Inteligencia del cliente dominada en 5 pasos

¿Está aprovechando al máximo su inteligencia del cliente? Utilice este sencillo plan para convertir los datos e información de sus clientes en silos en acciones valiosas que ayuden a hacer crecer su negocio y el valor de su marca.

Todos necesitamos escuchar a nuestros clientes. Los equipos de Marketing, TI y Experiencia del Cliente (CX) ya pueden hacerlo recopilando datos de clientes de redes sociales, encuestas, sitios web y transacciones de ventas.

Pero los desafíos de la organización, como los equipos aislados que no pueden comunicarse, los sistemas inconexos que no se conectan o la falta de apoyo estratégico del personal, pueden limitar la cantidad de valor que obtiene de esta información.

Conozca a sus clientes a un nivel más profundo y mejore el crecimiento de las ventas y los resultados de su negocio con inteligencia de clientes.

¿Qué es la inteligencia del cliente?

Los datos del cliente son información sobre la actividad de un cliente que ocurrió en un momento específico y en un punto de contacto del recorrido del cliente. Es capturada por una plataforma de datos del consumidor (como un sistema de tickets de centro de llamadas, un sistema de punto de venta o un software de encuestas), donde la información se ajusta a los campos métricos específicos de la plataforma.

La inteligencia del cliente va un paso más allá. Es la información que se obtiene al recopilar y analizar los datos de los clientes, disponible en una plataforma de inteligencia de clientes. Esto incluye datos a lo largo de:

  • todos los puntos de contacto de extremo a extremo en el recorrido del cliente
  • todas las instancias a lo largo del tiempo, y
  • todas las plataformas de tecnología de datos del consumidor.

Cuando esta información multicanal se combina con una vista de 360° del contexto o los patrones de comportamiento del cliente, la información resultante nos ayuda a comprender «por qué» los clientes se comportan de la manera en que lo hacen. Esto crea oportunidades para tomar mejores decisiones empresariales.

¿Cómo mejora la inteligencia del cliente mi negocio?

La inteligencia del cliente tiene 3 beneficios vitales para su negocio:

  1. Obtenga una comprensión detallada de su cliente: los resultados nos brindan información intangible sobre su cliente: sus creencias, preferencias, actitudes y motivaciones. Estas vistas también pueden cambiar con el tiempo, por lo que una vista histórica y en tiempo real de los datos puede ayudarlo a adaptarse rápidamente al mercado cambiante.

A continuación, puede dirigirse a sus audiencias con campañas segmentadas, adaptadas a su personalidad y comportamiento. Esta personalización podría aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.

  1. Predecir el comportamiento del cliente en el futuro: Cuando pueda responder a las preguntas principales de los clientes sobre quién, qué, dónde, cuándo, cómo y por qué, puede comenzar a diseñar campañas estratégicas para clientes y tomar decisiones dirigidas a audiencias que probablemente comprarán sus productos y servicios.

Si puede ver dónde y cómo obtuvo nuevos clientes, es posible acercarse a nuevos mercados y adquirir nuevos clientes. Esto es más probable que ocurra si los nuevos clientes sienten que la marca también es relevante para su comportamiento y valores.

  1. Tome decisiones efectivas que realmente impacten en sus resultados finales: puede descubrir nuevos datos sobre cómo los clientes usan su negocio. Esto podría enfocar su estrategia en maximizar las áreas que funcionan o cambiar lo que no funciona.

También podría hacer que las cosas funcionen de manera más inteligente optimizando las operaciones para manejar cuellos de botella o problemas a lo largo del recorrido del cliente. Esto ayudará a reducir el desperdicio y el dinero en la resolución de problemas, porque podrá eliminarlos antes de que surjan.

Los 5 pasos para dominar la inteligencia del cliente

Aquí está nuestra guía de 5 pasos para hacer que la inteligencia del cliente sea central en su estrategia y decisiones comerciales. Esto se alinea con el marco de información empresarial PPT de ‘Personas, Procesos y Tecnología’ estándar de la industria, para lograr la eficiencia organizativa.

