hvordan måler man kundetilfredshed?

vidste du, at 80 procent af virksomhederne mener, at de tilbyder overlegen kundetilfredshed, men kun 8 procent af kunderne vil bedømme den kundeservice, de modtager, som overlegen?

de fleste virksomheder leverer ikke det niveau af kundetilfredshed, deres kunder ønsker. Endnu værre, de fleste er ikke klar over det!

så hvordan ved du, at du tilbyder den type service, dine kunder forventer?

det første trin er at bestemme, hvilke målinger der betyder noget, og hvordan du nøjagtigt sporer dem. Du kommer ikke bare med en kundetilfredshedsscore.

Børst op på typerne af kundetilfredshedsmålinger, og lær, hvordan din virksomhed kan forbedre din kundeservice, opbygge relationer og reducere churn rate.

i denne artikel skal vi se på følgende:

  1. Hvordan defineres kundetilfredshed
  2. Hvordan måler du kundetilfredshed?
  3. fordele ved kundetilfredshed
  4. bedste fremgangsmåder til måling af kundetilfredshed

Sådan defineres kundetilfredshed

før du kan komme ind i kundetilfredshedsmålinger, skal du definere nøjagtigt, hvad du mener med kundetilfredshed. Uden nogen sammenhæng mister tallene deres betydning.

så hvad er kundetilfredshedsmålinger, og hvordan adskiller de sig fra andre datapunkter, som din virksomhed muligvis måler?

på sin enkleste, kundetilfredshedsmålinger henvise til, hvor glade kunder er med den service, de modtager. Da lykke er subjektiv, er kundetilfredshed forbundet med den enkeltes kundeoplevelse.

så vi kan ikke tale om kundetilfredshed uden at undersøge kundeoplevelsen.

kundeoplevelse er summen af din kundes oplevelse med dit brand på tværs af alle berøringspunkter på kunderejsen, fra første opdagelse til konvertering.

afspejler den måde, din virksomhed får kunderne til at føle sig under interaktioner, samt den måde, de føler, når de bruger dine produkter eller udforsker dine tjenester.

mens hver kundes rejse er forskellig, kan en repræsentativ kunderejse omfatte:

  • interaktioner med din virksomheds chatbot
  • besøg på din virksomheds hjemmeside
  • en udveksling af kvidre ved hjælp af dit brands hashtag
  • opkald til en kundeservicelinje
  • e-mail support efter køb af et produkt

i dag er kundeoplevelsen omnichannel.

Omni Kundeoplevelse
Kilde: Teradata

overvej, hvordan en kunde i årtier tidligere kunne være kommet ind i din butik eller ringede til vores salgsrepræsentant på telefonen.

i disse dage var der færre berøringspunkter, så det var lettere at overvåge kundeoplevelsen.

kundeoplevelsesmålinger kan vise dig, hvor din virksomhed gør det rigtigt, og hvor du ikke leverer det serviceniveau, dine kunder er kommet til at forvente. Da du kan farve metrics efter kanal, kan du bore ned med dataene for at identificere værdifulde oplysninger.

det er vigtigt, at du får det rigtigt, fordi dine kunder har flere valgmuligheder end nogensinde, og hvis de ikke kan lide den oplevelse, du giver dem, handler de andre steder.

overvej, at i 2020 er CK klar til at være den største differentiator mellem mærker. Større end prisen.

du har stadig tid til at lukke kundefeedback-sløjfen, men du skal handle snart.

nu hvor du forstår vigtigheden af kundeoplevelsesmålinger, hvad Leder du efter?

kundetilfredshed Versus kundeloyalitet

måling af kundetilfredshed hjælper med at bestemme niveauet af lykke en kunde føler om din virksomhed, dine produkter eller din service.

kundeloyalitet afspejler, om en kunde vil købe fra dig igen, og hvordan de føler om det.

sig, at du tilbyder et unikt produkt, som din kunde ikke kan få andre steder, men du leverer ikke god service: din hjemmeside er uorganiseret, og dine produkter tager evigt at sende.

