Master customer intelligence v 5 krocích

získáváte ze své zákaznické inteligence maximum | Pomocí tohoto jednoduchého plánu Proměňte svá ucpaná zákaznická data a nahlédnutí do cenných akcí, které pomáhají růst vašeho podnikání a vlastního kapitálu značky.

všichni musíme naslouchat našim zákazníkům. Týmy marketingu, IT a zákaznické zkušenosti (CX) to již mohou udělat shromažďováním údajů o zákaznících ze sociálních médií, průzkumů, webových stránek a prodejních transakcí.

ale organizační výzvy – jako siloed týmy, které nemohou komunikovat, nesouvislé systémy, které se nepřipojují, nebo nedostatek strategické podpory ze strany zaměstnanců – mohou omezit, jak velkou hodnotu získáte z těchto informací.

poznejte své zákazníky na hlubší úrovni a zlepšete růst prodeje vašeho podnikání a sečteno a podtrženo se zákaznickou inteligencí.

co je to inteligence zákazníků?

údaje o zákaznících jsou informace o aktivitě zákazníka, ke které došlo v určitém čase a na cestě zákazníka touchpoint. Je zachycena spotřebitelskou datovou platformou (jako je systém jízdenek call centra, systém prodeje v místě prodeje nebo průzkumový software), kde se informace vejdou do metrických polí specifických pro platformu.

inteligence zákazníků jde o krok dále. Jedná se o informace získané shromažďováním a analýzou těchto zákaznických dat, které jsou k dispozici v jedné platformě customer intelligence. To zahrnuje data napříč:

  • všechny dotykové body end-to-end na cestě zákazníka
  • všechny instance v čase a
  • všechny platformy spotřebitelských datových technologií.

když jsou tyto vícekanálové informace kombinovány s 360° pohledem na kontext nebo vzorce chování zákazníka, výsledné poznatky nám pomáhají pochopit, proč se zákazníci chovají tak, jak se chovají. To vytváří příležitosti pro lepší obchodní rozhodnutí.

jak inteligence zákazníků zlepšuje mé podnikání?

Customer intelligence má 3 zásadní výhody pro vaše podnikání:

  1. Získejte podrobné porozumění vašemu zákazníkovi – výsledky nám sdělují nehmotné informace o vašem zákazníkovi – jeho přesvědčení, preference, postoje a motivace. Tyto pohledy se také mohou v průběhu času měnit, takže historický pohled na data v reálném čase vám pomůže rychle se přizpůsobit měnícímu se trhu.

pak můžete cílit na své publikum segmentovanými kampaněmi, které odpovídají jejich osobnosti a chování. Tato Personalizace by mohla zvýšit spokojenost zákazníků a loajalitu zákazníků.

  1. Predict future customer behavior-When you can answer the core customer questions of who, what, where, when, how and why, you can start to engineer strategic customer campaigns and make decisions to target audience that will likely buy your products and services.

pokud vidíte, kde a jak jste získali nové zákazníky, je možné přistupovat k novým trhům a získávat nové zákazníky. To je pravděpodobnější, pokud noví zákazníci cítí, že značka je také relevantní pro jejich chování a hodnoty.

  1. udělejte efektivní rozhodnutí, která skutečně ovlivní váš spodní řádek – můžete objevit nová fakta o tom, jak zákazníci používají vaše podnikání. To by mohlo zaměřit vaši strategii na maximalizaci oblastí, které fungují, nebo změnit to, co ne.

dalo by se také dělat věci fungují chytřeji optimalizací operace zvládnout láhev-krky nebo problémy podél cesty zákazníka. To pomůže snížit množství odpadu a peněz na řešení problémů, protože budete mít možnost se z nich dostat dříve, než se objeví.

