Customer Trust er det nye guld, og den oprindelige Guld Karrus 5 måder at bygge det

tillid har aldrig været uvigtig i erhvervslivet, men det har heller aldrig været vigtigere. Menneskelige relationer indånder luften af tillid, inden for organisationer, med kolleger, kolleger, partnere, leverandører, kunder, og kunder.

i din organisation er tillid det, der holder forretningen i bevægelse. Stephen M. R. Covey skrev en hel bog om det kaldet The Speed of Trust. Han taler om forholdet mellem tillid, hastighed og omkostninger. “Når tilliden går ned, “siger han,” falder hastigheden med det. Alt tager længere tid. Samtidig stiger omkostningerne.”

men lad os tale om kunder.

kundernes tillid er eroderet i løbet af de sidste par år på flere fronter. Jo mere forbrugerne lærer om, hvordan deres data indsamles, bruges, sælges og kompromitteres, jo mindre stoler de på, at organisationer kun bruger dem til at skabe bedre oplevelser eller tilbyde mere relevante produkter. At tjene og holde kundernes tillid har aldrig været så vigtigt eller så svært. Men det er muligt.

med tillid til en sådan usikker og skrøbelig tilstand tager det et øjeblik at vinde eller miste en kunde. Og det kan være for noget, enhver indikator for, at din virksomhed ikke er værd at stole på, hvis risiciene ser ud til at opveje fordelene ved at handle med dig.

Tag skridt til at få tillid ved første forsøg. Fordi du sandsynligvis kun har den ene chance. Du skal gøre et godt førsteindtryk, og hver gang en kunde engagerer sig i din branding, dine produkter og tjenester, og din organisation er det første indtryk. Når du har lavet tusindvis af positive første indtryk, selv med den samme kunde, tager det kun et dårligt første indtryk (hver kundeinteraktion er det første indtryk) at miste dem.

omkostningerne ved at erhverve en ny kunde kan være fem gange mere end at bevare eksisterende. Ifølge forskning fra Bain og Company øger stigningen i kundefastholdelsesgraden med 5% overskuddet med 25 til 95 procent. Det er klart, at forskningen understøtter Coveys teori om kundernes tillid.

her er nogle trin, du kan tage for at vise kunderne, at deres tillid til din virksomhed er velplaceret.

vær gennemsigtig om, hvem du er, hvad du tilbyder, og hvordan du driver forretning

lad os starte med nogle nylige undersøgelser, der siger, at 86 procent af amerikanske kunder siger, at gennemsigtighed fra virksomheder aldrig har været vigtigere. Også 86 procent, der ser manglende gennemsigtighed fra virksomheder på sociale medier, vil sandsynligvis gøre forretninger med konkurrencen. Imidlertid er 85 procent af forbrugerne mere tilbøjelige til at forblive loyale over for et brand, der har vist tidligere gennemsigtighed forud for en dårlig oplevelse.

seneste Kirkestol Forskningscenter resultater viser, at blandt amerikanske voksne respondenter:

  • 81 procent føler, at risiciene opvejer fordelene, når virksomheder indsamler data
  • 79 procent er meget bekymrede over, hvordan de data, som virksomheder indsamler, bruges
  • 79 procent er ikke overbeviste om, at en virksomhed ville indrømme forkert håndtering af forbrugerdata og tage ansvar for disse fejl
  • 75 procent tror ikke, at regeringen vil holde virksomheder ansvarlige for misbrug af forbrugerdata

som alderen på data brud fortsætter med at trække gardinet tilbage om, hvordan virksomheder har opført sig bag lukkede døre med kunden data, det eneste fantastiske ved disse statistikker er, at tallene ikke er højere. Uden tvivl er en af de hurtigste måder at skabe tillid hos kunderne at forstå, hvilken slags gennemsigtighed de værdsætter, og hvorfor og gøre det til en definerende kvalitet i din organisation.

Hjælp dine kunder med at udleve deres værdier

behovet for gennemsigtighed går ud over og dybere end datapraksis til roden af dine organisatoriske værdier. Kunder vurderer din virksomhed ud fra mange kriterier, men stadig vigtigere blandt dem er dine kerneværdier.

nogle af de forretningsadfærd, som dine kunder og potentielle kunder vurderer og indgår i deres beslutning om at gøre eller fortsætte med at handle med dig, inkluderer:

  • hvilke problemer og årsager – sociale, miljømæssige og ellers – støtter og engagerer du dig som virksomhed?
  • Hvem er dine samarbejdspartnere?
  • betaler du og dine partnere retfærdigt, når de køber arbejdskraft og materiale, især fra udviklingslande?
  • hvilken slags arbejdsforhold og arbejdsmiljøer fremmer du, fra C-suite til lageret til callcenteret?
  • hvad er jeres virksomheds holdninger, politikker og initiativer vedrørende miljøansvar og bæredygtighedsindsats?

optjening og vedligeholdelse af kundernes tillid hviler stærkt på, hvor godt din virksomhed understøtter, vedtager og hjælper forbrugerne med at leve deres værdier, når de handler med dig. Husk, at din kunde ønsker at være helten, og de forventer, at du hjælper dem med at gøre det til virkelighed.

Enact empati for dine kunder

i oplevelsesøkonomien har de virksomheder, der leverer de bedste kundeoplevelser, en stor konkurrencefordel. Nøglen til forbedret CK er at forstå kundernes behov, ønsker, følelser og motivationer. Kort sagt: empati.

øget empati gavner hele organisationen, indefra og ud. Som diskuteret i Entrepreneur, større empati fører til et løft i produktivitet, innovation, salg, loyalitet, henvisninger, og mere.

vær autentisk og ægte med dine kunder

indsamling af relevante og nyttige data og kundeoplysninger til analyse kan hjælpe med at informere, hvordan du engagerer dine kunder på tværs af hele deres rejse og gøre det på en meningsfuld og autentisk måde. Ordsproget” fake it till you make it ” kan fungere i mange sammenhænge, men faking empati vil kun gøre det klart for dine kunder, at du stadig ikke får det – eller dem.

lever enestående kundeoplevelse og kundeservice

her er hvor gummiet møder vejen. Gå turen. Øv hvad du prædiker. Brug den klichkrus, du vil have; bare vær ikke en. Du arbejder så hårdt for at overbevise kunderne om at gøre forretninger med dig, så sørg for, at de ikke fortryder deres beslutning efter at have udholdt en dårlig oplevelse eller dårlig kundeservice.

mange ting er det nye guld: data, blockchain, krypto, silicium, vand, og listen fortsætter. Tillid er det gamle guld. Faktisk er tillid OG: det originale guld. Tillid var guld, før guld var guld. Og nu er tillid også det nye guld. Det tager kun et øjeblik at miste en kunde for evigt. Så gør hvert øjeblik og engagement tæller.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.