Campañas de Marketing del ciclo de Vida del cliente: Una Guía detallada

¿Siempre ha imaginado tener una estrategia que pueda ayudarlo a ganar nuevos clientes y recuperar los existentes? Bueno, el marketing del ciclo de vida del cliente es una de esas estrategias seguras.

El marketing del ciclo de vida del cliente es un esfuerzo de marketing coordinado que afecta a cada fase del recorrido del cliente. El objetivo de esta estrategia es ayudarlo a ganar nuevos clientes mientras conserva los existentes. Consta de 4 fases:

Reach > Act > Convert > Engage

En cada fase del ciclo, se acerca al cliente utilizando canales específicos y mensajes de marketing específicos.

Marketing del ciclo de vida

Fuente: Smart Insights

Una inmersión profunda en las fases clave del marketing del ciclo de vida del cliente:

Llegar A La primera fase también se denomina fase de «descubrimiento» o «conocimiento». Durante esta fase, su cliente (o prospecto) entra en contacto con el negocio. Esto puede suceder a través de varios medios en línea, fuera de línea o en la tienda, como anuncios de televisión, búsquedas en línea, correos electrónicos fríos, eventos, etc.

Act Durante la fase’ act ‘ es cuando el cliente adquiere el primer producto o servicio de la marca. Toda la información y la experiencia deben incitarlo a una venta. Esto es cuando los marketers usan tácticas de marketing avanzadas como remarketing,mensajería personalizada, marketing de afiliados, etc. aumentar la concienciación y la adopción rápida de decisiones.

Por ejemplo, un cupón de envío gratuito para la primera venta en línea se envía por correo electrónico al cliente. Cuando el cliente utiliza el cupón para completar el pedido, se completa la fase Act.

Convertir La conversión es una etapa crítica en el marketing del ciclo de vida del cliente, ya que convierte a un prospecto de una sola vez en un cliente de pago. Los estudios demuestran que la adquisición de nuevos clientes cuesta 5 veces más que la retención. Idealmente, los marketers necesitan usar estrategias personalizadas como el marketing omnicanal y el comercio conversacional en esta etapa.

Por ejemplo, un cliente realiza una venta en línea de zapatos, después de consultar una guía de compra publicada por la marca. A continuación, recoja su compra en la tienda, sin pagar ninguna tarifa o cargo adicional.

Engage Involucrar al cliente es la última etapa del marketing del ciclo de vida del cliente, cuyo objetivo es convertir a los clientes existentes en defensores de la marca. Los clientes leales reciben experiencias de compra hiperpersonalizadas y servicios prioritarios, como asistentes personales. Las empresas también utilizan canales de marketing como SMS, correo electrónico y dispositivos móviles para retener a los clientes.

Por ejemplo, una llamada de servicio al cliente para recopilar comentarios y mejorar el servicio que mejorará la experiencia del usuario individual.

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Tanto en marketing como en ventas, hay cientos de métricas que indican a las empresas qué hacer y cuáles son las señales de alerta. Sin embargo, en el marketing del ciclo de vida del cliente, tres métricas clave son las que más importan. Estas métricas muestran si sus esfuerzos se invierten en la dirección correcta. Estas tres métricas son:

Tasa de activación de usuarios (Total de clientes / Total de usuarios) * 100

Tasa de clientes repetidores ( Total de clientes repetidores / Total de clientes) * 100

Tasa de clientes leales (Total de clientes leales / Total de clientes repetidores) * 100

Métricas de marketing del ciclo de vida del consumidor

Métricas de marketing del ciclo de vida del consumidor

Dependiendo del estado de las métricas, los especialistas en marketing deben realizar correcciones de curso. Es importante asegurarse de no caer en las trampas del marketing del ciclo de vida mientras intenta mejorar las métricas. Exploremos los siguientes:

Segmentación de poca dificultad. Prácticas recomendadas: Segmentación basada en datos

Cada segmento de clientes tiene preferencias y expectativas diferentes. Una segmentación deficiente conduce a mensajes de marketing dispersos, que pueden no generar el RoI.

La necesidad de la hora es la segmentación basada en datos. Apóyese en los datos para identificar subconjuntos de usuarios que muestran tendencias similares en consumo y lealtad. No se adhiera a los estereotipos existentes de edad y género solo. Además, identifique más segmentos en función de la demanda, la marca de precio, las especificaciones, etc.

Trampa: Envío de ofertas repetitivas. Mejores prácticas: envíe ofertas contextualmente relevantes

Ofertas, programas de lealtad, códigos promocionales, etc. para ayudar en la interacción con el cliente. Las ofertas repetitivas pueden resultar en una disminución de las tasas de interacción de tus campañas.

Enriquezca sus campañas de marketing con ofertas relevantes y utilice atributos como el historial de navegación reciente y las listas de deseos para diseñar estas ofertas. Estas ofertas relevantes ayudarán a fidelizar a los clientes.

