5 Customer Experience Trends für Banken in 2020

Bei einer weiteren Einführung menschlicher Aspekte in die digitale Welt werden Interaktionen mit Sprachgeräten die „Persönlichkeit“ der Bank oder der Kreditgenossenschaft annehmen. Von unverwechselbaren Stimmen (nicht Siri oder Alexa) bis hin zu Möglichkeiten, mit Anfragen umzugehen, werden sich diese Interaktionen im Laufe der Zeit weiter verbessern, wenn sie Akzente, Aussprachen usw. lernen.

Transparenz, Sicherheit, Ethik und Vertrauen als CX-Tools

Alle Customer Experience Tools der Zukunft werden keine Rolle spielen, wenn der Verbraucher nicht vertraut, wie Sie seine Identität schätzen, seine Daten schützen und in seinen Interaktionen offen sein werden. Mit anderen Worten, sie wollen wissen, dass Sie sich immer in ihrem Namen engagieren werden.

Der Verbraucher wünscht sich mehr denn je vollständige Transparenz darüber, wie seine Daten verwendet werden. Sie wollen auch robuste Sicherheit rund um ihre Daten, einschließlich Biometrie. Wenn Ihre Organisation Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes hat, wird das Vertrauen untergraben und die Kundenerfahrung wird definitiv beeinträchtigt.

Laut Salesforce erwarten die Menschen von den Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, dass sie eine breitere Gruppe von Stakeholdern berücksichtigen, die über die finanziellen Aktionäre hinausgehen und deren Auswirkungen auf die Gesellschaft als Ganzes berücksichtigen. Tatsächlich sind 80% der Kunden loyaler gegenüber Unternehmen mit „guter Ethik“, während 68% der Kunden nicht von Unternehmen mit fragwürdiger Ethik kaufen.

Mehr als zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren heute hauptsächlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung – gegenüber nur 36% vor einem Jahrzehnt, so Gartner. Um erfolgreich zu sein, müssen Finanzinstitute nicht nur in die Hauptkomponenten der Kundenerfahrung investieren, sondern auch in die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback über die gesamte Customer Journey hinweg.

Über die Kenntnis Ihrer Kunden hinaus müssen Unternehmen das erworbene Wissen nutzen, um jede Interaktion zu personalisieren, nahtlose Erfahrungen über Kanäle hinweg zu bieten, digitale Interaktionen zu humanisieren und das Vertrauen kontinuierlich zu verbessern.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.