Obtenga la aceptación del liderazgo y cree una cultura de experiencia del cliente

Las personas son la fuerza impulsora detrás del éxito de una gran idea, así que incluya el liderazgo de su organización desde el principio del proceso. Como se señala en el modelo de cambio organizacional de John Kotter, es necesario «formar una coalición poderosa», que ayude a integrar la importancia de los valores de CX y comience a impulsar el cambio utilizando su influencia.

Dé el ejemplo centrándose en mostrar los beneficios de una buena experiencia del cliente y lo que sucede cuando se actúa sobre la inteligencia del cliente. Discuta una estrategia para pasar de su posición actual a una cultura de experiencia del cliente. Por lo general, esto comienza con conocer los objetivos de su negocio, comprender los canales disponibles, qué datos puede recopilar y con quién puede trabajar.

Obtener la aceptación de los líderes en cada parte de su negocio puede marcar una gran diferencia en la velocidad de absorción de la experiencia del cliente. Un conjunto de líderes bien conectados y de apoyo detrás de su visión puede crear resultados sorprendentes.

Invierta en tecnología de experiencia del cliente

También es útil evaluar internamente su experiencia digital y si sus plataformas de datos de consumidores actuales están ayudando u obstaculizando su visión. Como el objetivo es tener todos los sistemas conectados entre sí para una interacción perfecta, es posible que deba invertir en una plataforma de inteligencia del cliente.

La tecnología es un componente clave para configurar al principio. Necesita un sistema lo suficientemente potente como para monitorear todos los canales, datos y clientes en tiempo real. El departamento de Ti debe ser capaz de gestionar el modelado del comportamiento del cliente, el análisis a lo largo de la vida, la segmentación, la previsión y los informes predictivos.

También es escalable para satisfacer las necesidades de su negocio a medida que aumenta la confianza en sus ventas y datos, y conectarse con las personas adecuadas con alertas cuando las respuestas de los clientes se vuelven negativas (por ejemplo, a través de un activador de correo electrónico).

Puede actuar con fuerza y propósito si su inteligencia de cliente es visible en su conjunto, fácil de entender e indicativa del mercado en vivo.

Recopilar datos de clientes

Los puntos 3-5 se centran en los procesos, y estos pasos se repiten en un bucle constante para identificar, monitorear y evaluar la inteligencia de sus clientes.

Considere cada canal en su recorrido de cliente. ¿Qué campos de datos capturan información? ¿Qué información basada en datos le ayudará a saber más sobre su cliente?

Los canales generalmente pueden proporcionar cuatro tipos de datos:

  1. Los datos demográficos le indican quién es el cliente
  • Sus datos de identificación demográfica de encuestas o cuentas
  • Engagement en redes sociales
  1. Los datos de comportamiento te indican cómo y dónde interactúan contigo
  • Actividad y comentarios del sitio web
  • Navegación móvil
  1. Los datos transaccionales le indican lo que compró el cliente
  • Métodos de transacción de ventas
  • Interacciones de servicio al cliente
  1. Los datos psicográficos le hablan de la personalidad del cliente y por qué eso podría ser
  • Preferencias de configuración de sus clientes
  • Si participan en ofertas
  • Encuestas y respuestas de comentarios

Analizar los datos de sus clientes

Según Justin Schuster, vicepresidente de productos empresariales de MarketTools, los especialistas en marketing que miden el impacto de su inteligencia de clientes dicen que no solo mejora las métricas específicas de la campaña, sino que también mejora:

  • Adquisición de clientes
  • Retención de clientes
  • Satisfacción del cliente
  • Ingresos por ventas y rentabilidad
  • Valor del cliente

Algunos métodos para analizar los datos del consumidor son:

  • Investigar la información de métricas: se deben recopilar métricas para ayudarlo a analizar los datos de los clientes y formar una imagen completa de la vista única de un cliente. Algunos se pueden usar para pronosticar en los datos disponibles (el valor de vida del cliente le indica el valor probable asociado con cada cliente, en función de su valor actual y la suposición de que este se mantendrá constante).
  • Análisis de texto: cuando se están llevando a cabo conversaciones o se ha realizado una investigación cualitativa, el análisis de texto encuentra palabras, frases y tendencias comunes. Esto también está relacionado con el análisis de sentimientos: las opciones de palabras positivas, negativas o emotivas de un cliente pueden decirte cómo se siente un cliente.

