Master customer intelligence in 5 steps

are you get the most from your customer intelligence? Tämän yksinkertaisen suunnitelman avulla voit muuttaa siiloutuneet asiakastiedot ja oivallukset arvokkaiksi toimenpiteiksi, jotka auttavat kasvattamaan liiketoimintaasi ja brändiäsi.

meidän kaikkien on kuunneltava asiakkaitamme. Markkinointi -, IT-ja Customer Experience (CX) – tiimit voivat jo tehdä tämän keräämällä asiakastietoja sosiaalisesta mediasta, kyselyistä, verkkosivuilta ja myyntitapahtumista.

mutta organisaation haasteet-kuten siloed joukkueet, jotka eivät voi kommunikoida, hajanaisia järjestelmiä, jotka eivät yhdistä, tai puute strategiatukea henkilökunnalta-voi rajoittaa, kuinka paljon arvoa saat näistä tiedoista.

tunne asiakkaasi syvällisemmällä tasolla ja paranna liiketoimintasi myynnin kasvua ja pohjaa asiakasälyllä.

mitä on asiakasäly?

Asiakastieto on tietoa asiakkaan toiminnasta, joka tapahtui tiettynä ajankohtana ja asiakasmatkan kosketuspisteenä. Sen nappaa kuluttajatietoalusta (kuten call center-lippujärjestelmä, myyntipiste-järjestelmä tai tutkimusohjelmisto), jossa tieto sovitetaan alustakohtaisiin metrisiin kenttiin.

Asiakasäly menee askeleen pidemmälle. Se on tietoa, joka saadaan keräämällä ja analysoimalla tätä asiakastietoa, joka on saatavilla yhdellä asiakastietoalustalla. Tämä sisältää tiedot koko:

  • kaikki kosketuspisteet asiakkaan matkan päästä päähän
  • kaikki esiintymät ajan mittaan ja
  • kaikki kuluttajien tietotekniset alustat.

kun tämä monikanavainen tieto yhdistetään 360°: n näkemykseen asiakkaan asiayhteydestä tai käyttäytymismalleista, tuloksena olevat oivallukset auttavat meitä ymmärtämään, miksi asiakkaat käyttäytyvät niin kuin käyttäytyvät. Tämä luo mahdollisuuksia paremmille liiketoimintapäätöksille.

miten asiakasäly parantaa liiketoimintaani?

asiakkaan älykkyydellä on 3 elintärkeää hyötyä liiketoiminnallesi:

  1. Hanki yksityiskohtainen käsitys asiakkaastasi-tulokset kertovat aineetonta tietoa asiakkaastasi-heidän uskomuksistaan, mieltymyksistään, asenteistaan ja motiiveistaan. Nämä näkemykset voivat myös muuttua ajan myötä, joten reaaliaikainen ja historiallinen näkymä datasta voi auttaa sinua sopeutumaan nopeasti muuttuviin markkinoihin.

voit sitten kohdentaa yleisösi segmentoituihin kampanjoihin, jotka sopivat heidän persoonallisuuteensa ja käyttäytymiseensä. Tämä Personointi voisi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

  1. ennakoi tulevaa asiakaskäyttäytymistä-milloin voit vastata ydinasiakaskysymyksiin siitä, kuka, mitä, missä, milloin, miten ja miksi voit alkaa suunnitella strategisia asiakaskampanjoita ja tehdä päätöksiä kohdeyleisöille, jotka todennäköisesti ostavat tuotteitasi ja palveluitasi.

jos näet, mistä ja miten olet saanut uusia asiakkaita, on mahdollista lähestyä uusia markkinoita ja hankkia uusia asiakkaita. Tämä on todennäköisempää, jos uudet asiakkaat kokevat brändillä olevan merkitystä myös heidän käyttäytymisensä ja arvojensa kannalta.

  1. tee tehokkaita päätöksiä, jotka todella vaikuttavat tulokseesi-saatat löytää uusia faktoja siitä, miten asiakkaat käyttävät liiketoimintaasi. Tämä voisi keskittyä strategian maksimoida alueilla, jotka toimivat, tai muuttaa mitä ei.

voit myös saada asiat toimimaan fiksummin optimoimalla toiminnot pullonkaulojen tai ongelmien käsittelemiseksi asiakkaan matkan varrella. Tämä auttaa vähentämään tuhlausta ja rahaa ongelmien selvittämiseen, koska voit päästä niistä pois ennen kuin ne syntyvät.

the 5 steps to master customer intelligence

tässä on 5-vaiheinen oppaamme, jonka avulla asiakasintelligence on keskeinen tekijä strategiassasi ja liiketoimintapäätöksissäsi. Tämä sopii alan standardin ”ihmiset, prosessit ja teknologia” PPT Business Insights framework, saavuttaa organisaation tehokkuutta.

