¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente?

¿Sabía que el 80 por ciento de las empresas creen que ofrecen una satisfacción del cliente superior, pero solo el 8 por ciento de los clientes calificaría el servicio al cliente que reciben como superior?

La mayoría de las empresas no ofrecen el nivel de satisfacción que desean sus clientes. Peor aún, la mayoría no son conscientes de ello!

Entonces, ¿cómo sabes que estás ofreciendo el tipo de servicio que esperan tus clientes?

El primer paso es determinar qué métricas importan y cómo las vas a rastrear con precisión. No solo se obtiene una puntuación de satisfacción del cliente.

Repase los tipos de métricas de satisfacción del cliente y descubra cómo su empresa puede mejorar su servicio al cliente, establecer relaciones y reducir la tasa de abandono.

En este artículo, vamos a ver lo siguiente:

  1. Cómo Definir la Satisfacción del Cliente
  2. ¿Cómo Se Mide la Satisfacción del Cliente?
  3. Beneficios de la Satisfacción del Cliente
  4. Mejores prácticas para Medir la Satisfacción del Cliente

Cómo definir la Satisfacción del cliente

Antes de entrar en las métricas de satisfacción del cliente, debe definir exactamente lo que entiende por satisfacción del cliente. Sin contexto, los números pierden su significado.

Entonces, ¿qué son las métricas de satisfacción del cliente y en qué se diferencian de otros puntos de datos que su empresa puede medir?

En su forma más simple, las métricas de satisfacción del cliente se refieren a lo satisfechos que están los clientes con el servicio que reciben. Dado que la felicidad es subjetiva, la satisfacción del cliente está conectada a la experiencia del cliente (CX) del individuo.

Por lo que no podemos hablar de la satisfacción del cliente sin examinar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la suma de la experiencia del cliente con su marca en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la conversión.

CX refleja la forma en que su empresa hace sentir a los clientes durante las interacciones, así como la forma en que se sienten cuando usan sus productos o exploran sus servicios.

Si bien el recorrido de cada cliente es diferente, un recorrido de cliente representativo puede incluir:

  • Interacciones con el chatbot de su empresa
  • Visitas al sitio web de su empresa
  • Intercambio de tweets utilizando el hashtag de su marca
  • Llamadas a una línea de servicio al cliente
  • Soporte por correo electrónico después de comprar un producto

Hoy, la experiencia del cliente es omnicanal.

 Omni Experiencia del cliente
Fuente: Teradata

Tenga en cuenta cómo en décadas pasadas, un cliente pudo haber entrado en su tienda o llamado a nuestro representante de ventas por teléfono.

En esos días, había menos puntos de contacto, por lo que era más fácil monitorear la experiencia del cliente.

Las métricas de experiencia del cliente pueden mostrarle dónde su empresa lo está haciendo bien y dónde no está proporcionando el nivel de servicio que sus clientes esperan. Dado que puede colorear métricas por canal, puede profundizar con los datos para identificar información valiosa.

Es importante que lo hagas bien, porque tus clientes tienen más opciones que nunca, y si no les gusta la experiencia que les proporcionas, comprarán en otro lugar.

Tenga en cuenta que para 2020 CX está a punto de ser el mayor diferenciador entre marcas. Más grande que el precio.

Todavía tienes tiempo para cerrar el ciclo de comentarios de los clientes, pero necesitas actuar pronto.

Ahora que comprende la importancia de las métricas de experiencia del cliente, ¿qué está buscando?

Satisfacción del cliente Frente a Lealtad del Cliente

Medir la satisfacción del cliente ayuda a determinar el nivel de felicidad que un cliente siente por su empresa, sus productos o su servicio.

La lealtad del cliente refleja si un cliente le compraría de nuevo y cómo se siente al respecto.

Digamos que ofrece un producto único que su cliente no puede conseguir en ningún otro lugar, pero que no proporciona un gran servicio: Su sitio web está desorganizado y sus productos tardan una eternidad en enviarse.

