Customer Intelligence in 5 Schritten beherrschen

Holen Sie das Beste aus Ihrer Customer Intelligence heraus? Verwenden Sie diesen einfachen Plan, um Ihre isolierten Kundendaten und Einblicke in wertvolle Aktionen umzuwandeln, die Ihr Geschäft und Ihren Markenwert steigern.

Wir alle müssen unseren Kunden zuhören. Marketing-, IT- und Customer Experience (CX) -Teams können dies bereits tun, indem sie Kundendaten aus sozialen Medien, Umfragen, Website- und Verkaufstransaktionen sammeln.

Aber organisatorische Herausforderungen – wie isolierte Teams, die nicht kommunizieren können, unzusammenhängende Systeme, die keine Verbindung herstellen, oder mangelnde Strategieunterstützung durch die Mitarbeiter – können den Wert dieser Informationen einschränken.

Kennen Sie Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene und verbessern Sie das Umsatzwachstum und den Gewinn Ihres Unternehmens mit Customer Intelligence.

Was ist Customer Intelligence?

Kundendaten sind Informationen über die Aktivität eines Kunden, die zu einem bestimmten Zeitpunkt und an einem bestimmten Touchpoint der Customer Journey stattgefunden hat. Es wird von einer Verbraucherdatenplattform (wie einem Callcenter-Ticketsystem, Point-of-Sale-System oder Umfragesoftware) erfasst, in der Informationen in plattformspezifische Metrikfelder eingefügt werden.

Customer Intelligence geht noch einen Schritt weiter. Es sind die Informationen, die durch das Sammeln und Analysieren dieser Kundendaten gewonnen werden, die in einer Customer Intelligence-Plattform verfügbar sind. Dazu gehören Daten über:

  • alle Berührungspunkte End-to-End auf der Customer Journey
  • alle Instanzen im Zeitverlauf und
  • alle Consumer Data Technology-Plattformen.

Wenn diese mehrkanaligen Informationen mit einer 360 ° -Ansicht des Kontexts oder der Verhaltensmuster des Kunden kombiniert werden, helfen uns die resultierenden Erkenntnisse zu verstehen, warum sich Kunden so verhalten, wie sie es tun. Dies schafft Möglichkeiten für bessere Geschäftsentscheidungen.

Wie verbessert Customer Intelligence mein Geschäft?

Customer Intelligence hat 3 entscheidende Vorteile für Ihr Unternehmen:

  1. Erhalten Sie ein detailliertes Verständnis Ihres Kunden – Die Ergebnisse geben uns immaterielle Informationen über Ihren Kunden – seine Überzeugungen, Vorlieben, Einstellungen und Motivationen. Diese Ansichten können sich auch im Laufe der Zeit ändern, sodass eine Echtzeit- und historische Datenansicht Ihnen helfen kann, sich schnell an den sich ändernden Markt anzupassen.

Anschließend können Sie Ihre Zielgruppen mit segmentierten Kampagnen ansprechen, die auf ihre Persönlichkeit und ihr Verhalten zugeschnitten sind. Diese Personalisierung könnte die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen.

  1. Vorhersage des zukünftigen Kundenverhaltens – Wenn Sie die Kernfragen der Kunden beantworten können, wer, was, wo, wann, wie und warum, können Sie strategische Kundenkampagnen entwickeln und Entscheidungen treffen, um Zielgruppen anzusprechen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrscheinlich kaufen werden.

Wenn Sie sehen, wo und wie Sie neue Kunden gewonnen haben, können Sie neue Märkte erschließen und neue Kunden gewinnen. Dies ist wahrscheinlicher, wenn neue Kunden das Gefühl haben, dass die Marke auch für ihr Verhalten und ihre Werte relevant ist.

  1. Treffen Sie effektive Entscheidungen, die sich wirklich auf Ihr Endergebnis auswirken – Sie können neue Fakten darüber entdecken, wie Kunden Ihr Unternehmen nutzen. Dies könnte Ihre Strategie darauf konzentrieren, die Bereiche zu maximieren, die funktionieren, oder zu ändern, was nicht funktioniert.

Sie können die Dinge auch intelligenter machen, indem Sie den Betrieb optimieren, um Engpässe oder Probleme entlang der Customer Journey zu bewältigen. Dies wird dazu beitragen, Abfall und Geld für das Aussortieren von Problemen zu reduzieren, weil Sie in der Lage sein werden, sie zu lösen, bevor sie entstehen.

Die 5 Schritte zur Beherrschung von Customer Intelligence

Hier finden Sie unsere 5-Schritte-Anleitung, um Customer Intelligence in den Mittelpunkt Ihrer Strategie und Geschäftsentscheidungen zu stellen. Dies stimmt mit dem branchenüblichen PPT Business Insights Framework ‚People, Processes and Technology‘ überein, um organisatorische Effizienz zu erreichen.

