Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Wussten Sie, dass 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie eine überlegene Kundenzufriedenheit bieten, aber nur 8 Prozent der Kunden den Kundenservice, den sie erhalten, als überlegen bewerten würden?

Die meisten Unternehmen bieten nicht die Kundenzufriedenheit, die sich ihre Kunden wünschen. Schlimmer noch, die meisten sind sich dessen nicht bewusst!

Woher wissen Sie also, dass Sie die Art von Service anbieten, die Ihre Kunden erwarten?

Der erste Schritt besteht darin, zu bestimmen, welche Metriken wichtig sind und wie Sie sie genau verfolgen können. Sie kommen nicht nur mit einem Kundenzufriedenheitswert.

Informieren Sie sich über die Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen Seinen Kundenservice verbessern, Beziehungen aufbauen und die Abwanderungsrate senken kann.

In diesem Artikel werden wir uns Folgendes ansehen:

  1. So definieren Sie Kundenzufriedenheit
  2. Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit?
  3. Vorteile der Kundenzufriedenheit
  4. Best Practices bei der Messung der Kundenzufriedenheit

So definieren Sie die Kundenzufriedenheit

Bevor Sie sich mit Kundenzufriedenheitsmetriken befassen können, müssen Sie genau definieren, was Sie unter Kundenzufriedenheit verstehen. Ohne Kontext verlieren die Zahlen ihre Bedeutung.

Was sind Kundenzufriedenheitsmetriken und wie unterscheiden sie sich von anderen Datenpunkten, die Ihr Unternehmen möglicherweise misst?

Im einfachsten Fall beziehen sich Kundenzufriedenheitsmetriken darauf, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten. Da Glück subjektiv ist, hängt die Kundenzufriedenheit mit der individuellen Kundenerfahrung (CX) zusammen.

Wir können also nicht über Kundenzufriedenheit sprechen, ohne die Kundenerfahrung zu untersuchen.

Customer Experience ist die Summe der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte der Customer Journey hinweg, von der ersten Entdeckung bis zur Conversion.

CX spiegelt die Art und Weise wider, wie Ihr Unternehmen Kunden bei Interaktionen fühlen lässt, sowie die Art und Weise, wie sie sich fühlen, wenn sie Ihre Produkte verwenden oder Ihre Dienstleistungen erkunden.

Während die Customer Journey jedes Kunden unterschiedlich ist, kann eine repräsentative Customer Journey Folgendes umfassen:

  • Interaktionen mit dem Chatbot Ihres Unternehmens
  • Besuche auf der Website Ihres Unternehmens
  • Austausch von Tweets unter Verwendung des Hashtags Ihrer Marke
  • Anrufe bei einer Kundendienstleitung
  • E-Mail-Support nach dem Kauf eines Produkts

Das Kundenerlebnis ist heute Omnichannel.

Omni Kundenerfahrung
Quelle: Teradata

Überlegen Sie, wie in den vergangenen Jahrzehnten ein Kunde in Ihr Geschäft gekommen ist oder unseren Vertriebsmitarbeiter am Telefon angerufen hat.

Damals gab es weniger Berührungspunkte, so dass es einfacher war, das Kundenerlebnis zu überwachen.

Kennzahlen zur Kundenerfahrung können Ihnen zeigen, wo Ihr Unternehmen es richtig macht und wo Sie nicht das Serviceniveau bieten, das Ihre Kunden erwarten. Da Sie Metriken nach Kanälen filtern können, können Sie einen Drilldown mit den Daten durchführen, um wertvolle Informationen zu identifizieren.

Es ist wichtig, dass Sie es richtig machen, denn Ihre Kunden haben mehr Auswahl als je zuvor, und wenn ihnen die Erfahrung, die Sie ihnen bieten, nicht gefällt, werden sie woanders einkaufen.

Bedenken Sie, dass CX bis 2020 das größte Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken sein wird. Größer als der Preis.

Sie haben noch Zeit, die Kundenfeedback-Schleife zu schließen, aber Sie müssen bald handeln.

Nachdem Sie nun die Bedeutung von Kennzahlen zur Kundenerfahrung verstanden haben, wonach suchen Sie?

Kundenzufriedenheit versus Kundenbindung

Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft dabei, die Zufriedenheit eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihrem Service zu bestimmen.

Die Kundenbindung spiegelt wider, ob ein Kunde wieder bei Ihnen kaufen würde und wie er sich dabei fühlt.

Angenommen, Sie bieten ein einzigartiges Produkt an, das Ihr Kunde nirgendwo anders bekommen kann, aber Sie bieten keinen großartigen Service: Ihre Website ist unorganisiert und die Auslieferung Ihrer Produkte dauert ewig.

