaan brändisi voi toimia.

luo Asiakastyytyväisyysmittarivetoinen kysely

jos lähetät pitkän kyselyn, on todennäköistä, että saat vastauksia vasta, kun asiakkaat ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.

lyhyissä kyselyissä kyselyn vastausprosentti on korkeampi, joten keskity siihen, mitä sinun eniten tarvitsee tietää, ja tarjoa kannustin valmistumiseen. 55 prosenttia yrityksistä vain pyytää NPS, sitten mitata asiakastyytyväisyys siitä.

kun tiedot tulevat, voit etsiä kuvioita, jotka viittaavat siihen, että useilla käyttäjillä on sama kokemus, positiivinen tai negatiivinen, jonkin yrityksesi näkökohdan kanssa. Kun tiedät, mistä asiakkaasi nauttivat ja mistä he eivät pidä, voit ryhtyä tietoisiin toimiin.

Bonus: Recommended Customer Satisfaction Metrics Driven Tools

olen käsitellyt asiakassuhteiden ja tyytyväisyysmittareiden tärkeyttä ja sitä, mitä mitataan, mutta miten yrityksesi aikoo kerätä nämä mittaukset?

palauteohjelmiston osalta, jossa voi luoda ja lähettää kyselyitä, en voi ohittaa mahdollisuutta tuoda esiin tuotettamme, Feedier ?.

voit seurata ja saada tietoja kaikista edellä mainituista KPI: istä. Feedierin käyttö on ilmaista ja tiimimme on aina käytettävissä auttamaan.

Feedier Review Request Screenshoot

seurata asiakaskokemusta ja toimittaa Analytiikkaa, jotta voit bongata kuvioita ja korkean tason trendejä, Amplitude on go-to.

jos haluat lisätietoja verkkokaupan analytiikasta, sinun tulee ehdottomasti tarkistaa tämä lopullinen opas.

sähköpostikampanjat, jotka voivat antaa laadullista palautetta asiakaskokemusprosessissa, etsi Intercom tai Lemlist.

  • sisäpuhelin
  • Lemlist

Yhteenvetona

CX-ja asiakastyytyväisyysmittareiden kerääminen auttaa yritystäsi ymmärtämään, missä olet menestymässä ja missä et täytä asiakkaiden odotuksia.

kaikki tieto on kuitenkin merkityksetöntä, jos et toimi sen mukaan tekemällä parannuksia paremman asiakaskokemuksen edistämiseksi.

muista, että uuden asiakkaan saaminen maksaa 7 kertaa enemmän kuin olemassa olevan. Asiakasuskollisuudesta on hyötyä.

tietoja hyödyntäen, kysy itseltäsi, miten yrityksesi voi tehdä sen paremmin?

kaikille ei ole yhtä kokoista vastausta, koska jokaisella merkillä on eri CX. Olemme jakaneet yhteisiä strategioita asiakasuskollisuuden lisäämiseksi, jotka saattavat kiinnostaa sinua.

jos yrityksesi ei esitä tarkkoja tietoja käyttäjien odotusten asettamiseksi, läpinäkyvyyden lisääminen voi hyödyttää tyytyväisyysastetta.

jos asiakastukitiimisi on hukkua pyyntöihin, niin lisäväen tuominen keventämään kuormaa voi luoda parempaa vuorovaikutusta jokaisen tukea tarvitsevan asiakkaan kanssa, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

on vähemmän tärkeää, mihin erityistoimiin ryhdyt. Sen sijaan, mikä on tärkeää, on sitoutumisesi tulla palautetta ystävällinen yritys–kuunnella, mitä asiakkailla on sanottavaa, sitten löytää tapoja mukauttaa mallin niin olet aina ilahduttaa heitä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.