Sus clientes le comprarán de nuevo, por necesidad, pero no se sentirán bien al respecto. En el momento en que puedan obtener ese producto de otro proveedor, te abandonarán.

Satisfacción del cliente vs Éxito del cliente

Las métricas de éxito del cliente y satisfacción del cliente pueden estar vinculadas, pero hay una ligera diferencia.

Mientras que la satisfacción del cliente refleja los sentimientos de los compradores sobre su experiencia de compra, el éxito del cliente refleja la relación de la empresa con sus clientes.

Pregúntese si su empresa se dedica a hacer que los clientes sean lo más exitosos posible.

Considere una empresa de software: Para aumentar el éxito del cliente, la empresa de software puede organizar seminarios web gratuitos, enlazar a videos de capacitación en YouTube o proporcionar capacitación personalizada para ayudar a los nuevos clientes a aprovechar al máximo su inversión.

O tal vez un modelo B2B, como el JoinFantastic, donde los franquiciados son ambos clientes, también forman parte del negocio. La compañía ofrece soporte completo junto con una amplia capacitación e incluso un programa de referencia para incorporar nuevos miembros mientras monitorea activamente el progreso y el éxito para que todos en el ecosistema estén actualizados y felices.

Cuando los clientes pueden comenzar a usar el software de inmediato para lograr sus objetivos, es el éxito del cliente. Cuando la compañía ofrece un soporte limitado, el cliente puede tener diferentes niveles de éxito dependiendo de su comodidad con la tecnología.

Es por eso que el equipo detrás del generador de cv en línea – EnhanCV realiza comunicaciones de varias etapas por correo electrónico para verificar cuán satisfechos están las personas con la aplicación, pero también con el resultado final de usar el producto final. De esta manera, la empresa puede medir tanto la experiencia como la satisfacción.

Satisfacción del cliente vs Experiencia del cliente (CX)

Usted sabe que existe una correlación entre CX y satisfacción del cliente, pero ¿cuál es la diferencia?

Bueno, uno es una experiencia-algo que le sucede al cliente-y el otro es cómo se sienten sobre la experiencia que tuvieron.

Mirándolo de esta manera, es fácil ver que es probable que una mejor satisfacción se deba a un aumento en la CX. Cuando sus clientes se diviertan más a lo largo de su viaje, se sentirán mejor con el resultado.

Experiencia del cliente es un término ligeramente más vago. Describe el grado en que un cliente está satisfecho con sus interacciones con su empresa.

Por lo tanto, la experiencia del cliente que puede proporcionar es un componente de sus actividades de atención al cliente, esfuerzos de éxito del cliente y cuán útil percibe el cliente que su bien o servicio es.

Como concepto un poco más intangible, necesitas establecer una forma de medir la experiencia de tus clientes. Perseguir una mejor experiencia del cliente sin tener una forma concreta de describir los objetivos reales que está tratando de lograr es una forma segura de perder tiempo y dinero.

Una vez que tenga una lectura de referencia, puede monitorear los cambios de forma continua para mantenerse al tanto de lo que piensan sus clientes.

Si detecta problemas, lo más probable es que el primer lugar para buscar respuestas sea su departamento de atención al cliente. ¿Qué problemas plantean los clientes? El éxito del cliente también puede proporcionar información basada en las interacciones que están teniendo con los clientes.

De los diferentes términos, la calidad de la experiencia del cliente es probablemente la más importante.

Es el resultado final de casi todas las actividades comerciales, desde ventas y marketing (¿el producto es como se describe?) a operaciones / desarrollo (¿es consistente la calidad del producto?) de apoyo y servicio.

Sin embargo, también es el más difícil de usar correctamente.

Sin una estrategia adecuada para encontrar problemas en la experiencia del cliente y resolverlos con éxito, puede ser muy difícil mejorar la percepción de sus clientes de su producto y su marca.