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  • Seguimiento de la actividad en la página: puede ver la actividad del sitio web de un cliente en tiempo real, ver en qué hace clic o dónde coloca su puntero. Esto nos indica la intención del cliente y la facilidad de uso.

Use esta información para hacer suposiciones que se puedan monitorear más a fondo para ver si son correctas.

Act on insights

Cuando tenga algunos patrones o tendencias que considere que se pueden aplicar ampliamente, sea proactivo e intente mejorar la experiencia de sus clientes para aumentar el retorno de su inversión.

Algunas acciones que quizás quieras explorar:

  • Segmenta a los clientes por grupos demográficos, etapas de ciclo de vida o grupos de preferencias y envíales campañas de marketing específicas.
  • Cierre el ciclo de comentarios negativos y tome medidas positivas para evitar que el cliente se vaya. Considere el software de seguimiento de clientes de circuito cerrado de Qualtrics para automatizar estas acciones y facilitar la gestión.
  • Cree personas de grupos de clientes, incluida su información intangible (valores, creencias, actitudes y preferencias) para que las comunicaciones con sus clientes sean más inteligentes.
  • Prioriza las acciones de tu negocio de acuerdo a tus objetivos. Podría centrarse en ganancias rápidas o invertir en mayores oportunidades y llevar a cabo actividades con mayores niveles de éxito.
  • Utilice los datos de ubicación para segmentar geográficamente a los clientes en los que se produzcan eventos o actividades especiales a nivel local.

Es importante tener en cuenta que este no es el final del valor. A medida que acciona con éxito su inteligencia, esto crea más clientes y más datos para capturar. Como ya tendrá a las personas (paso 1) y la tecnología (paso 2) adecuadas, repita los procesos de los pasos 3 a 5 para obtener más información de forma continua y tomar decisiones empresariales más inteligentes.

¿Qué es una plataforma de inteligencia de clientes?

Es posible que las organizaciones ya tengan muchas Plataformas de Datos de Consumidores (CDP) que manejan datos de clientes. Esto puede ser útil cuando la información es utilizada por un solo equipo y sirve a un conjunto simple de requisitos.

Por ejemplo, la Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) es un software de seguimiento de datos de clientes que recopila partes del recorrido de un cliente con el equipo de marketing o sus transacciones con el equipo de ventas. Tiene una funcionalidad establecida, que no se puede modificar fácilmente, y tiene una conectividad limitada con otros CDP.

Una Plataforma de Inteligencia del Cliente (CIP) es la próxima evolución de los CDP. Funciona en todos los equipos, centrándose en conectar datos de todos los CDP para proporcionar una vista completa y detallada de todos los datos. Sus comentarios en tiempo real, panel de control y funciones de informes lo hacen muy útil para gerentes y administradores por igual. Mientras que un CDP cumple una función para un equipo específico, un CIP transmite todos los CDP y ayuda a entregar actividades optimizadas.

Qualtrics ofrece una solución innovadora de plataforma de inteligencia del cliente de extremo a extremo: Qualtrics Customer Experience. Con la confianza de 11.000 marcas, permite que 27 canales y 128 fuentes de datos se alimenten en un solo lugar para obtener una visión completa de lo que piensan y sienten los clientes.

Utiliza iQ, nuestro motor de inteligencia predictiva, para descubrir tendencias, patrones e impulsores clave de la lealtad de los clientes, para que pueda decidir dónde concentrarse y actuar. Y, a continuación, envía automáticamente las acciones recomendadas a los equipos adecuados.

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