dine kunder vil købe fra dig igen, af nødvendighed, men de vil ikke føle sig godt om det. I det øjeblik de kan få det produkt fra en anden leverandør, vil de forlade dig.

kundetilfredshed vs kundesucces

kundesucces og kundetilfredshedsmålinger kan være forbundet, men der er en lille forskel.

mens kundetilfredshed afspejler købernes følelser om deres shoppingoplevelse, afspejler kundesucces virksomhedens forhold til sine kunder.

spørg dig selv, om din virksomhed har til opgave at gøre kunderne så succesrige som muligt.

overvej et programfirma: for at øge kundesuccesen kan programfirmaet være vært for gratis internettjenester, linke til træningsvideoer på YouTube eller tilbyde personlig træning for at hjælpe nye kunder med at få mest muligt ud af deres investering.

eller måske en B2B-model, såsom JoinFantastic, hvor franchisetagere begge er kunder, er også en del af virksomheden. Virksomheden tilbyder fuld support sammen med omfattende træning og endda et henvisningsprogram til ombordstigning af nye medlemmer, mens de aktivt overvåger fremskridt og succes, så alle i økosystemet er opdaterede og glade.

når kunderne kan begynde at bruge programmet med det samme for at nå deres mål, er det kundesucces. Når virksomheden tilbyder begrænset support, kan kunden have forskellige niveauer af succes afhængigt af deres komfort med teknologi.

derfor bærer teamet bag online resume builder – EnhanCV flertrins kommunikation via e-mail for at kontrollere, hvor tilfredse folk er af appen, men også med slutresultatet af at bruge slutproduktet. På denne måde kan virksomheden måle både erfaring og tilfredshed.

kundetilfredshed vs kundeoplevelse

du ved, at der er en sammenhæng mellem kundetilfredshed og kundetilfredshed, men hvad er forskellen?

nå, den ene er en oplevelse—noget der sker med kunden—og den anden er, hvordan de føler om den oplevelse, de havde.

når man ser på det på denne måde, er det let at se, at bedre tilfredshed sandsynligvis skyldes en stigning i CKS. Når dine kunder har det sjovere på deres rejse, vil de føle sig bedre om resultatet.

kundeoplevelse er et lidt vagt udtryk. Det beskriver, i hvilket omfang en kunde er tilfreds med deres interaktion med din virksomhed.

derfor er den kundeoplevelse, du er i stand til at levere, en del af dine kundesupportaktiviteter, kundesuccesindsats, og hvor nyttig kunden opfatter din vare eller service at være.

som en lidt mere immateriel slags koncept skal du etablere en måde at måle din kundeoplevelse på. At jagte en bedre kundeoplevelse uden at have en konkret måde at beskrive, hvilke faktiske mål du prøver at nå, er en sikker måde at spilde tid og penge på.

når du har en baseline-læsning, kan du løbende overvåge ændringer for at holde fingeren på pulsen af, hvad dine kunder tænker.

hvis du får øje på problemer, er det første sted at søge efter svar sandsynligvis din kundesupportafdeling. Hvilke problemer rejser kunderne? Kundesucces kan muligvis også give nogle indsigter baseret på de interaktioner, de har med klienter.

ud fra de forskellige vilkår er kvaliteten af din kundeoplevelse sandsynligvis den vigtigste.

det er slutresultatet af næsten enhver forretningsaktivitet – fra salg og marketing (er produktet som beskrevet?) til drift / udvikling (er kvaliteten af produktet konsistent?) til support og service.

det er dog også det sværeste at bruge korrekt.

uden en passende strategi for at finde kinks i din kundeoplevelse og løse dem med succes, kan det være meget svært at forbedre dine kunders opfattelse af dit produkt og dit brand.

kundetilfredshed vs kundeservice

hvad med forholdet mellem kundeservice og kundetilfredshed? Hvis du leverer fremragende service, skal dine kunder være glade, ikke?

der er en sammenhæng her. God service påvirker tilfredshed. Simpel.

overvej, at kunder ikke ofte søger en tjeneste, før de har stødt på et problem, og du vil se, hvor der er et hul. Hvis du har problemfri kundeoplevelse, behøver din kunde ikke at se på ofte stillede spørgsmål for at finde de nødvendige oplysninger.