Hanki sisäänosto johtajistolta ja rakenna CX-kulttuuria

ihmiset ovat hyvän idean menestyksen kantava voima, joten ota organisaatiosi johto mukaan heti prosessin alussa. Kuten John Kotter ’ s model for organizational change, sinun täytyy ”muodostaa voimakas koalitio”, joka auttaa upottaa merkitystä CX arvot ja alkaa ajaa muutosta käyttäen vaikutusvaltaansa.

Näytä esimerkkiä keskittymällä näyttämään hyvän asiakaskokemuksen hyödyt ja mitä tapahtuu, kun asiakasälyä hyödynnetään. Keskustele strategiasta, jolla pääset nykyisestä asemastasi CX-kulttuuriin. Tämä alkaa yleensä siitä, että tunnet liiketoimintasi tavoitteet, ymmärrät käytettävissä olevat kanavat, mitä tietoja voit kerätä ja kenen kanssa voit työskennellä.

sisäänoston saaminen johtajilta yrityksen kaikilla osa-alueilla voi vaikuttaa merkittävästi CX: n käyttöönoton nopeuteen. Hyvin verkostoituneet ja tukevat johtajat visiosi takana voivat luoda uskomattomia tuloksia.

Invest in customer experience technology

on hyödyllistä arvioida digitaalista osaamistasi myös yrityksen sisällä ja jos nykyiset kuluttajadata-alustasi auttavat tai haittaavat näkemystäsi. Koska tavoitteena on saada kaikki järjestelmät kytkettyä yhteen saumatonta vuorovaikutusta varten, saatat joutua investoimaan asiakasälyalustaan.

tekniikka on avaintekijä perustamisessa alussa. Tarvitset riittävän tehokkaan järjestelmän valvomaan kaikkia kanavia, tietoja ja asiakkaita reaaliajassa. Sen on pystyttävä käsittelemään asiakaskäyttäytymisen mallinnusta, elinajan analysointia, segmentointia sekä ennustamista ja ennakoivaa raportointia.

se on myös skaalautuva vastaamaan liiketoimintasi tarpeita myynnin ja tietojen luottamuksen kasvaessa, ja yhteyden oikeisiin ihmisiin hälytyksillä, kun asiakasvastaukset muuttuvat negatiivisiksi (esim.sähköpostin laukaisimen kautta).

voit toimia vahvana ja määrätietoisena, jos asiakasälysi on katseltavissa kokonaisuutena, helppo ymmärtää ja antaa viitteitä live-markkinoista.

kerää tietoja asiakkailta

kohdat 3-5 keskittyvät prosesseihin, ja nämä vaiheet toistetaan jatkuvassa silmukassa asiakasälysi tunnistamiseksi, seuraamiseksi ja arvioimiseksi.

harkitse jokaista kanavaa koko asiakasmatkasi ajan. Mitkä tietokentät tallentavat tietoa? Mitkä datapohjaiset oivallukset auttavat sinua tietämään enemmän asiakkaastasi?

kanavista voi yleensä saada neljänlaista dataa:

  1. väestötiedot kertovat, kuka asiakas on
  • heidän Demografiset tunnistetietonsa kyselyistä tai tileistä
  • sosiaalisen median vaikuttaminen
  1. Käyttäytymisdata kertoo, miten ja missä he ovat vuorovaikutuksessa kanssasi
  • verkkosivujen toiminta ja kommentit
  • Mobiiliselaus
  1. kauppatiedot kertovat, mitä asiakas osti
  • Myyntitapahtumatavat
  • asiakaspalvelun vuorovaikutukset
  1. Psykografiset tiedot kertovat asiakkaan persoonallisuus ja miksi se voisi olla
  • Asiakasasetusten asetukset
  • osallistuvatko he tarjouksiin
  • kysely-ja palautevastaukset

analysoi asiakastietosi

Justin Schusterin, markettoolsin yritystuotteiden varatoimitusjohtajan mukaan asiakasälynsä vaikutusta mittaavat markkinoijat sanovat, että se ei ainoastaan lisää kampanjakohtaisia mittareita, vaan myös parantaa:

  • asiakashankinta
  • asiakashankinta
  • asiakastyytyväisyys
  • myyntitulot ja kannattavuus
  • Asiakasarvo

joitakin kuluttajatietojen analysointimenetelmiä ovat:

  • Metritietojen tutkiminen-mittarit on kerättävä, jotta voit analysoida asiakastietoja muodostaaksesi kokonaiskuvan asiakkaan yhdestä näkymästä. Joitakin niistä voidaan käyttää ennustamaan käytettävissä olevien tietojen perusteella (asiakkaan elinikäarvo kertoo kuhunkin asiakkaaseen liittyvän todennäköisen arvon perustuen niiden nykyiseen arvoon ja oletukseen, että tämä pysyy vakiona).
  • tekstianalyysi-jossa käydään keskusteluja tai tehdään kvalitatiivista tutkimusta, tekstianalyysi löytää yhteiset sanat, lauseet ja suuntaukset. Tämä liittyy myös tunneanalyysiin-asiakkaan positiiviset, negatiiviset tai tunteita herättävät sanavalinnat voivat kertoa, miltä asiakkaasta tuntuu.