Trampa: Falta de personalización. Mejores prácticas: Personalización proactiva

Lo que es desafiante con el enfoque de marketing del ciclo de vida del cliente es que debe atender a nuevos clientes potenciales, así como a clientes existentes al mismo tiempo. Esto hace que la personalización de la experiencia de compra sea compleja.

Aún puede personalizar partes específicas del ciclo de vida para atraer a sus clientes. Por ejemplo, los correos electrónicos o SMS deben dirigirse al cliente por su nombre. Una llamada personal con una oferta específica puede ayudar a convertir a los clientes indecisos.

Nuestra historia de éxito: 1El tiempo reduce la pérdida de clientes y aumenta la adherencia de las aplicaciones con el marketing de ciclo de vida

1Weather es una de las aplicaciones meteorológicas más valoradas para Android en Google Play Store que proporciona predicciones meteorológicas locales en tiempo real. Esta aplicación móvil ofrece información y pronósticos meteorológicos para ubicaciones en todo el mundo, junto con alertas e informes meteorológicos severos para ubicaciones específicas en EE.UU.

Hay más de 8 millones de usuarios activos, de los cuales el 95% son de EE. UU. y usan la aplicación para obtener predicciones meteorológicas diarias incluso cuando están en movimiento.

Como aplicación de utilidad, 1Weather siguió las mejores prácticas principales de participación de los usuarios a través de actualizaciones y predicciones meteorológicas regulares en su aplicación. Si bien este plan de interacción funcionó bien para que los usuarios volvieran a la aplicación móvil, no cubría la reanudación de la interacción de los usuarios de manera regular.

Como resultado, la marca observó sesiones de página inferior dentro de la aplicación. Querían asegurarse de que los usuarios pudieran beneficiarse de la información y los pronósticos meteorológicos precisos de 1Weather de manera regular a través de las aplicaciones móviles.

1Weather quería una solución escalable que facilitara la incorporación, la participación y la retención de sus usuarios.

Al ser una aplicación de utilidad, 1Weather no tenía permitido acceder a la Información de Identificación Personal (PII) de un usuario, como correo electrónico, número de teléfono y otra información. Sin embargo, sí tenían acceso a la ubicación del usuario y al historial de búsqueda meteorológica basado en las aprobaciones proporcionadas por el usuario. 1Weather ya tenía la ubicación de usuario predeterminada en el teléfono móvil de cada usuario, pero también pudo capturar datos de eventos de usuario, que incluían datos de ubicación que el usuario buscaba o agregaba más tarde en la aplicación.

El equipo de marketing de la marca pudo aprovechar esta enorme cantidad de datos de ubicación de casi 8 millones de usuarios. Los datos se ingirieron en la plataforma MoEngage y se analizaron con MoEngage Analytics, y los conocimientos derivados se utilizaron para crear segmentos de usuarios especializados en función de su etapa actual del ciclo de vida. Estos segmentos fueron:

  • Usuarios activos que abrieron la aplicación móvil o realizaron actividad en la aplicación en los últimos 30 días.
  • Usuarios inactivos que NO han realizado ninguna actividad ni han abierto la aplicación en los últimos 30 días.

El equipo utilizó estos grupos recién segmentados para mapear dinámicamente campañas de comunicación de usuario personalizadas. El objetivo era enviar las notificaciones meteorológicas correctas a los usuarios en el momento adecuado con la mensajería correcta. Este mensaje podría personalizarse en función de la ubicación del usuario.

Una vez que las campañas personalizadas estuvieron activas, 1Weather comenzó a medir el nivel de ‘actividad del usuario’ en la aplicación. El equipo de marketing ya conocía la ciudad predeterminada de cada usuario, pero quería monitorear y agregar más ciudades al segmento de usuarios actual en función de sus búsquedas meteorológicas y ciudades agregadas manualmente. Para obtener una visión más profunda, el equipo dividió los datos de usuario en diferentes cohortes:

Estas cohortes ayudaron al equipo a reconocer la correlación entre varios usuarios, su actividad y sus ubicaciones, aparte de la ciudad predeterminada. El equipo fue capaz de ejecutar más campañas climáticas específicas para el estado y la ciudad para varios usuarios.

Estas campañas de marketing de ciclo de vida finalmente ayudaron a 1Weather a atraer y retener a sus usuarios de aplicaciones móviles. La sierra de la marca:

  • 25 millones de aperturas incrementales de aplicaciones móviles
  • aumento del 20% en la profundidad de las sesiones

Para saber cómo otras marcas como la suya usan MoEngage para optimizar sus campañas de marketing del ciclo de vida del cliente, haga clic aquí.

reuniéndolo todo

David Ogilvy, la publicidad titan dijo una vez, «no puedes aburrir a la gente a comprar su producto; sólo puedes interés en comprarlo.»

El marketing del ciclo de vida del cliente se encarga de despertar el interés en sus clientes y convertirlos en clientes leales desde el primer contacto. Si se hace bien, puede multiplicar sus ingresos omnicanal sin incurrir en costos adicionales. Para hacerlo de manera efectiva, también necesita una herramienta inteligente a su lado.

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