Chatbots, vidensbaser og omfattende Ofte Stillede Spørgsmål er stadig vigtige, men de er ikke en erstatning for forbedringer.

i det væsentlige betyder det bare at kunne hjælpe kunder med at løse problemer, de måtte opleve med dit produkt, eller besvare spørgsmål om, hvordan dit produkt fungerer.

kundetilfredshed vs kunde forventning

dette er den personlige del af kundetilfredshedsprocessen: hver kunde kommer til din hjemmeside med deres egne forventninger. Hvor godt disse forventninger er opfyldt påvirker dig over kundetilfredshedsmålinger.

det er klart, at jo lavere dine kunders forventninger går i konvertering, jo bedre vil de føle sig, når dit produkt overstiger disse forventninger.

det betyder ikke lavbold kundernes forventninger. Når alt kommer til alt er du stolt af dine produkter, ellers ville du ikke være i forretning!

ved at administrere forventninger med nøjagtig internetkopi, produktbeskrivelser, fotos og videoer før køb, kan du øge tilfredsheden.

hvordan interagerer begreberne?

din kundesupport og kundesucces spiller en vigtig rolle for at påvirke kvaliteten af den kundeoplevelse, du er i stand til at levere.

kunder forstår, at ting går galt – det gælder især i B2B, hvor virksomheder ved, hvor svært det er at producere et perfekt produkt.

klienter måler din virksomhed på kvaliteten af den support, du kan yde, og den indsats, du tager for at hjælpe dem med at få succes.

i det væsentlige danner de tre en pyramide.

kundesupport og kundesucces er basen og bør tage det meste af din tid til at få ret.

kundeoplevelse er det vigtigste resultat – det sidder helt øverst. Det er dog afhængig af kvaliteten af de to CSs som et fundament.

for virkelig at gå ud over, kan du fremme samarbejde mellem dine support-og succeshold, forudsat at de er adskilte.

som udgangspunkt, som Tom Paton fra ContactSpace udtrykker det: Find ud af de tilbagevendende spørgsmål, som kunderne stiller.

Kunne du proaktivt tage fat på disse bekymringer under indledende træning/onboarding sessioner?

hvis du er i stand til at forhindre kunden i at komme til dig for at få hjælp, vil dit produkt blive opfattet som mere intuitivt at bruge, uden at du behøver at foretage en enkelt ændring af din vare eller service.

det er også bedste praksis at fremme betydningen af din kundeoplevelse til disse to hold. Vedhæft de mål, du vil have dem til at nå, til positive kunderesultater, hvad enten det er direkte eller indirekte.

for eksempel fandt Feedier, at churn rate var den mest populære KPI for kundesucces.

det kan dog være værd at være mere detaljeret med din supportafdeling – for eksempel ved at måle første kontaktopløsning eller det gennemsnitlige antal svar pr.

hvilke typer målinger måler kundetilfredshed?

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

CSAT undersøgelse spørgsmål

Hvad er CSAT?
CSAT afspejler, hvor glade dine kunder er med dine produkter, service eller brand.

Hvordan måler du CSAT?
Customer Satisfaction Score (CSAT) måles ved at bede kunderne om at måle deres tilfredshed på en 1-5 skala, hvor 1 er meget utilfreds og 5 er meget tilfreds.
hvornår er CSAT nyttigt?
CSAT hjælper dig med at forstå, hvor glade kunder er med en diskret handling eller aspekt af dine produkter, såsom onboarding-processen for nye kunder.

for at give et eksempel skal du overveje en gennemsnitlig CSAT på 6, efter at kunderne blev bedt om at rangere deres tilfredshed med en nylig interaktion med dine kundeservicemedarbejdere via chat.

sådan en lav score ville indikere, at de fleste kunder får god service, men der er i det mindste noget, dit team ikke får ret.