Ihre Kunden werden aus der Not heraus wieder bei Ihnen kaufen, aber sie werden sich nicht gut fühlen. In dem Moment, in dem sie dieses Produkt von einem anderen Lieferanten erhalten können, werden sie Sie im Stich lassen.

Kundenzufriedenheit vs. Kundenerfolg

Kundenerfolg und Kundenzufriedenheitsmetriken können miteinander verknüpft sein, es gibt jedoch einen geringfügigen Unterschied.

Während die Kundenzufriedenheit die Gefühle der Käufer in Bezug auf ihr Einkaufserlebnis widerspiegelt, spiegelt der Kundenerfolg die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden wider.

Fragen Sie sich, ob Ihr Unternehmen daran interessiert ist, Kunden so erfolgreich wie möglich zu machen.

Stellen Sie sich ein Softwareunternehmen vor: Um den Kundenerfolg zu steigern, kann das Softwareunternehmen kostenlose Webinare veranstalten, auf Schulungsvideos auf YouTube verlinken oder personalisierte Schulungen anbieten, damit neue Kunden ihre Investition optimal nutzen können.

Oder vielleicht ein B2B-Modell, wie das JoinFantastic, bei dem Franchisenehmer beide Kunden sind, sind auch Teil des Geschäfts. Das Unternehmen bietet umfassenden Support sowie umfangreiche Schulungen und sogar ein Empfehlungsprogramm für die Aufnahme neuer Mitglieder, während Fortschritt und Erfolg aktiv überwacht werden, damit alle im Ökosystem auf dem neuesten Stand und zufrieden sind.

Wenn die Kunden die Software sofort nutzen können, um ihre Ziele zu erreichen, ist es Kundenerfolg. Wenn das Unternehmen nur begrenzten Support anbietet, kann der Kunde je nach Komfort mit der Technologie unterschiedliche Erfolge erzielen.

Aus diesem Grund führt das Team hinter dem Online Resume Builder – EnhanCV eine mehrstufige Kommunikation per E-Mail durch, um zu überprüfen, wie zufrieden die Menschen mit der App, aber auch mit dem Endergebnis der Verwendung des Endprodukts sind. Auf diese Weise kann das Unternehmen sowohl Erfahrung als auch Zufriedenheit messen.

Customer Satisfaction vs Customer Experience (CX)

Sie wissen, dass es einen Zusammenhang zwischen CX und Kundenzufriedenheit gibt, aber was ist der Unterschied?

Nun, das eine ist eine Erfahrung – etwas, das dem Kunden passiert — und das andere ist, wie er sich über die Erfahrung fühlt, die er gemacht hat.

Wenn man es so betrachtet, ist es leicht zu erkennen, dass eine bessere Zufriedenheit wahrscheinlich auf eine Steigerung der CX zurückzuführen ist. Wenn Ihre Kunden mehr Spaß auf ihrer Reise haben, fühlen sie sich besser über das Ergebnis.

Customer Experience ist ein etwas unbestimmterer Begriff. Es beschreibt, inwieweit ein Kunde mit seinen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist.

Daher ist das Kundenerlebnis, das Sie bieten können, ein Bestandteil Ihrer Kundensupportaktivitäten, der Bemühungen um den Kundenerfolg und der Frage, wie nützlich der Kunde Ihre Ware oder Dienstleistung wahrnimmt.

Als etwas immaterielleres Konzept müssen Sie einen Weg finden, um Ihre Kundenerfahrung zu messen. Das Streben nach einer besseren Kundenerfahrung, ohne eine konkrete Beschreibung der tatsächlichen Ziele zu haben, die Sie erreichen möchten, ist eine todsichere Möglichkeit, Zeit und Geld zu verschwenden.

Sobald Sie einen Basiswert haben, können Sie Änderungen kontinuierlich überwachen, um am Puls der Kunden zu bleiben.

Wenn Sie Probleme feststellen, ist der erste Ort, an dem Sie nach Antworten suchen, höchstwahrscheinlich Ihre Kundendienstabteilung. Welche Fragen stellen Kunden? Customer Success kann auch in der Lage sein, einige Einblicke zu geben, basierend auf den Interaktionen, die sie mit Kunden haben.

Von den verschiedenen Begriffen ist die Qualität Ihres Kundenerlebnisses wahrscheinlich das Wichtigste.

Es ist das Endergebnis fast jeder Geschäftstätigkeit – von Vertrieb und Marketing (ist das Produkt wie beschrieben?) zu Operations/development (ist die Qualität des Produktes konsistent?) für Support und Service.

