7 consejos para mejorar los estándares de servicio al cliente

estándares de servicio al cliente

Los estándares de servicio al cliente son esenciales para todos los aspectos de una empresa. Ayudan a definir las obligaciones de una empresa y lo que los consumidores pueden esperar.

En el dinámico panorama empresarial actual, un gran producto no es necesariamente lo que atrae a nuevos clientes, o de hecho lo que los retiene, sino que es el servicio. Después de todo, los consumidores ahora tienen muchas opciones, y es más fácil que nunca para ellos publicar comentarios negativos en línea. Una empresa inevitablemente enfrentará una lucha cuesta arriba si sus estándares de servicio al cliente fallan. Sin embargo, Internet presenta tantas oportunidades como inconvenientes. Por ejemplo, crea muchas formas nuevas de conectarse con los clientes. Ahora, el servicio al cliente es proactivo en lugar de reactivo; en el espacio digital, las empresas pueden adelantarse y mejorar las experiencias del cliente. Como tal, el servicio al cliente se ha convertido en el medio clave de diferenciación competitiva. En este artículo, compartimos siete consejos sobre cómo elevar los estándares de servicio al cliente y fomentar una conexión más profunda con los clientes.

Integrar datos para crear una vista unificada

Antes de la era digital, las empresas regulaban y organizaban el papeleo físico relacionado con clientes o cuentas individuales. Tendrían que asegurarse de que esta información fuera accesible, legible y ordenada. Hoy en día, las empresas deben adoptar exactamente la misma actitud cuando se trata de datos. Sin embargo, la información digital conlleva nuevos desafíos; con tantas operaciones y canales dispares, organizar los datos puede ser difícil. Sin embargo, es esencial que las empresas estén a la altura del desafío, ya que los datos desconectados conducen a experiencias negativas para los clientes.

Por ejemplo, los datos inaccesibles o desordenados ralentizarán los procesos empresariales. Esto significa que los empleados no pueden responder a los clientes con la velocidad que esperan. Después de todo, a la mayoría de los consumidores no les podrían importar menos los desafíos que rodean la integración del sistema. Todo lo que quieren es un servicio sencillo, coherente y directo. Por lo tanto, para garantizar los más altos estándares de servicio al cliente, las empresas deben asegurarse de que los datos estén consolidados y sean de fácil acceso.

Ofrezca una experiencia de servicio al cliente omnicanal

Hoy en día, los consumidores siempre están conectados, ya sea a través de un dispositivo móvil, un reloj inteligente o asistentes virtuales. Todas estas plataformas crean nuevas y emocionantes oportunidades para que las empresas se conecten con sus clientes. Sin embargo, es esencial que las empresas ofrezcan el mismo nivel de servicio en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, si un cliente se comunica con una marca en mensajería instantánea un día y luego en correo electrónico el siguiente, es vital que los agentes de diferentes departamentos tengan un registro accesible de la comunicación anterior. Como tal, las empresas deben pensar en la experiencia del cliente de manera integral, asegurándose de ofrecer un servicio omnicanal totalmente integrado.

Utilice la automatización para ofrecer un servicio más rápido

Ahora, los consumidores esperan una respuesta instantánea. Además, las empresas de todos los sectores innovan constantemente para ofrecer viajes de clientes más rápidos y sin problemas. Si las empresas no siguen el ritmo de la competencia, sin duda perderán valiosas oportunidades de venta cruzada y venta adicional de productos. Sin embargo, las tecnologías de inteligencia artificial están permitiendo a las empresas ofrecer una respuesta instantánea con una inversión de recursos comparativamente pequeña. Esto permite a las organizaciones impulsar la productividad a la vez que ofrecen escalado sostenible. Por ejemplo, los chatbots pueden manejar el trabajo pesado de las preguntas frecuentes, mientras que los agentes humanos se ocupan de consultas más complejas. Esto impulsa un mayor rendimiento, mejorando la satisfacción del cliente.

Capacite a los equipos de servicio al cliente a través de herramientas de IA

La IA mejora constantemente. Ahora, los agentes de servicio al cliente inteligentes artificialmente pueden proporcionar soporte siempre activo. Los procesos de aprendizaje automático se han vuelto cada vez más sofisticados, lo que permite a los chatbots hacer predicciones, priorizar casos y clasificar consultas para acelerar la resolución de casos. Por ejemplo, la tecnología de reconocimiento de imágenes con inteligencia artificial puede mejorar las tasas de precisión y resolución de los canales de servicio al cliente en línea. Además, la captura de datos con inteligencia artificial puede ayudar a los gerentes de servicio al cliente a predecir indicadores clave de rendimiento, como CSAT o riesgo de abandono. Con esta inteligencia, pueden tomar medidas proactivas para garantizar estándares óptimos de servicio al cliente y retención de clientes.

Impulsar la inversión en el éxito de los agentes

La satisfacción en el trabajo es esencial para el rendimiento de los empleados. Cuando los agentes de servicio al cliente están comprometidos y capacitados, brindarán el mejor servicio posible. Para alcanzar todo su potencial, los agentes necesitan una capacitación exhaustiva, las herramientas adecuadas y el poder de toma de decisiones que les permita resolver las consultas de los clientes lo antes posible. Juntos, estos elementos ayudan a los representantes de servicio al cliente a sentirse más interesados en la satisfacción del cliente, lo que los impulsa a operar de manera proactiva en lugar de reactiva. Los beneficios a largo plazo incluyen una mayor productividad de los empleados y mayores tasas de retención del personal.

Asegúrese de que todo el equipo esté conectado

Los equipos de servicio al cliente deben estar completamente integrados dondequiera que estén. Este es especialmente el caso de los técnicos de servicio que interactúan directamente con los clientes en el campo. El servicio cara a cara exitoso depende de la colaboración efectiva de varias partes, incluidos agentes, distribuidores, técnicos y el propio cliente. Al asegurarse de que todos estos actores estén conectados de manera integral, las empresas pueden garantizar que los servicios se racionalicen lo más posible. Después de todo, los clientes miden los estándares de calidad del servicio individual. Por lo tanto, es crucial integrar la cadena de servicios.

Implemente instalaciones de autoservicio útiles

Hoy en día, los consumidores desean resoluciones instantáneas. Por lo tanto, las instalaciones de autoservicio son esenciales para los altos estándares de servicio al cliente. Con herramientas de autoservicio completas y bien investigadas, las empresas pueden dar a los clientes más control sobre sus propias cuentas y capacitarlos para manejar sus propias consultas. La adopción de instalaciones de autoservicio como las comunidades de portales de preguntas frecuentes y las bases de conocimientos está creciendo rápidamente. Esto se debe a que ayudan a los clientes a encontrar respuestas rápidamente en sus propios términos, lo que les permite resolver problemas sin ayuda.

Tecnología, integración, automatización: Las bases de excelentes estándares de servicio al cliente

No hace mucho tiempo que el único propósito de los departamentos de servicio al cliente era cerrar casos en el menor tiempo posible. Ahora, las empresas de alto rendimiento priorizan la entrega de los estándares de servicio al cliente más altos. Después de todo, las expectativas de los clientes aumentan constantemente; para mantenerse al día con la competencia y cumplir con estas expectativas, las empresas deben revisar sus protocolos de servicio. A través de un análisis cuidadoso de las operaciones actuales, las organizaciones pueden determinar dónde necesitan mejorar su juego. Al identificar dónde puede implementar nueva tecnología, promover una mayor integración y automatizar tareas, las empresas pueden impulsar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, los ingresos.

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