Kundenvertrauen ist das neue Gold und das ursprüngliche Gold┃5 Wege, es aufzubauen

Vertrauen war im Geschäft nie unwichtig, aber es war auch nie wichtiger. Menschliche Beziehungen atmen die Luft des Vertrauens, innerhalb von Organisationen, mit Kollegen, Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Kunden und Kunden.

In Ihrer Organisation ist Vertrauen das, was das Geschäft in Bewegung hält. Stephen M.R. Covey hat darüber ein ganzes Buch mit dem Titel The Speed of Trust geschrieben. Er spricht über die Beziehung zwischen Vertrauen, Geschwindigkeit und Kosten. „Wenn das Vertrauen sinkt“, sagt er, „nimmt die Geschwindigkeit ab. Alles dauert länger. Gleichzeitig steigen die Kosten.“

Aber reden wir über Kunden.

Das Vertrauen der Kunden ist in den letzten Jahren an mehreren Fronten erodiert. Je mehr Verbraucher darüber erfahren, wie ihre Daten gesammelt, verwendet, verkauft und kompromittiert werden, desto weniger vertrauen sie Unternehmen, dass sie sie nur verwenden, um bessere Erfahrungen zu schaffen oder relevantere Produkte anzubieten. Kundenvertrauen zu gewinnen und zu halten war noch nie so wichtig oder schwierig. Aber es ist möglich.

Mit Vertrauen in einem so prekären und fragilen Zustand dauert es einen Augenblick, um einen Kunden zu gewinnen oder zu verlieren. Und es könnte für alles sein, jeder Indikator dafür, dass es sich nicht lohnt, Ihrem Unternehmen zu vertrauen, wenn die Risiken die Vorteile einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu überwiegen scheinen.

Ergreifen Sie Maßnahmen, um beim ersten Versuch Vertrauen zu gewinnen. Weil Sie wahrscheinlich nur diese eine Chance haben werden. Sie müssen einen guten ersten Eindruck hinterlassen, und jedes Mal, wenn sich ein Kunde mit Ihrem Branding, Ihren Produkten und Dienstleistungen und Ihrer Organisation beschäftigt, ist dies der erste Eindruck. Nachdem Sie Tausende von positiven ersten Eindrücken gemacht haben, selbst mit demselben Kunden, braucht es nur einen schlechten ersten Eindruck (jede Kundeninteraktion ist der erste Eindruck), um sie zu verlieren.

Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden können fünfmal höher sein als für die Beibehaltung bestehender Kunden. Laut einer Studie von Bain and Company erhöht die Erhöhung der Kundenbindungsraten um 5% den Gewinn um 25 bis 95 Prozent. Die Forschung unterstützt eindeutig Coveys Theorie des Kundenvertrauens.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um Kunden zu zeigen, dass ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen gut platziert ist.

Seien Sie transparent darüber, wer Sie sind, was Sie anbieten und wie Sie Geschäfte machen

Beginnen wir mit einer aktuellen Studie, die besagt, dass 86 Prozent der amerikanischen Kunden sagen, dass Transparenz von Unternehmen noch nie so wichtig war. Auch 86 Prozent, die einen Mangel an Transparenz von Unternehmen in sozialen Medien sehen, werden wahrscheinlich mit der Konkurrenz Geschäfte machen. 85 Prozent der Verbraucher bleiben jedoch eher einer Marke treu, die vor einer schlechten Erfahrung Transparenz in der Vergangenheit gezeigt hat.

Aktuelle Ergebnisse des Pew Research Center zeigen, dass unter erwachsenen Befragten in den USA:

  • 81 prozent der Meinung, dass die Risiken die Vorteile überwiegen, wenn Unternehmen Daten sammeln
  • 79 Prozent sind sehr besorgt darüber, wie die von Unternehmen gesammelten Daten verwendet werden
  • 79 Prozent sind nicht davon überzeugt, dass ein Unternehmen den Missbrauch von Verbraucherdaten zugeben und die Verantwortung für diese Fehler übernehmen würde
  • 75 Prozent glauben nicht, dass die Regierung Unternehmen für den Missbrauch von Verbraucherdaten zur Rechenschaft ziehen wird

Datenschutzverletzungen weiterhin den Vorhang zurückziehen, wie Unternehmen hinter verschlossenen Türen mit Kunden verhalten haben daten, das einzige, was an diesen Statistiken erstaunlich ist, ist, dass die Zahlen nicht höher sind. Ohne Frage besteht eine der schnellsten Möglichkeiten, Vertrauen bei Kunden aufzubauen, darin, zu verstehen, welche Art von Transparenz sie schätzen und warum, und dies zu einer bestimmenden Qualität Ihres Unternehmens zu machen.

