5 nøgleudtryk for opbygning af en stærk Kundeservicekultur

enhver virksomhed, der sigter mod at levere god kundeservice, skal svare på dette: er der en stærk servicekultur på plads? Uden en bliver kundeservice en vag indsats uden nogen klar strategi. Ved at sætte virksomhedens mål og engagere sig med medarbejderne regelmæssigt for at etablere en klar vej til succes, kan en virksomhed etablere en stærk servicekultur, der naturligt fører til gode kundeoplevelser. Her er fem nøglebegreber i hjertet af en stærk servicekultur, som enhver virksomhed bør overveje.

kommunikation

hvert brand skal kommunikere sin mission klart. Hvilke værdier står dit brand for? Hvilke resultater håber du at opnå i den nærmeste og fjerne fremtid? At kommunikere disse overbevisninger til medarbejderne og engagere dem i en samtale er afgørende for at opbygge en vellykket servicekultur. Det er også vigtigt at fremhæve eksempler på dit brands største kundeserviceoplevelser for at motivere medarbejderne og sætte en klar model for, hvad de skal stræbe efter. Vis historier gennem plakater rundt på kontoret, i nyhedsbreve og under møder og træningssessioner for at inspirere og informere dine medarbejdere.

klarhed

når du kommunikerer med dit team, er klarhed nøglen. Er dine brandmål korrekt skitseret for at demonstrere, hvordan medarbejderadfærd vil føre til god service? Er serviceprocesserne tydeligt skitseret? Medarbejdere skal vide nøjagtigt, hvad deres roller er, og et hierarkisk diagram kan hjælpe med at indikere, hvem de skal henvende sig til, når der er behov for support. Derudover indebærer klarhed også at informere organisationen som helhed, når der opstår vanskeligheder, såsom en produktindkaldelse eller et teknisk problem på en bestemt kanal. Deling af sådanne oplysninger på globalt plan holder alle informeret og giver medarbejderne mulighed for at tilbyde deres input til, hvordan de bedst kan løse sådanne problemer.

uddannelse

uddannelse af medarbejdere giver dem værktøjerne til kundeservicesucces. Oprettelse af protokoller på forhånd for komplekse situationer kan give agenter mulighed for at yde deres bedste og tilfredsstille kunder, såsom at gøre det muligt for agenter at afgive nedsatte tilbud, når kunder overvejer at forlade dit brand eller din velvilje efter et frustrerende serviceproblem. Uddannelse bør også være løbende og kan tage form af seminarer, træningssessioner, informative nyhedsbreve og faglige udviklingsmuligheder. Jo bedre informeret dine medarbejdere er, jo mere sikre vil de være, når de leverer service.

ansvarlighed

at være et ansvarligt brand betyder at holde medarbejderne ansvarlige for deres arbejde på individuel basis. Alle medarbejdere skal have klart definerede roller med mentoring og ledelsesstøtte for at hjælpe dem med at gøre deres bedste. Medarbejdere skal have beføjelse til at rette deres egne fejl og større serviceproblemer, såsom at give en kunderabat, når der er foretaget en faktureringsfejl eller undskylde for en chatforsinkelse eller unøjagtigt svar. At tage øjeblikkeligt ansvar og rette fejlen er afgørende for kundeloyalitet. Medarbejdere skal også belønnes for overlegen præstation, da deres adfærd er et godt eksempel på en stærk servicekultur.

empati

den menneskelige berøring er altid afgørende for kundeservice. Mærker, der praktiserer empati og gør en indsats for at tilbyde et autentisk menneskeligt præg, vinder ikke kun loyale kunder, men også brandforkæmpere. Serviceagenter skal give kunderne tid til at forklare deres situationer og tilbyde den respekt og støtte, de fortjener. Ved hjælp af en venlig endnu professionel tone er afgørende, og vedrørende en kundes frustrationer kan genopbygge tilliden til dit brand. Empati kan også betyde at sende overbevisende brandmeddelelser såsom støtte til velgørende eller miljømæssige årsager. Jo kraftigere stemmen til dit brand er, jo mere vil dine kunder lytte.Opbygning af en stærk kundeservicekultur handler om at sende en klar, konsekvent besked til dine medarbejdere og give dem mulighed for at lykkes med et effektivt system på plads. For at levere det allerbedste inden for kundeservice, Lær om Vocalcom, en global leder inden for cloud-baserede kontaktcenterløsninger og premium omnichannel kundeinteraktionsplatform til gode kundeoplevelser.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.