Es ist jedoch auch am schwierigsten, es richtig zu verwenden.

Ohne eine geeignete Strategie, um Knicke in Ihrer Kundenerfahrung zu finden und erfolgreich zu lösen, kann es sehr schwierig sein, die Wahrnehmung Ihres Produkts und Ihrer Marke durch Ihre Kunden zu verbessern.

Kundenzufriedenheit vs. Kundenservice

Was ist mit der Beziehung zwischen Kundenservice und Kundenzufriedenheit? Wenn Sie exzellenten Service bieten, müssen Ihre Kunden zufrieden sein, oder?

Hier besteht eine Korrelation. Guter Service beeinflusst die Zufriedenheit. Einfach.

Bedenken Sie, dass Kunden nicht oft einen Service suchen, bis sie auf ein Problem gestoßen sind, und Sie werden sehen, wo es eine Lücke gibt. Wenn Sie ein nahtloses Kundenerlebnis haben, muss Ihr Kunde nicht in den FAQ suchen, um die erforderlichen Informationen zu finden.

Chatbots, Wissensdatenbanken und umfassende FAQs sind nach wie vor wichtig, aber kein Ersatz für CX-Verbesserungen.

Im Wesentlichen bedeutet es nur, Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen, die sie möglicherweise mit Ihrem Produkt haben, oder Fragen zur Funktionsweise Ihres Produkts zu beantworten.

Kundenzufriedenheit vs. Kundenerwartung

Dies ist der persönliche Teil des Kundenzufriedenheitsprozesses: Jeder Kunde kommt mit seinen eigenen Erwartungen auf Ihre Website. Wie gut diese Erwartungen erfüllt werden, wirkt sich auf die Kundenzufriedenheitsmetriken aus.

Je niedriger die Erwartungen Ihrer Kunden an die Conversion sind, desto besser werden sie sich natürlich fühlen, wenn Ihr Produkt diese Erwartungen übertrifft.

Das bedeutet nicht, Lowball Kundenerwartungen. Schließlich sind Sie stolz auf Ihre Produkte, sonst wären Sie nicht im Geschäft!

Wenn Sie die Erwartungen vor dem Kauf mit genauen Webkopien, Produktbeschreibungen, Fotos und Videos verwalten, können Sie die Zufriedenheit steigern.

Wie interagieren die Konzepte?

Ihr Kundensupport und Ihr Kundenerfolg spielen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Qualität des Kundenerlebnisses, das Sie liefern können.

Kunden verstehen, dass etwas schief geht – dies gilt insbesondere für B2B, wo Unternehmen wissen, wie schwierig es ist, ein perfektes Produkt herzustellen.

Kunden messen Ihr Unternehmen an der Qualität der Unterstützung, die Sie bieten können, und an den Anstrengungen, die Sie unternehmen, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

Im Wesentlichen bilden die drei eine Pyramide.

Kundenbetreuung und Kundenerfolg sind die Basis und sollten die meiste Zeit in Anspruch nehmen, um richtig zu machen.

Das Kundenerlebnis ist das wichtigste Ergebnis – es steht ganz oben. Es stützt sich jedoch auf die Qualität der beiden CSS als Grundlage.

Um wirklich darüber hinauszugehen, können Sie die Teamarbeit zwischen Ihren Support- und Erfolgsteams fördern, vorausgesetzt, sie sind getrennt.

Als Ausgangspunkt, wie Tom Paton von ContactSpace es ausdrückt: Finden Sie die wiederkehrenden Fragen heraus, die Kunden stellen.

Könnten Sie diese Bedenken während der ersten Schulungen / Onboarding-Sitzungen proaktiv angehen?

Wenn Sie verhindern können, dass der Kunde zu Ihnen kommen muss, um Hilfe zu erhalten, wird Ihr Produkt als intuitiver empfunden, ohne dass Sie eine einzige Änderung an Ihrer Ware oder Dienstleistung vornehmen müssen.

Es empfiehlt sich auch, diesen beiden Teams die Bedeutung Ihrer Kundenerfahrung nahezubringen. Binden Sie alle Ziele, die Sie erreichen möchten, direkt oder indirekt an positive Kundenergebnisse an.

Feedier stellte beispielsweise fest, dass die Abwanderungsrate der beliebteste KPI für den Kundenerfolg ist.

Es kann sich jedoch lohnen, mit Ihrer Support-Abteilung detaillierter umzugehen, indem Sie beispielsweise die Auflösung des ersten Kontakts oder die durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Anfrage messen.

Welche Arten von Metriken messen die Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

 CSAT Umfrage Frage

Was ist CSAT?
CSAT spiegelt wider, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrer Marke sind.

