La Confianza del cliente Es el Nuevo Oro, y el Oro Original: 5 Formas de Construirlo

La confianza nunca ha carecido de importancia en los negocios, pero nunca ha sido más importante. Las relaciones humanas respiran el aire de confianza, dentro de las organizaciones, con colegas, compañeros de trabajo, socios, proveedores, clientes y clientes.

Dentro de su organización, la confianza es lo que mantiene el negocio en movimiento. Stephen M. R. Covey escribió un libro entero sobre esto llamado La velocidad de la confianza. Habla de la relación entre confianza, velocidad y costo. «Cuando la confianza disminuye», dice, » la velocidad disminuye con ella. Todo lleva más tiempo. Simultáneamente, los costos aumentan.»

Pero hablemos de clientes.

La confianza de los clientes se ha erosionado en los últimos años en varios frentes. Cuanto más aprenden los consumidores sobre cómo se recopilan, utilizan, venden y comprometen sus datos, menos confían en las organizaciones para usarlos solo para crear mejores experiencias u ofrecer productos más relevantes. Ganar y mantener la confianza de los clientes nunca ha sido tan importante ni tan difícil. Pero es posible.

Con la confianza en un estado tan precario y frágil, se necesita un instante para ganar o perder a un cliente. Y podría ser para cualquier cosa, cualquier indicador de que no vale la pena confiar en su empresa si los riesgos parecen superar los beneficios de hacer negocios con usted.

Toma medidas para ganar confianza en el primer intento. Porque es probable que solo tengas esa oportunidad. Debe causar una gran primera impresión, y cada vez que un cliente interactúa con su marca, sus productos y servicios y su organización es la primera impresión. Después de haber hecho miles de primeras impresiones positivas, incluso con el mismo cliente, solo se necesita una mala primera impresión (cada interacción con el cliente es la primera impresión) para perderlas.

El costo de adquirir un nuevo cliente puede ser cinco veces mayor que el de retener a los existentes. Según una investigación de Bain and Company, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25 a 95 por ciento. Claramente, la investigación apoya la teoría de Covey de la confianza del cliente.

Estos son algunos pasos que puede seguir para demostrar a los clientes que su confianza en su empresa está bien depositada.

Sé transparente sobre quién eres, qué ofreces y cómo haces negocios

Comencemos con una investigación reciente que dice que el 86 por ciento de los clientes estadounidenses dicen que la transparencia de las empresas nunca ha sido más importante. Además, el 86 por ciento de los que ven una falta de transparencia de las empresas en las redes sociales es probable que hagan negocios con la competencia. Sin embargo, el 85 por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de permanecer leales a una marca que ha demostrado transparencia en el pasado antes de una mala experiencia.

Los hallazgos recientes del Pew Research Center muestran que entre los encuestados adultos estadounidenses:

  • 81 el porcentaje considera que los riesgos superan a los beneficios cuando las empresas recopilan datos
  • el 79% está muy preocupado por cómo se utilizan los datos que recopilan las empresas
  • el 79% no está convencido de que una empresa admita el mal manejo de los datos de los consumidores y se responsabilice de esos errores
  • El 75% no cree que el gobierno responsabilice a las empresas por el mal uso de los datos de los consumidores

las filtraciones de datos continúan cerrando el telón sobre cómo se han comportado las empresas a puerta cerrada con los clientes datos, lo único sorprendente de esas estadísticas es que los números no son más altos. Sin lugar a dudas, una de las formas más rápidas de establecer confianza con los clientes es comprender qué tipos de transparencia valoran y por qué, y hacer que sea una cualidad definitoria de su organización.

Ayude a sus clientes a vivir sus valores

La necesidad de transparencia va más allá de las prácticas de datos y llega a la raíz de los valores de su organización. Los clientes evalúan su empresa en base a muchos criterios, pero cada vez son más importantes sus valores fundamentales.

Algunos de los comportamientos comerciales que sus clientes y clientes potenciales evalúan y tienen en cuenta en su decisión de hacer o continuar haciendo negocios con usted incluyen:

  • ¿Qué problemas y causas, sociales, ambientales y de otro tipo, apoya y se involucra como empresa?
  • ¿Quiénes son sus socios comerciales?
  • ¿Usted y sus socios pagan de manera justa cuando obtienen mano de obra y material, especialmente de países en desarrollo?
  • ¿Qué tipo de condiciones de trabajo y entornos de trabajo fomenta, desde el C-suite hasta el almacén y el centro de llamadas?
  • ¿Cuáles son las posiciones, políticas e iniciativas de su empresa con respecto a la responsabilidad ambiental y los esfuerzos de sostenibilidad?

Ganar y mantener la confianza de los clientes depende en gran medida de lo bien que su negocio apoye, promulgue y ayude a los consumidores a vivir sus valores mientras hacen negocios con usted. Recuerda que tu cliente quiere ser el héroe y espera que tú lo ayudes a convertirlo en realidad.

Cree empatía con sus clientes

En la economía de la experiencia, las empresas que ofrecen las mejores experiencias de cliente disfrutan de una gran ventaja competitiva. La clave para mejorar la experiencia del cliente es comprender las necesidades, deseos, sentimientos y motivaciones de los clientes. En resumen: empatía.

El aumento de la empatía beneficia a toda la organización, de adentro hacia afuera. Como se discutió en Entrepreneur, una mayor empatía conduce a un impulso en la productividad, la innovación, las ventas, la lealtad, las referencias y más.

Sea auténtico y genuino con sus clientes

Recopilar datos relevantes y útiles e información de clientes para analizar puede ayudar a informar cómo interactúa con sus clientes a lo largo de todo su recorrido, y hacerlo de una manera significativa y auténtica. El dicho «finge hasta que lo logres» puede funcionar en muchos contextos, pero fingir empatía solo dejará claro a tus clientes que aún no lo entiendes, ni a ellos.

Ofrezca una experiencia y un servicio al cliente excepcionales

Aquí es donde el caucho se encuentra con el camino. Camina por el camino. Practica lo que predicas. Usa los clichés que quieras; simplemente no seas uno. Trabajas muy duro para convencer a los clientes de que hagan negocios contigo, así que asegúrate de que no se arrepientan de su decisión después de soportar una mala experiencia o un mal servicio al cliente.

Muchas cosas son el nuevo oro: datos, blockchain, cripto, silicio, agua, y la lista continúa. La confianza es el oro viejo. De hecho, la confianza es la OG: el oro original. La confianza era oro antes de que el oro fuera oro. Y ahora la confianza es el nuevo oro, también. Solo toma un momento perder a un cliente para siempre. Por lo tanto, haz que cada momento y compromiso cuenten.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.