Net Promoter Score (NPS)

NPS beregning

Hvad er Net Promoter Score?
Net Promoter Score afspejler, hvor sandsynligt kunder er at anbefale din virksomhed til andre.

Hvordan Måler Du Net Promoter Score?
Net Promoter Score måles gennem en kundetilfredshedsundersøgelse, der spørger dine kunder, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din virksomhed til andre, normalt på en skala fra 0-10, hvor 0 er usandsynligt, og 10 er meget sandsynligt.
Hvornår Er Net Promoter Score Nyttigt?
Net Promoter Score hjælper dig med at forudse churn, måle loyalitet og måle tilfredshed ved berøringspunkter. Du kan for eksempel undersøge kunder, når de ringer til kundeservice eller gennemfører en bestemt handling på din hjemmeside.

overvej for eksempel en gennemsnitlig NPS på 8 tredive dage efter at have erhvervet en kunde. Dette tyder på, at kunderne var meget tilfredse (og sandsynligvis vil anbefale til jævnaldrende), men der er også lidt plads til at gøre det bedre.

kunde indsats Score (CES)

Hvad er CES?
CES afspejler den indsats, en kunde lægger i at interagere med dit brand. Høj indsats tyder på lav tilfredshed på grund af dårlig CK.

Hvordan måler du CES?
ces-undersøgelser måler letheden eller vanskeligheden ved brandinteraktioner, såsom kundesupport eller køb. Disse er normalt på en numerisk skala fra 0-5, hvor 0 repræsenterer noget, der var vanskeligt, og 5 repræsenterer noget, der var let.

hvornår er CES nyttigt?
CES fremhæver områder med dårlig CKS, så du kan fokusere på forbedringer.

for at give et eksempel skal du overveje et gennemsnitligt CES på 2 som svar på et spørgsmål om din onboarding-proces. Dette ville indikere, at kunderne fandt onboarding-processen forvirrende. Eller det kan tyde på, at dette er en hindring for kundefastholdelse.

Churn Rate

Billedkredit: Smile.io

Hvad Er Churn Rate?
Churn rate afspejler, hvor mange kunder du mister over tid.

Hvordan Måler Du Churn Rate?
NPS kan måle churn rate, men det kan også en simpel formel: # af kunder i begyndelsen af måneden – # af kunder i slutningen af måneden/ # kunder i begyndelsen af måneden.

Hvornår Er Churn Rate Nyttigt?
Churn rate tilbyder en check på disse systemer: hvis CKS og tilfredshed er høj, bør churn være lav.

for at give et eksempel skal du overveje, at din virksomhed har 1000 kunder i begyndelsen af måneden og 800 i slutningen af måneden. Churn-satsen ville være 1000-800 / 1000 eller 20 procent.

at vide hver måned, at din virksomhed mister 20 procent af sine eksisterende kunder, kan du fortælle, at der er noget galt. Derefter kan du tage skridt til at forbedre kundetilfredsheden og reducere disse tab.

fordele ved kundetilfredshed

jeg kunne skrive et helt blogindlæg om fordelene ved kundetilfredshed, men lad os nu vælge et par nøglepunkter. Når du øger kundetilfredsheden, vil du:

  • Forøg kundeloyalitet
  • få højere eller hyppigere køb fra eksisterende kunder
  • få nye kunder gennem henvisninger og mund til mund
  • Generer brummer til eksponentiel vækst
  • reducer udgifterne til kundeopkøb
  • øg overskuddet

bedste praksis ved måling af kundetilfredshed

vælg den rigtige metric

ingen størrelse passer til alle.

nu hvor du forstår typer af kundetilfredshedsmålinger og måder at måle dem på, skal du bestemme, hvilke data der skal indsamles, så du kan indsamle data og derefter analysere dem.

specificitet er vigtig her. Hvis du vil blive et feedbackvenligt firma, skal du undgå alt for brede spørgsmål, der ikke leverer meningsfulde data.