5 kroků ke zvládnutí zákaznické inteligence

zde je náš 5-krokový průvodce, jak učinit zákaznickou inteligenci Ústřední pro vaši strategii a obchodní rozhodnutí. To je v souladu s průmyslovým standardem „lidé, procesy a technologie“ PPT Business Insights framework, aby se dosáhlo organizační efektivity.

získejte buy-in od vedení a budujte kulturu CX

lidé jsou hnací silou úspěchu skvělého nápadu, takže zahrňte vedení vaší organizace hned od začátku procesu. Jak je uvedeno v modelu Johna Kottera pro organizační změny, musíte „vytvořit silnou koalici“, která pomůže vložit význam hodnot CX a začít řídit změny pomocí jejich vlivu.

uveďte příklad tím, že se zaměříte na ukázání výhod dobré zkušenosti zákazníků a na to, co se stane, když se jedná o inteligenci zákazníků. Diskutujte o strategii, která vás dostane z vaší současné pozice do kultury CX. To obvykle začíná tím, že znáte své obchodní cíle, porozumíte dostupným kanálům, jaká data můžete shromažďovat a s kým můžete pracovat.

získání buy-in od lídrů v každé části vašeho podnikání může mít obrovský rozdíl v rychlosti příjmu CX. Dobře propojená a podpůrná sada vůdců za vaší vizí může vytvořit úžasné výsledky.

investujte do technologie zákaznické zkušenosti

je užitečné také posoudit své digitální odborné znalosti interně a pokud vaše současné platformy spotřebitelských dat pomáhají nebo brání vaší vizi. Protože cílem je mít všechny systémy propojeny pro bezproblémovou interakci, možná budete muset investovat do platformy zákaznické inteligence.

technologie je klíčovou součástí nastavení na začátku. Potřebujete systém dostatečně výkonný pro sledování všech kanálů, dat a zákazníků v reálném čase. Musí být schopen zvládnout modelování chování zákazníků, analýzu života, segmentaci a předpovídání a prediktivní reporting.

je také škálovatelný, aby vyhovoval vašim obchodním potřebám, protože vaše důvěra v Prodej a data roste, a připojte se ke správným lidem s upozorněním, když reakce zákazníků budou negativní (např.

můžete jednat se silou a účelem, pokud je vaše zákaznická inteligence viditelná jako celek, snadno pochopitelná a svědčící o živém trhu.

Sbírejte data od zákazníků

body 3-5 zaměřte se na procesy a tyto kroky se opakují v konstantní smyčce, abyste identifikovali, sledovali a vyhodnocovali vaši inteligenci zákazníků.

zvažte každý kanál napříč vaší zákaznickou cestou. Která datová pole zachycují informace? Které statistiky založené na datech vám pomohou dozvědět se více o vašem zákazníkovi?

kanály mohou obvykle poskytovat čtyři typy dat:

  1. demografické údaje vám řeknou, kdo je zákazník
  • jejich demografické identifikační údaje z průzkumů nebo účtů
  • zapojení sociálních médií
  1. údaje o chování vám řeknou, jak a kde s vámi komunikují
  • aktivita a komentáře webových stránek
  • mobilní prohlížení
  1. transakční data vám řeknou, co zákazník koupil
  • metody prodejních transakcí
  • interakce se službami zákazníkům
  1. Psychografická data vám říkají o osobnost zákazníka a proč by to mohlo být
  • jejich Předvolby Nastavení zákazníků
  • ať už se účastní nabídek
  • odpovědi na průzkum a zpětnou vazbu

analyzujte vaše zákaznická data

podle Justina Schustera, viceprezidenta podnikových produktů pro MarketTools, obchodníci, kteří měří dopad své zákaznické inteligence, tvrdí, že nejen zvyšuje metriky specifické pro kampaň, ale také zlepšuje:

  • získávání zákazníků
  • udržení zákazníků
  • spokojenost zákazníků
  • tržby a ziskovost
  • hodnota zákazníka

některé metody analýzy spotřebitelských dat jsou:

  • vyšetřování metrických informací-měly by být shromažďovány metriky, které vám pomohou analyzovat zákaznická data a vytvořit úplný obraz o jediném pohledu zákazníka. Některé lze použít k předpovědi na dostupných datech (celoživotní hodnota zákazníka vám řekne pravděpodobnou hodnotu spojenou s každým zákazníkem na základě jejich aktuální hodnoty a předpokladu, že tato hodnota zůstane konstantní).
  • analýza textu-tam, kde probíhají konverzace nebo byl proveden kvalitativní výzkum, analýza textu najde běžná slova, fráze a trendy. To je také spojeno s analýzou sentimentu-pozitivní, negativní nebo emotivní výběr slov zákazníka vám může říci, jak se zákazník cítí.