Satisfacción del cliente vs Servicio al Cliente

¿Qué pasa con la relación entre servicio al cliente y satisfacción del cliente? Si usted proporciona un servicio excelente, entonces sus clientes deben estar contentos, ¿verdad?

Hay una correlación aquí. Un buen servicio afecta la satisfacción. Simple.

Tenga en cuenta que los clientes no suelen buscar un servicio hasta que se encuentran con un problema y verá dónde hay una brecha. Si tiene una experiencia de cliente perfecta, su cliente no tendrá que consultar las preguntas frecuentes para encontrar la información necesaria.

Los Chatbots, las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes exhaustivas siguen siendo importantes, pero no sustituyen a las mejoras de la experiencia de usuario.

Esencialmente, solo significa poder ayudar a los clientes a resolver problemas que puedan estar experimentando con su producto o responder preguntas sobre cómo funciona su producto.

Satisfacción del cliente vs Expectativa del cliente

Esta es la parte personal del proceso de satisfacción del cliente: Cada cliente llega a su sitio web con sus propias expectativas. Lo bien que se cumplen estas expectativas le afecta por encima de las métricas de satisfacción del cliente.

Obviamente, cuanto más bajas sean las expectativas de conversión de sus clientes, mejor se sentirán cuando su producto supere esas expectativas.

Eso no significa que las expectativas de los clientes sean bajas. Después de todo, ¡te enorgulleces de tus productos o no estarías en el negocio!

Al administrar las expectativas con copias web precisas, descripciones de productos, fotos y videos antes de la compra, puede aumentar la satisfacción.

¿Cómo Interactúan los Conceptos?

El servicio de atención al cliente y el éxito del cliente desempeñan un papel importante a la hora de influir en la calidad de la experiencia del cliente que puede ofrecer.

Los clientes entienden que las cosas van mal, esto es especialmente cierto en B2B, donde las empresas saben lo difícil que es producir un producto perfecto.

Los clientes miden su negocio en función de la calidad del soporte que puede proporcionar y del esfuerzo que realiza para ayudarlos a tener éxito.

Esencialmente, los tres forman una pirámide.

La atención al cliente y el éxito del cliente son la base y deben tomar la mayor parte de su tiempo para hacerlo bien.

La experiencia del cliente es el resultado más importante – está en la cima. Sin embargo, se basa en la calidad de los dos CSS como base.

Para ir más allá, puedes promover el trabajo en equipo entre tus equipos de apoyo y de éxito, suponiendo que estén separados.

Como punto de partida, como dice Tom Paton de ContactSpace: averigua las preguntas recurrentes que hacen los clientes.

¿Podría abordar de forma proactiva estas preocupaciones durante las sesiones de capacitación inicial/incorporación?

Si puede evitar que el cliente tenga que acudir a usted en busca de ayuda, su producto se percibirá como más intuitivo de usar, sin que tenga que hacer un solo cambio en su bien o servicio.

También es una buena práctica promover la importancia de la experiencia del cliente entre estos dos equipos. Adjunte cualquier objetivo que desee que logren a resultados positivos para los clientes, ya sea directa o indirectamente.

Por ejemplo, Feedier descubrió que la tasa de abandono era el KPI más popular para el éxito del cliente.

Sin embargo, puede valer la pena ser más detallado con su departamento de soporte, por ejemplo, midiendo la resolución del primer contacto o el número promedio de respuestas por solicitud.

¿Qué Tipos de Métricas Miden la Satisfacción del Cliente?

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Pregunta de la Encuesta CSAT

¿Qué es CSAT?
CSAT refleja lo satisfechos que están sus clientes con sus productos, servicio o marca.

¿Cómo Se Mide CSAT?
La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) se mide pidiendo a los clientes que midan su satisfacción en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 está muy satisfecho.
¿Cuándo Es Útil CSAT?
CSAT le ayuda a comprender lo satisfechos que están los clientes con una acción o aspecto discreto de sus productos, como el proceso de incorporación de nuevos clientes.

