jak měřit spokojenost zákazníků?

Věděli jste, že 80 procent společností věří, že nabízejí vynikající spokojenost zákazníků,ale pouze 8 procent zákazníků by hodnotilo služby zákazníkům, které dostávají, jako lepší?

většina společností neposkytují úroveň spokojenosti zákazníků jejich klienti chtějí. Ještě horší, většina si toho není vědoma!

jak tedy víte, že nabízíte typ služby, kterou zákazníci očekávají?

prvním krokem je zjistit, na jakých metrikách záleží a jak je budete přesně sledovat. Nemusíte jen přijít se skóre spokojenosti zákazníků.

Oprášte typy metrik spokojenosti zákazníků a zjistěte, jak může vaše firma zlepšit vaše služby zákazníkům, budovat vztahy a snižovat míru churn.

v tomto článku se podíváme na následující:

  1. jak definovat spokojenost zákazníků
  2. jak měříte spokojenost zákazníků?
  3. výhody spokojenosti zákazníků
  4. osvědčené postupy při měření spokojenosti zákazníků

jak definovat spokojenost zákazníků

než se dostanete do metrik spokojenosti zákazníků, musíte přesně definovat, co máte na mysli spokojeností zákazníků. Bez jakéhokoli kontextu čísla ztrácejí svůj význam.

jaké jsou tedy metriky spokojenosti zákazníků a jak se liší od ostatních datových bodů, které vaše společnost může měřit?

nejjednodušší metriky spokojenosti zákazníků odkazují na to, jak jsou zákazníci spokojeni se službou, kterou dostávají. Protože štěstí je subjektivní, spokojenost zákazníků je spojena se zákaznickou zkušeností jednotlivce (CX).

Takže nemůžeme mluvit o spokojenosti zákazníků, aniž bychom zkoumali zkušenosti zákazníků.

zákaznická zkušenost je součtem zkušeností vašeho zákazníka s vaší značkou napříč všemi touchpointy na cestě zákazníka, od počátečního objevu až po konverzi.

CX odráží způsob, jakým se vaše společnost cítí během interakcí, stejně jako způsob, jakým se cítí, když používají Vaše produkty nebo zkoumají vaše služby.

zatímco cesta každého zákazníka je jiná, reprezentativní cesta zákazníka může zahrnovat:

  • interakce s chatbotem vaší společnosti
  • návštěvy webových stránek vaší společnosti
  • výměna tweetů pomocí hashtag vaší značky
  • volání na zákaznickou linku
  • e-mailová podpora po zakoupení produktu

dnes je zákaznická zkušenost omnichannel.

Omni Customer Experience
Zdroj: Teradata

zvažte, jak v minulých desetiletích mohl zákazník přijít do vašeho obchodu nebo zavolat našemu obchodnímu zástupci na telefonu.

v těchto dnech bylo méně dotykových bodů, takže bylo snazší sledovat zkušenosti zákazníků.

metriky zákaznické zkušenosti vám mohou ukázat, kde to vaše společnost dělá správně a kde neposkytujete úroveň služeb, kterou zákazníci očekávali. Vzhledem k tomu, že metriky můžete barvit podle kanálu, můžete s daty procházet a identifikovat cenné informace.

je důležité, abyste si to správně, protože vaši zákazníci mají větší výběr než kdy jindy, a pokud se jim nelíbí zkušenosti, které jim poskytnete, budou nakupovat jinde.

Vezměme si, že do roku 2020 se CX chystá být největším rozdílem mezi značkami. Větší než cena.

stále máte čas uzavřít smyčku zpětné vazby od zákazníků, ale musíte jednat brzy.

Nyní, když chápete důležitost metrik zákaznické zkušenosti, co hledáte?

spokojenost zákazníků Versus loajalita zákazníků

měření spokojenosti zákazníků pomáhá určit úroveň štěstí, kterou zákazník cítí o vaší společnosti, vašich produktech nebo službách.

loajalita zákazníků odráží, zda by zákazník od vás znovu koupil a jak se k tomu cítí.

Řekněme, že nabízíte jedinečný produkt, který váš zákazník nemůže získat nikde jinde, ale neposkytujete skvělé služby: vaše webové stránky jsou neuspořádané a Vaše produkty trvají věčně.

Vaši zákazníci budou kupovat od vás znovu, z nutnosti, ale nebudou se cítit dobře. Ve chvíli, kdy dostanou ten produkt od jiného dodavatele, opustí vás.

spokojenost zákazníků vs úspěch zákazníků

metriky úspěchu zákazníků a spokojenosti zákazníků mohou být propojeny, ale existuje malý rozdíl.

zatímco spokojenost zákazníků odráží pocity kupujících ohledně jejich nákupních zkušeností, úspěch zákazníků odráží vztah společnosti se svými zákazníky.

zeptejte se sami sebe, zda je vaše společnost pověřena tím, aby zákazníci byli co nejúspěšnější.