Přečtěte si naši bezplatnou e-knihu “ Tajemství digitálního zážitku? Přemýšlejte jako člověk, abyste se dozvěděli o zapojení zákazníků na emocionální úrovni.

  • sledování aktivity na stránce – můžete zobrazit webovou aktivitu zákazníka v reálném čase, sledovat, na co klikne nebo kam umístí ukazatel. To nám říká záměr zákazníka a snadné použití.

použijte tyto informace k vytvoření předpokladů, které lze dále sledovat, aby se zjistilo, zda jsou správné.

zákon o postřehy

pokud máte nějaké vzory nebo trendy, které si myslíte, že mohou být použity široce, být proaktivní a snaží se zlepšit své zkušenosti zákazníků pomoci zvýšit návratnost investic.

některé akce, které budete chtít prozkoumat:

  • segmentujte zákazníky podle demografických skupin, fází životního cyklu nebo preferenčních skupin a posílejte jim cílené marketingové kampaně.
  • uzavřete smyčku na negativní zpětnou vazbu a podnikněte pozitivní kroky, abyste zabránili odchodu zákazníka. Zvažte software Qualtrics s uzavřenou smyčkou pro sledování zákazníků, aby byly tyto akce automatizovány pro snadnější správu.
  • Vytvořte personas skupin zákazníků, včetně jejich nehmotných informací (hodnoty, přesvědčení, postoje a preference), aby vaše komunikace se zákazníky byla chytřejší.
  • upřednostněte své obchodní akce podle svých cílů. Můžete se zaměřit na rychlé výhry nebo investovat do větších příležitostí a provádět činnosti s vyšší úrovní úspěchu.
  • použijte údaje o poloze pro geo-cílové zákazníky, kde jsou události nebo speciální aktivity vyskytující se lokálně.

je důležité si uvědomit, že toto není konec hodnoty. Jak jste úspěšně akce svou inteligenci, to vytváří více zákazníků a více dat k zachycení. Protože již budete mít správné lidi (Krok 1) a technologii (Krok 2), opakujte procesy v krocích 3-5, abyste se neustále dozvěděli více ze svých poznatků a učinili chytřejší obchodní rozhodnutí.

co je platforma zákaznické inteligence?

organizace již mohou mít spoustu spotřebitelských datových platforem (CDP), které zpracovávají data zákazníků. To může být užitečné tam, kde Informace používá jeden tým, a slouží jednoduchému souboru požadavků.

například řízení vztahů se zákazníky (CRM) je software pro sledování dat zákazníků, který shromažďuje části cesty zákazníka s marketingovým týmem nebo jeho transakce s prodejním týmem. Má nastavenou funkčnost, kterou nelze snadno změnit, a má omezené připojení k jiným CDP.

platforma zákaznické inteligence (CIP) je dalším vývojem z CDPs. Funguje napříč týmy a zaměřuje se na připojení dat ze všech CDP a poskytuje tak bohatý a podrobný pohled na všechna data. Díky zpětné vazbě v reálném čase, řídicímu panelu a funkcím hlášení je velmi užitečné pro manažery i správce. Zatímco CDP slouží funkci konkrétnímu týmu, CIP stream-lines Všechny CDP a pomáhá poskytovat optimalizované činnosti.

Qualtrics nabízí inovativní řešení platformy end-to-end Customer Intelligence: Qualtrics Customer Experience. Důvěřuje 11 000 značek a umožňuje 27 kanálům a 128 zdrojům dat krmit na jednom místě pro úplný přehled o tom, co si zákazníci myslí a cítí.

používá iQ, náš prediktivní intelligence engine, k odhalení trendů, vzorců a klíčových faktorů loajality zákazníků, takže se můžete rozhodnout, kam se zaměřit a jednat. A pak automaticky odešle doporučené akce správným týmům.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.