Lue ilmainen e-kirjamme ” the secret to digital experience? Ajattele kuin ihminen ja ota selvää asiakkaiden osallistamisesta tunnetasolla.

  • sivun toiminnan seuraaminen-voit tarkastella asiakkaan reaaliaikaista verkkosivujen toimintaa, katsoa mitä hän klikkaa tai mihin hän sijoittaa osoittimensa. Tämä kertoo asiakkaan aikomuksesta ja helppokäyttöisyydestä.

käytä näitä tietoja tehdäksesi oletuksia, joita voidaan edelleen seurata sen selvittämiseksi, ovatko ne oikein.

toimi oivalluksista

kun sinulla on joitakin malleja tai trendejä, joita mielestäsi voidaan soveltaa laajasti, ole ennakoiva ja yritä parantaa asiakaskokemustasi auttaaksesi lisäämään sijoitetun pääoman tuottoa.

jotkin toiminnot, joita haluat ehkä tutkia:

  • segmentoi asiakkaat demografisten, elinkaarivaiheiden tai suosituimmuusryhmien mukaan ja lähetä heille kohdennettuja markkinointikampanjoita.
  • Sulje silmukka negatiivisesta palautteesta ja ryhdy positiivisiin toimiin estääkseen asiakkaan lähdön. Harkitse Qualtrics closed-loop-asiakasseurantaohjelmistoa, jotta nämä toiminnot automatisoitaisiin helpommaksi hallinnoimiseksi.
  • luo asiakasryhmien persoonia, mukaan lukien heidän aineettomat tietonsa (arvot, uskomukset, asenteet ja mieltymykset), jotta asiakasviestinnästäsi tulee älykkäämpää.
  • priorisoi yritystoimintasi tavoitteidesi mukaan. Voisit keskittyä pikavoittoihin tai panostaa suurempiin mahdollisuuksiin ja suorittaa toimintoja paremmalla menestyksellä.
  • käytä sijaintitietoja geo-kohdeasiakkaille, jos paikallisesti tapahtuu tapahtumia tai erikoistapahtumia.

on tärkeää huomata, että tämä ei ole arvon loppu. Kun onnistuneesti toimia älykkyyttä, tämä luo enemmän asiakkaita ja enemmän tietoja kaapata. Koska sinulla on jo oikeat ihmiset (Vaihe 1) ja teknologia (Vaihe 2), Toista vaiheet 3-5, jotta voit jatkuvasti oppia lisää oivalluksistasi ja tehdä fiksumpia liiketoimintavalintoja.

mikä on asiakastiedustelualusta?

organisaatioilla voi olla jo paljon Kuluttajadata-alustoja (CDP), jotka käsittelevät asiakastietoja. Tämä voi olla hyödyllistä, jos tietoja käyttää yksi joukkue, ja palvelee yksinkertainen joukko vaatimuksia.

esimerkiksi Customer Relationship Management (CRM) on asiakastietojen seurantaohjelmisto, joka kerää osia asiakkaan matkasta markkinointitiimin kanssa tai heidän liiketoimistaan myyntitiimin kanssa. Siinä on asetettu toimintoja, joita ei voida helposti muuttaa, ja on rajoitettu yhteydet muihin CDP.

CIP (Customer Intelligence Platform) on CDPs: n seuraava kehitysvaihe. Se toimii eri tiimeissä, keskittyen yhdistämään kaikkien CDP: iden tiedot, jotta kaikki tiedot saadaan monipuolisesti ja yksityiskohtaisesti. Sen reaaliaikainen palaute, kojelauta ja raportointiominaisuudet tekevät siitä erittäin hyödyllisen niin johtajille kuin ylläpitäjillekin. Vaikka CDP tarjoaa toiminnon tietylle tiimille, CIP stream-linjat kaikki CDPs ja auttaa toimittamaan optimoituja toimintoja.

Qualtrics tarjoaa innovatiivisen, end-to-end Customer Intelligence Platform-ratkaisun: Qualtrics Customer Experience. Luotettu 11,000 tuotemerkkejä, se mahdollistaa 27 kanavat ja 128 tietolähteet syöttää yhteen paikkaan täydellisen kuvan siitä, mitä asiakkaat ajattelevat ja tuntevat.

se käyttää IQ: ta, ennustavaa älykkyyskonettamme, paljastaakseen asiakasuskollisuuden trendit, kuviot ja Keskeiset ajurit, jotta voit päättää mihin keskittyä ja toimia. Ja sitten lähettää automaattisesti suositellut toimet oikeille tiimeille.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.