Wie messen Sie CSAT?
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) wird gemessen, indem Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 zu messen, wobei 1 sehr unzufrieden und 5 sehr zufrieden ist.
Wann ist CSAT sinnvoll?
CSAT hilft Ihnen zu verstehen, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Aktion oder einem bestimmten Aspekt Ihrer Produkte sind, z. B. dem Onboarding-Prozess für neue Kunden.

Betrachten Sie als Beispiel einen durchschnittlichen CSAT von 6, nachdem Kunden gebeten wurden, ihre Zufriedenheit mit einer kürzlichen Interaktion mit Ihren Kundendienstmitarbeitern per Chat zu bewerten.

Eine so niedrige Punktzahl würde darauf hindeuten, dass die meisten Kunden einen großartigen Service erhalten, aber es gibt zumindest etwas, das Ihr Team nicht richtig macht.

Net Promoter Score (NPS)

 NPS-Berechnung

Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Wie messen Sie den Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score wird durch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gemessen, in der Ihre Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, normalerweise auf einer Skala von 0-10, wobei 0 unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich ist.
Wann ist der Net Promoter Score sinnvoll?
Mit dem Net Promoter Score können Sie Abwanderungen antizipieren, Loyalität messen und die Zufriedenheit an Berührungspunkten messen. Sie können Kunden befragen, wenn sie beispielsweise den Kundendienst anrufen oder eine bestimmte Aktion auf Ihrer Website ausführen.

Betrachten Sie beispielsweise einen durchschnittlichen NPS von 8 dreißig Tagen nach der Akquisition eines Kunden. Dies würde darauf hindeuten, dass die Kunden sehr zufrieden waren (und wahrscheinlich Gleichaltrigen empfehlen würden), aber es gibt auch ein wenig Raum, um es besser zu machen.

Customer Effort Score (CES)

Was ist CES?
CES spiegelt den Aufwand wider, den ein Kunde in die Interaktion mit Ihrer Marke steckt. Hoher Aufwand deutet auf geringe Zufriedenheit aufgrund schlechter CX hin.

Wie messen Sie CES?
CES-Umfragen messen die Leichtigkeit oder Schwierigkeit von Markeninteraktionen wie Kundensupport oder Einkauf. Diese sind normalerweise auf einer numerischen Skala von 0-5, wobei 0 etwas darstellt, das schwierig war, und 5 etwas darstellt, das einfach war.

Wann ist CES sinnvoll?
CES hebt Bereiche mit schlechter CX hervor, sodass Sie sich auf Verbesserungen konzentrieren können.

Betrachten Sie als Beispiel einen durchschnittlichen CES von 2 als Antwort auf eine Frage zu Ihrem Onboarding-Prozess. Dies würde darauf hindeuten, dass Kunden den Onboarding-Prozess verwirrend fanden. Oder es könnte darauf hindeuten, dass dies eine Hürde für die Kundenbindung darstellt.

Abwanderungsrate

Bildnachweis: Smile.io

Was ist die Abwanderungsrate?
Die Abwanderungsrate spiegelt wider, wie viele Kunden Sie im Laufe der Zeit verlieren.

Wie messen Sie die Abwanderungsrate?
NPS kann die Abwanderungsrate messen, aber auch eine einfache Formel: # der Kunden zu Beginn des Monats – # der Kunden am Ende des Monats / # Kunden zu Beginn des Monats.

Wann ist Churn Rate sinnvoll?
Die Abwanderungsrate bietet eine Überprüfung dieser Systeme: Wenn CX und Zufriedenheit hoch sind, sollte die Abwanderung niedrig sein.

Nehmen wir als Beispiel an, dass Ihr Unternehmen zu Beginn des Monats 1000 Kunden und am Ende des Monats 800 Kunden hat. Die Abwanderungsrate würde 1000-800 / 1000 oder 20 Prozent betragen.

Wenn Sie wissen, dass Ihr Unternehmen jeden Monat 20 Prozent seiner bestehenden Kunden verliert, können Sie feststellen, dass etwas nicht stimmt. Dann können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und diese Verluste zu reduzieren.

Vorteile der Kundenzufriedenheit

Ich könnte einen ganzen Blogbeitrag über die Vorteile der Kundenzufriedenheit schreiben, aber lassen Sie uns vorerst einige wichtige Punkte herausgreifen. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern, werden Sie:

  • Kundenbindung erhöhen
  • Höhere oder häufigere Einkäufe bei bestehenden Kunden tätigen
  • Neukundengewinnung durch Empfehlungen und Mundpropaganda
  • Buzz für exponentielles Wachstum generieren
  • Ausgaben für Kundenakquise senken
  • Gewinne steigern

Beste Praktiken zur Messung der Kundenzufriedenheit

Wählen Sie die richtige Metrik

Keine Einheitsgröße.