Helfen Sie Ihren Kunden, ihre Werte zu leben

Das Bedürfnis nach Transparenz geht über und tiefer als Datenpraktiken an die Wurzel Ihrer Unternehmenswerte. Kunden bewerten Ihr Unternehmen anhand vieler Kriterien, aber immer wichtiger werden Ihre Kernwerte.

Einige der geschäftlichen Verhaltensweisen, die Ihre Kunden und potenziellen Kunden bewerten und in ihre Entscheidung einbeziehen, Geschäfte mit Ihnen zu tätigen oder fortzusetzen, umfassen:

  • Welche Themen und Anliegen – soziale, ökologische und andere – unterstützen und engagieren Sie als Unternehmen?
  • Wer sind Ihre Geschäftspartner?
  • Zahlen Sie und Ihre Partner fair, wenn Sie Arbeitskräfte und Material beschaffen, insbesondere aus Entwicklungsländern?
  • Welche Arbeitsbedingungen und Arbeitsumgebungen fördern Sie, von der C-Suite über das Lager bis zum Call Center?
  • Was sind die Positionen, Richtlinien und Initiativen Ihres Unternehmens in Bezug auf Umweltverantwortung und Nachhaltigkeitsbemühungen?

Das Gewinnen und Aufrechterhalten des Kundenvertrauens hängt stark davon ab, wie gut Ihr Unternehmen die Verbraucher unterstützt, umsetzt und ihnen hilft, ihre Werte zu leben, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen. Denken Sie daran, Ihr Kunde möchte der Held sein, und er erwartet, dass Sie ihm helfen, dies zu verwirklichen.

Empathie für Ihre Kunden entfalten

In der Experience Economy genießen die Unternehmen, die die besten Kundenerlebnisse liefern, einen großen Wettbewerbsvorteil. Der Schlüssel zu einer verbesserten CX ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse, Wünsche, Gefühle und Motivationen. Kurz: Empathie.

Gesteigertes Einfühlungsvermögen kommt der gesamten Organisation von innen nach außen zugute. Wie in Entrepreneur besprochen, führt mehr Empathie zu einer Steigerung von Produktivität, Innovation, Umsatz, Loyalität, Empfehlungen und mehr.

Seien Sie authentisch und echt gegenüber Ihren Kunden

Das Sammeln relevanter und nützlicher Daten und Kundeninformationen zur Analyse kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden auf sinnvolle und authentische Weise auf ihre gesamte Reise einzubeziehen. Das Sprichwort „fake it till you make it“ kann in vielen Kontexten funktionieren, aber das Fälschen von Empathie macht Ihren Kunden nur klar, dass Sie es immer noch nicht verstehen – oder sie.

Bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und Kundenservice

Hier trifft der Gummi auf die Straße. Gehen Sie den Weg. Übe, was du predigst. Verwenden Sie, welche Klischees Sie wollen; sei einfach keiner. Sie arbeiten so hart daran, Kunden davon zu überzeugen, mit Ihnen Geschäfte zu machen, also stellen Sie sicher, dass sie ihre Entscheidung nicht bereuen, nachdem sie eine schlechte Erfahrung oder einen schlechten Kundenservice gemacht haben.

Viele Dinge sind das neue Gold: Daten, Blockchain, Krypto, Silizium, Wasser und die Liste geht weiter. Vertrauen ist das alte Gold. In der Tat ist Vertrauen das OG: das ursprüngliche Gold. Vertrauen war Gold, bevor Gold Gold war. Vertrauen ist auch das neue Gold. Es dauert nur einen Moment, um einen Kunden für immer zu verlieren. Also, machen Sie jeden Moment und Engagement zählen.

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