” har du nogen spørgsmål?”er et vagt spørgsmål, der ikke altid hjælper brugerne med at føle sig godt tilpas med at stille spørgsmål, især når alle andre er stille.

i stedet for at spørge, hvad der fungerer godt, og hvad der ikke fungerer godt, åbner døren til specifikke svar, som dit brand kan handle på.

Opret en Kundetilfredshedsmålingsdrevet spørgeundersøgelse

hvis du sender en langvarig spørgeundersøgelse, er oddsene, at du kun får svar, når kunderne er utilfredse med den service, de har modtaget.

korte spørgeundersøgelser giver en højere svarprocent for spørgeundersøgelsen, så fokuser på det, du har mest brug for at vide, og giv et incitament til færdiggørelse. 55 procent af virksomhederne beder bare om NPS og måler derefter kundetilfredshed ud fra det.

når dataene kommer ind, kan du kigge efter mønstre, der antyder, at et antal brugere har den samme oplevelse, positiv eller negativ, med et aspekt af din virksomhed. Når du ved, hvad dine kunder nyder, og hvad de ikke kan lide, kan du tage informeret handling.

Bonus: anbefalede kundetilfredshedsmålinger drevne værktøjer

jeg har berørt vigtigheden af kundeforhold og tilfredshedsmålinger og om at vælge, hvad der skal måles, men hvordan skal din virksomhed indsamle disse målinger?

hvad angår feedbackprogrammer, hvor du kan oprette og sende undersøgelser, kan jeg ikke gå glip af muligheden for at fremhæve vores produkt, Feedier ?.

du vil være i stand til at spore og få indsigt fra alle KPI ‘ er nævnt ovenfor. Brug af Feedier er gratis, og vores team er altid tilgængeligt for at hjælpe.

Feedier anmeldelse anmodning Screenshoot

for at spore kundeoplevelse og levere analyser, så du kan få øje på mønstre og tendenser på højt niveau, Amplitude er din go-to.

hvis du ønsker at lære mere om eCommerce Analytics bør du helt sikkert tjekke denne Definitive guide.

for e-mail-kampagner, der kan levere kvalitativ feedback i kundeoplevelsesprocessen, se til Intercom eller Lemlist.

  • Intercom
  • Lemlist

afslutningsvis

indsamling af CKS-og kundetilfredshedsmålinger hjælper din virksomhed med at forstå, hvor du lykkes, og hvor du ikke opfylder kundernes forventninger.

alle data er dog meningsløse, hvis du ikke handler på det ved at foretage forbedringer for at fremme en bedre kundeoplevelse.

Husk, at det koster 7 gange mere at få en ny kunde end at beholde en eksisterende. Din bundlinje drager fordel af kundeloyalitet.

træk på dataene, spørg dig selv, hvordan din virksomhed kan gøre det bedre?

der er ingen størrelse, der passer til alle svar, da hvert mærke har en anden CKS. Vi har delt fælles strategier for at øge kundeloyaliteten, der kan være af interesse for dig.

hvis din virksomhed ikke præsenterer nøjagtige oplysninger for at indstille brugernes forventninger, kan øget gennemsigtighed gavne tilfredshedsgraden.

hvis dit kundesupportteam er overvældet af anmodninger, kan det skabe bedre interaktioner med hver kunde, der har brug for support, hvilket fører til forbedrede kundetilfredshedsgrader.

det er mindre vigtigt, hvilken specifik handling du tager. I stedet, hvad der er vigtigt er din forpligtelse til at blive en feedback–venlig virksomhed-at lytte til, hvad dine kunder har at sige, derefter finde måder at tilpasse din model, så du altid glæder dem.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.