5 Términos Clave para Construir una Sólida Cultura de Servicio al Cliente

Cada empresa que tenga como objetivo ofrecer un excelente servicio al cliente debe responder a esta pregunta: ¿Existe una sólida cultura de servicio? Sin uno, el servicio al cliente se convierte en un esfuerzo vago sin una estrategia clara. Al establecer objetivos de la empresa e interactuar con los empleados regularmente para establecer un camino claro hacia el éxito, una empresa puede establecer una sólida cultura de servicio que, naturalmente, conduce a excelentes experiencias para los clientes. Aquí hay cinco términos clave en el corazón de una sólida cultura de servicio que todas las empresas deben considerar.

Comunicación

Cada marca necesita comunicar su misión con claridad. ¿Qué valores representa tu marca? ¿Qué logros espera lograr en un futuro cercano y lejano? Comunicar estas creencias a los empleados e involucrarlos en una conversación es esencial para construir una cultura de servicio exitosa. También es importante destacar ejemplos de las mejores experiencias de servicio al cliente de su marca para motivar a los empleados y establecer un modelo claro de por qué esforzarse. Muestre historias a través de carteles en la oficina, en boletines informativos y durante reuniones y sesiones de capacitación para inspirar e informar a sus empleados.

Claridad

Al comunicarse con su equipo, la claridad es clave. ¿Están los objetivos de su marca correctamente delineados para demostrar cómo el comportamiento de los empleados conducirá a un gran servicio? ¿Se describen claramente los procesos de servicio? Los empleados deben saber exactamente cuáles son sus roles,y una tabla de jerarquía puede ayudar a indicar a quién recurrir cuando se necesita apoyo. Además, la claridad también implica informar a la organización en su conjunto cuando surgen dificultades, como un retiro del producto o un problema técnico en un canal determinado. Compartir dicha información a nivel global mantiene a todos informados y capacita a los empleados para ofrecer su opinión sobre la mejor manera de resolver tales problemas.

Educación

Educar a los empleados les da las herramientas para el éxito del servicio al cliente. Establecer protocolos con anticipación para situaciones complejas puede capacitar a los agentes para que rindan lo mejor posible y satisfagan a los clientes, como permitir que los agentes hagan ofertas con descuento cuando los clientes consideren abandonar su marca o gestos de buena voluntad después de un problema de servicio frustrante. La educación también debe ser continua y puede tomar la forma de seminarios, sesiones de capacitación, boletines informativos y oportunidades de desarrollo profesional. Cuanto mejor informados estén sus empleados, más confianza tendrán a la hora de prestar el servicio.

Responsabilidad

Ser una marca responsable significa mantener a los empleados responsables de su trabajo de forma individual. Todos los empleados deben tener roles claramente definidos con tutoría y apoyo de gestión para ayudarlos a hacer su mejor esfuerzo. Se debe dar a los empleados el poder de corregir sus propios errores y problemas de servicio más grandes, como otorgar un descuento al cliente cuando se ha cometido un error de facturación o disculparse por un retraso en el chat o una respuesta incorrecta. Asumir la responsabilidad inmediata y rectificar el error es esencial para la lealtad del cliente. Los empleados también deben ser recompensados por un rendimiento superior, ya que su comportamiento es un gran ejemplo de una sólida cultura de servicio.

Empatía

El toque humano siempre es esencial para el servicio al cliente. Las marcas que practican la empatía y se esfuerzan por ofrecer un toque humano auténtico no solo ganan clientes leales, sino también defensores de la marca. Los agentes de servicio deben dar a los clientes tiempo para explicar sus situaciones y ofrecer el respeto y el apoyo que se merecen. Usar un tono amigable pero profesional es esencial, y relacionarse con las frustraciones de un cliente puede reconstruir la confianza en su marca. La empatía también puede significar enviar mensajes de marca convincentes, como apoyar causas benéficas o ambientales. Cuanto más potente sea la voz de tu marca, más escucharán tus clientes.Construir una sólida cultura de servicio al cliente consiste en enviar un mensaje claro y coherente a sus empleados y capacitarlos para que tengan éxito con un sistema eficiente implementado. Para ofrecer lo mejor en servicio al cliente, conozca Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centro de contacto basado en la nube y plataforma de interacción omnicanal de primera calidad para ofrecer excelentes experiencias al cliente.

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