Holen Sie sich Buy-in von der Führung und bauen Sie eine CX-Kultur auf

Menschen sind die treibende Kraft hinter dem Erfolg einer großartigen Idee. Wie in John Kotters Modell für organisatorischen Wandel erwähnt, müssen Sie „eine mächtige Koalition bilden“, die dazu beiträgt, die Bedeutung von CX-Werten zu verankern und mit ihrem Einfluss Veränderungen voranzutreiben.

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran, indem Sie sich darauf konzentrieren, die Vorteile einer guten Kundenerfahrung aufzuzeigen und was passiert, wenn auf Kundeninformationen reagiert wird. Besprechen Sie eine Strategie, um Sie von Ihrer aktuellen Position zu einer CX-Kultur zu bringen. Dies beginnt normalerweise damit, dass Sie Ihre Geschäftsziele kennen, die verfügbaren Kanäle verstehen, welche Daten Sie sammeln können und mit wem Sie arbeiten können.

Das Buy-In von Führungskräften in jedem Teil Ihres Unternehmens kann einen großen Unterschied für die Geschwindigkeit der CX-Aufnahme machen. Eine gut vernetzte und unterstützende Gruppe von Führungskräften hinter Ihrer Vision kann erstaunliche Ergebnisse erzielen.

Investieren Sie in Customer Experience-Technologie

Es ist hilfreich, auch Ihre digitale Expertise intern zu bewerten und festzustellen, ob Ihre aktuellen Verbraucherdatenplattformen Ihre Vision unterstützen oder behindern. Da alle Systeme für eine nahtlose Interaktion miteinander verbunden sein sollen, müssen Sie möglicherweise in eine Customer Intelligence-Plattform investieren.

Die Technologie ist eine Schlüsselkomponente, die zu Beginn eingerichtet werden muss. Sie benötigen ein System, das leistungsstark genug ist, um alle Kanäle, Daten und Kunden in Echtzeit zu überwachen. Es muss in der Lage sein, Kundenverhaltensmodellierung, Lebenszeitanalyse, Segmentierung sowie Prognose- und Prognoseberichte zu verarbeiten.

Es ist auch skalierbar, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen, wenn Ihr Umsatz- und Datenvertrauen wächst, und stellen Sie eine Verbindung zu den richtigen Personen her, wenn die Kundenantworten negativ ausfallen (z. B. über einen E-Mail-Trigger).

Sie können mit Stärke und Zweck handeln, wenn Ihre Kundeninformationen als Ganzes sichtbar, leicht verständlich und indikativ für den Live-Markt sind.

Sammeln Sie Daten von Kunden

Die Punkte 3-5 konzentrieren sich auf die Prozesse, und diese Schritte werden in einer konstanten Schleife wiederholt, um Ihre Kundeninformationen zu identifizieren, zu überwachen und auszuwerten.

Betrachten Sie jeden Kanal in Ihrer Customer Journey. Welche Datenfelder erfassen Informationen? Welche datengesteuerten Erkenntnisse helfen Ihnen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren?

Die Kanäle können in der Regel vier Arten von Daten:

  1. Demografische Daten sagen Ihnen, wer der Kunde ist
  • Ihre demografischen Identifizierungsdaten aus Umfragen oder Konten
  • Engagement in sozialen Medien
  1. Verhaltensdaten sagen Ihnen, wie und wo sie mit Ihnen interagieren
  • Website-Aktivität und Kommentare
  • Mobiles Surfen
  1. Transaktionsdaten sagen Ihnen, was der Kunde gekauft hat
  • Verkaufstransaktionsmethoden
  • Kundendienstinteraktionen
  1. Psychographische Daten geben Auskunft über die persönlichkeit des Kunden und warum das sein könnte
  • Ihre Kundeneinstellungen Einstellungen
  • Ob sie an Angeboten teilnehmen
  • Umfrage- und Feedback-Antworten

Analysieren Sie Ihre Kundendaten

Laut Justin Schuster, Vice President of Enterprise Products bei MarketTools, geben Vermarkter, die die Auswirkungen ihrer Customer Intelligence messen, an, dass sie nicht nur kampagnenspezifische Kennzahlen verbessern, sondern auch die:

  • Kundengewinnung
  • Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit
  • Umsatz und Rentabilität
  • Kundenwert

Einige Methoden zur Analyse von Verbraucherdaten sind:

  • Untersuchen von Metrikinformationen – Metriken sollten gesammelt werden, damit Sie die Kundendaten analysieren können, um ein vollständiges Bild der Einzelansicht eines Kunden zu erhalten. Einige können zur Prognose der verfügbaren Daten verwendet werden (Customer Lifetime Value gibt den wahrscheinlichen Wert an, der jedem Kunden zugeordnet ist, basierend auf seinem aktuellen Wert und der Annahme, dass dieser konstant bleibt).
  • Textanalyse – Wo Gespräche stattfinden oder qualitative Forschung durchgeführt wurde, findet die Textanalyse gebräuchliche Wörter, Phrasen und Trends. Dies hängt auch mit der Stimmungsanalyse zusammen – die positive, negative oder emotionale Wortwahl eines Kunden kann Ihnen sagen, wie sich ein Kunde fühlt.