Para dar un ejemplo, considere un CSAT promedio de 6 después de que se le pidiera a los clientes que clasificaran su satisfacción con una interacción reciente con sus representantes de servicio al cliente a través del chat.

Una puntuación tan baja indicaría que la mayoría de los clientes están recibiendo un gran servicio, pero al menos hay algo que tu equipo no está haciendo bien.

Net Promoter Score (NPS)

Cálculo de NPS

¿Qué Es Net Promoter Score?
Net Promoter Score refleja la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otros.

¿Cómo Se Mide el Net Promoter Score?
Net Promoter Score se mide a través de una encuesta de satisfacción del cliente que pregunta a sus clientes qué probabilidades tienen de recomendar su empresa a otros, generalmente en una escala de 0 a 10, donde 0 es poco probable y 10 es muy probable.
¿Cuándo Es Útil el Net Promoter Score?
Net Promoter Score le ayuda a anticipar la pérdida de clientes, medir la lealtad y medir la satisfacción en los puntos de contacto. Por ejemplo, puedes encuestar a los clientes cuando llaman al servicio de atención al cliente o realizan una determinada acción en tu sitio web.

Por ejemplo, considere un NPS promedio de 8 treinta días después de adquirir un cliente. Esto indicaría que los clientes estaban muy satisfechos (y es probable que lo recomienden a sus compañeros), pero también hay un poco de espacio para hacerlo mejor.

Puntuación de Esfuerzo del cliente (CES)

¿Qué es CES?
CES refleja el esfuerzo que un cliente pone en interactuar con su marca. El alto esfuerzo sugiere una baja satisfacción debido a una CX pobre.

¿Cómo Se Mide el CES?
Las encuestas CES miden la facilidad o dificultad de las interacciones de marca, como el soporte al cliente o las compras. Estos generalmente están en una escala numérica de 0-5 donde 0 representa algo que fue difícil y 5 representa algo que fue fácil.

¿Cuándo Es Útil el CES?
CES destaca las áreas de CX pobre, para que pueda centrarse en las mejoras.

Para dar un ejemplo, considere un CES promedio de 2 en respuesta a una pregunta sobre su proceso de incorporación. Esto indicaría que los clientes encontraron confuso el proceso de incorporación. O bien, puede sugerir que esto es un obstáculo para la retención de clientes.

Tasa de abandono

Crédito de la imagen: Smile.io

¿Qué Es La Tasa De Rotación?
La tasa de abandono refleja cuántos clientes pierdes con el tiempo.

¿Cómo Se Mide La Tasa De Rotación?
NPS puede medir la tasa de rotación, pero también una fórmula simple: # de clientes a principios de mes – # de clientes a fin de mes/ # clientes a principios de mes.

¿Cuándo Es Útil La Tasa De Rotación?
La tasa de abandono ofrece una comprobación de estos sistemas: Si el CX y la satisfacción son altos, el abandono debe ser bajo.

Para dar un ejemplo, considere que su empresa tiene 1000 clientes a principios de mes y 800 a fin de mes. La tasa de rotación sería de 1000-800 / 1000, o 20 por ciento.

Sabiendo que cada mes su negocio está perdiendo el 20 por ciento de sus clientes existentes, puede decir que algo anda mal. Luego puede tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente y reducir esas pérdidas.

Beneficios de la satisfacción del cliente

Podría escribir una publicación de blog completa sobre los beneficios de la satisfacción del cliente, pero por ahora, vamos a elegir algunos puntos clave. Cuando aumente la satisfacción del cliente, lo hará:

  • Aumentar la lealtad de los clientes
  • Obtener compras más altas o más frecuentes de clientes existentes
  • Obtener nuevos clientes a través de referencias y boca a boca
  • Generar zumbido para un crecimiento exponencial
  • Disminuir el gasto en adquisición de clientes
  • Aumentar las ganancias

al Medir la Satisfacción del Cliente

Elija La Métrica Correcta

No hay una talla única para todos.