Nachdem Sie nun die Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken und deren Messmethoden verstanden haben, bestimmen Sie, welche Daten erfasst werden sollen, damit Sie Daten erfassen und anschließend analysieren können.

Spezifität ist hier wichtig. Wenn Sie ein Feedback-freundliches Unternehmen werden möchten, müssen Sie übermäßig breite Fragen vermeiden, die keine aussagekräftigen Daten liefern.

„Haben Sie Fragen?“ ist eine vage Frage, die den Benutzern nicht immer hilft, Fragen zu stellen, besonders wenn alle anderen ruhig sind.

Stattdessen öffnet die Frage, was gut funktioniert und was nicht, die Tür zu spezifischen Antworten, auf die Ihre Marke reagieren kann.

Erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Wenn Sie eine lange Umfrage senden, erhalten Sie wahrscheinlich nur Antworten, wenn Kunden mit dem erhaltenen Service unzufrieden sind.

Kurze Umfragen liefern eine höhere Antwortrate, konzentrieren Sie sich also auf das, was Sie am meisten wissen müssen, und bieten Sie einen Anreiz zum Abschluss. 55 Prozent der Unternehmen fragen nur nach NPS und messen daraus die Kundenzufriedenheit.

Wenn die Daten eingehen, können Sie nach Mustern suchen, die darauf hindeuten, dass eine Reihe von Benutzern die gleichen positiven oder negativen Erfahrungen mit einem Aspekt Ihres Unternehmens gemacht haben. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden genießen und was sie nicht mögen, können Sie fundierte Maßnahmen ergreifen.

Bonus: Empfohlene Tools zur Messung von Kundenzufriedenheitsmetriken

Ich habe die Bedeutung von Kundenbeziehungen und Zufriedenheitsmetriken sowie die Auswahl der zu messenden Metriken angesprochen, aber wie soll Ihr Unternehmen diese Messungen erfassen?

In Bezug auf die Feedback-Software, mit der Sie Umfragen erstellen und senden können, kann ich die Gelegenheit nicht verpassen, unser Produkt hervorzuheben, Feedier ?.

Sie können alle oben genannten KPIs nachverfolgen und Einblicke gewinnen. Die Verwendung von Feedier ist kostenlos und unser Team steht Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Feedier Review Request Touchshoot

Amplitude ist Ihre Anlaufstelle, um das Kundenerlebnis zu verfolgen und Analysen bereitzustellen, damit Sie Muster und Trends auf hoher Ebene erkennen können.

Wenn Sie mehr über E-Commerce-Analysen erfahren möchten, sollten Sie unbedingt diesen endgültigen Leitfaden lesen.

Für E-Mail-Kampagnen, die qualitatives Feedback im Kundenerlebnisprozess liefern können, schauen Sie sich Intercom oder Lemlist an.

  • Gegensprechanlage
  • Lemliste

Zusammenfassend

Das Sammeln von CX- und Kundenzufriedenheitsmetriken hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie die Kundenerwartungen nicht erfüllen.

Alle Daten sind jedoch bedeutungslos, wenn Sie nicht darauf reagieren, indem Sie Verbesserungen vornehmen, um ein besseres Kundenerlebnis zu fördern.

Denken Sie daran, dass es 7 mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten. Ihr Endergebnis profitiert von der Kundenbindung.

Fragen Sie sich anhand der Daten, wie Ihr Unternehmen es besser machen kann?

Es gibt keine einheitliche Antwort, da jede Marke eine andere CX hat. Wir haben gemeinsame Strategien zur Steigerung der Kundenbindung vorgestellt, die für Sie von Interesse sein könnten.

Wenn Ihr Unternehmen keine genauen Informationen präsentiert, um die Erwartungen der Benutzer festzulegen, kann eine Erhöhung der Transparenz der Zufriedenheitsrate zugute kommen.

Wenn Ihr Kundensupport-Team mit Anfragen überfordert ist, kann es zu besseren Interaktionen mit jedem Kunden führen, der Unterstützung benötigt, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Es ist weniger wichtig, welche spezifischen Maßnahmen Sie ergreifen. Stattdessen ist es wichtig, dass Sie sich dazu verpflichten, ein Feedback–freundliches Unternehmen zu werden – zuzuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, und dann Wege zu finden, Ihr Modell so anzupassen, dass Sie sie immer begeistern.

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