Lesen Sie unser kostenloses E-book ‚The secret to digital experience? Denken Sie wie ein Mensch, um herauszufinden, wie Kunden auf emotionaler Ebene angesprochen werden.

  • Tracking on-page activity – Sie können die Website-Aktivitäten eines Kunden in Echtzeit anzeigen, beobachten, worauf er klickt oder wo er seinen Zeiger positioniert. Dies sagt uns die Absicht und Benutzerfreundlichkeit des Kunden.

Verwenden Sie diese Informationen, um Annahmen zu treffen, die weiter überwacht werden können, um festzustellen, ob sie korrekt sind.

Handeln Sie nach Erkenntnissen

Wenn Sie Muster oder Trends haben, von denen Sie glauben, dass sie weit verbreitet sind, sollten Sie proaktiv sein und versuchen, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern, um Ihren Return on Investment zu steigern.

Einige Aktionen, die Sie vielleicht erkunden möchten:

  • Segmentieren Sie Kunden nach demografischen Merkmalen, Lebenszyklusphasen oder Präferenzgruppen und senden Sie ihnen gezielte Marketingkampagnen.
  • Schließen die schleife auf negative feedback und nehmen positive schritte zu verhindern kunden verlassen. Betrachten Sie Qualtrics Closed-Loop-Kunden-Follow-up-Software, um diese Aktionen für ein einfacheres Management zu automatisieren.
  • Erstellen Sie Personas von Kundengruppen, einschließlich ihrer immateriellen Informationen (Werte, Überzeugungen, Einstellungen und Präferenzen), um Ihre Kundenkommunikation intelligenter zu gestalten.
  • Priorisieren Sie Ihre Geschäftsaktionen gemäß Ihren Zielen. Sie können sich auf schnelle Gewinne konzentrieren oder in größere Chancen investieren und Aktivitäten mit größerem Erfolg durchführen.
  • Verwenden Sie Standortdaten, um Kunden dort anzusprechen, wo Ereignisse oder besondere Aktivitäten lokal stattfinden.

Es ist wichtig zu beachten, dass dies nicht das Ende des Werts ist. Wenn Sie Ihre Intelligenz erfolgreich einsetzen, entstehen mehr Kunden und mehr zu erfassende Daten. Da Sie bereits über die richtigen Mitarbeiter (Schritt 1) und Technologien (Schritt 2) verfügen, wiederholen Sie die Prozesse in den Schritten 3-5, um kontinuierlich mehr aus Ihren Erkenntnissen zu lernen und intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Was ist eine Customer Intelligence Plattform?

Unternehmen verfügen möglicherweise bereits über viele Consumer Data Platforms (CDPs), die Kundendaten verarbeiten. Dies kann nützlich sein, wenn die Informationen von einem einzelnen Team verwendet werden und einem einfachen Satz von Anforderungen dienen.

Customer Relationship Management (CRM) ist beispielsweise eine Software zur Verfolgung von Kundendaten, mit der Teile der Customer Journey mit dem Marketingteam oder deren Transaktionen mit dem Vertriebsteam erfasst werden. Es verfügt über eine festgelegte Funktionalität, die nicht einfach geändert werden kann, und eine eingeschränkte Konnektivität zu anderen CDPs.

Eine Customer Intelligence Platform (CIP) ist die nächste Evolution von CDPs. Es funktioniert teamübergreifend und konzentriert sich auf die Verbindung von Daten aus allen CDPs, um eine umfassende, detaillierte Ansicht aller Daten bereitzustellen. Es ist Echtzeit-Feedback, Dashboard und Reporting-Funktionen machen es sehr nützlich für Manager und Administratoren gleichermaßen. Während ein CDP einem bestimmten Team eine Funktion erfüllt, rationalisiert ein CIP alle CDPs und hilft bei der Bereitstellung optimierter Aktivitäten.

Qualtrics bietet eine innovative End-to-End-Plattform für Customer Intelligence: Qualtrics Customer Experience. 11.000 Marken vertrauen darauf, dass 27 Kanäle und 128 Datenquellen an einem Ort eingespeist werden können, um einen vollständigen Überblick darüber zu erhalten, was Kunden denken und fühlen.

Es nutzt iQ, unsere Predictive Intelligence Engine, um Trends, Muster und Schlüsselfaktoren für die Kundenbindung aufzudecken, sodass Sie entscheiden können, wo Sie sich konzentrieren und handeln möchten. Und sendet dann automatisch Handlungsempfehlungen an die richtigen Teams.

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