Ahora que comprende los tipos de métricas de satisfacción del cliente y las formas de medirlas, determine qué datos recopilar, para que pueda recopilar datos y luego analizarlos.

La especificidad es importante aquí. Si va a convertirse en una empresa amigable con los comentarios, debe evitar preguntas demasiado amplias que no entreguen datos significativos.

«¿tiene alguna pregunta?»es una pregunta vaga que no siempre ayuda a los usuarios a sentirse cómodos haciendo preguntas, especialmente cuando todos los demás están tranquilos.

En cambio, preguntar qué funciona bien y qué no funciona bien abre la puerta a respuestas específicas en las que tu marca puede actuar.

Crear una encuesta Basada en Métricas de satisfacción del cliente

Si envías una encuesta larga, es probable que solo obtengas respuestas cuando los clientes no estén satisfechos con el servicio que recibieron.

Las encuestas cortas ofrecen una tasa de respuesta de encuesta más alta, así que concéntrese en lo que más necesita saber y ofrezca un incentivo para completarlas. el 55 por ciento de las empresas solo piden NPS, luego miden la satisfacción del cliente a partir de eso.

A medida que llegan los datos, puede buscar patrones que sugieran que varios usuarios tienen la misma experiencia, positiva o negativa, con un aspecto de su empresa. Cuando sabes lo que disfrutan y lo que no les gusta a tus clientes, puedes tomar medidas informadas.

Bono: Herramientas recomendadas Basadas en Métricas de Satisfacción del Cliente

He hablado de la importancia de las relaciones con los clientes y las métricas de satisfacción y de elegir qué medir, pero ¿cómo se supone que su empresa recopile estas mediciones?

En términos de software de retroalimentación, donde puede crear y enviar encuestas, no puedo dejar pasar la oportunidad de resaltar nuestro producto, ¿Más barato ?.

Podrá realizar un seguimiento y obtener información de todos los KPI mencionados anteriormente. Usar Feedier es gratis y nuestro equipo siempre está disponible para ayudarte.

Captura de pantalla de solicitud de revisión más aburrida

Para rastrear la experiencia del cliente y entregar análisis, para que pueda detectar patrones y tendencias de alto nivel, Amplitude es su opción.

Si desea obtener más información sobre Análisis de comercio electrónico, definitivamente debe consultar esta guía Definitiva.

Para las campañas de correo electrónico, que pueden ofrecer comentarios cualitativos en el proceso de experiencia del cliente, consulte Intercom o Lemlist.

  • Intercomunicador
  • Lemlist

En conclusión

La recopilación de métricas de experiencia del cliente y satisfacción del cliente ayudará a su empresa a comprender dónde está teniendo éxito y dónde no está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Sin embargo, todos los datos carecen de sentido si no actúas sobre ellos realizando mejoras para promover una mejor experiencia del cliente.

Recuerde que cuesta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Su resultado final se beneficia de la lealtad del cliente.

Basándose en los datos, pregúntese cómo puede hacerlo mejor su empresa.

No hay una respuesta de talla única, ya que cada marca tiene un CX diferente. Hemos compartido estrategias comunes para aumentar la lealtad de los clientes que pueden ser de su interés.

Si su empresa no presenta información precisa para establecer las expectativas de los usuarios, aumentar la transparencia puede beneficiar la tasa de satisfacción.

Si su equipo de atención al cliente está abrumado por las solicitudes, atraer a más personas para aligerar la carga puede crear mejores interacciones con cada cliente que necesita asistencia, lo que conduce a mejores tasas de satisfacción del cliente.

Es menos importante qué acción específica tomes. En su lugar, lo importante es su compromiso de convertirse en una empresa amigable con los comentarios, escuchar lo que sus clientes tienen que decir y luego encontrar formas de adaptar su modelo para que siempre los esté deleitando.

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