zvažte softwarovou společnost: pro zvýšení úspěchu zákazníků může softwarová společnost pořádat bezplatné webináře, odkazovat na tréninková videa na YouTube nebo poskytovat personalizovaná školení, která novým klientům pomohou co nejlépe využít jejich investice.

nebo možná B2B model, jako je JoinFantastic, kde franšízanti jsou oba zákazníci jsou také součástí podnikání. Společnost nabízí plnou podporu spolu s rozsáhlým školením a dokonce i doporučovacím programem pro nastupování nových členů při aktivním sledování pokroku a úspěchu, takže všichni v ekosystému jsou aktuální a šťastní.

když klienti mohou začít používat software ihned k dosažení svých cílů, je to úspěch zákazníka. Když společnost nabízí omezenou podporu, zákazník může mít různé úrovně úspěchu v závislosti na jejich pohodlí s technologií.

to je důvod, proč tým za Online resume builder-EnhanCV nese vícestupňovou komunikaci prostřednictvím e-mailu, aby ověřil, jak jsou lidé spokojeni s aplikací, ale také s konečným výsledkem používání konečného produktu. Společnost tak může měřit zkušenosti i spokojenost.

spokojenost zákazníků vs zkušenosti zákazníků (CX)

víte, že existuje korelace mezi CX a spokojeností zákazníků, ale jaký je rozdíl?

jeden je zážitek-něco, co se stane zákazníkovi—a druhý je to, jak se cítí o zkušenostech, které měli.

při pohledu na to je snadné vidět, že lepší spokojenost je pravděpodobně způsobena zvýšením CX. Když vaši zákazníci mají více zábavy na své cestě, budou se cítit lépe o výsledku.

zákaznická zkušenost je poněkud vágnější termín. Popisuje, do jaké míry je zákazník spokojen s jejich interakcemi s vaší společností.

zákaznická zkušenost, kterou jste schopni poskytnout, je proto součástí vašich aktivit podpory zákazníků, úsilí o úspěch zákazníků a toho, jak užitečný zákazník vnímá vaše zboží nebo službu.

jako trochu nehmotnější druh konceptu musíte vytvořit způsob, jak měřit zkušenosti zákazníků. Honí lepší zkušenosti zákazníků, aniž by konkrétní způsob, jak popsat, jaké skutečné cíle se snažíte dosáhnout, je surefire způsob, jak ztrácet čas a peníze.

jakmile budete mít základní čtení, můžete průběžně sledovat změny, abyste udrželi prst na tepu toho, co si vaši zákazníci myslí.

pokud problémy na místě, první místo hledat odpovědi je s největší pravděpodobností vaše oddělení zákaznické podpory. Jaké problémy zákazníci vyvolávají? Úspěch zákazníků může být také schopen poskytnout některé poznatky na základě interakcí, které mají s klienty.

z různých podmínek je kvalita vašich zákaznických zkušeností pravděpodobně nejdůležitější.

je to konečný výsledek téměř každé obchodní činnosti – od prodeje a marketingu(je produkt popsán?) k provozu / vývoji(je kvalita produktu konzistentní?) na podporu a servis.

je však také nejobtížnější používat správně.

bez vhodné strategie pro nalezení zlomů ve vašich zákaznických zkušenostech a jejich úspěšné vyřešení může být velmi obtížné zlepšit vnímání vašeho produktu a vaší značky zákazníky.

spokojenost zákazníků vs zákaznický servis

a co vztah mezi zákaznickým servisem a spokojeností zákazníků? Pokud poskytujete vynikající služby, musí být Vaši zákazníci šťastní, že?

zde existuje korelace. Dobrá služba ovlivňuje spokojenost. Jednoduchý.

zvažte, že zákazníci často nehledají službu, dokud nenarazí na problém a uvidíte, kde je mezera. Pokud máte bezproblémovou zákaznickou zkušenost, váš zákazník nebude muset hledat FAQ, aby našel potřebné informace.

chatboty, znalostní báze a komplexní FAQ jsou stále důležité, ale nenahrazují vylepšení CX.

v podstatě to znamená být schopen pomoci zákazníkům řešit problémy, se kterými se mohou setkat s vaším produktem, nebo odpovídat na otázky o tom, jak váš produkt funguje.

spokojenost zákazníků vs očekávání zákazníků

Toto je osobní část procesu spokojenosti zákazníků: každý zákazník přichází na vaše webové stránky s vlastními očekáváními. Jak dobře jsou tato očekávání splněna, vás ovlivní metriky spokojenosti zákazníků.

je zřejmé, že čím nižší jsou očekávání vašich zákazníků, tím lépe se budou cítit, když váš produkt překročí tato očekávání.

to neznamená nízké očekávání zákazníků. Koneckonců, jste hrdí na své produkty, jinak byste nebyli v podnikání!

správou očekávání s přesnou webovou kopií, popisy produktů, fotografiemi a videi před nákupem můžete zvýšit spokojenost.

jak tyto koncepty interagují?

vaše zákaznická podpora a úspěch zákazníků hrají důležitou roli při ovlivňování kvality zákaznické zkušenosti, kterou jste schopni dodat.

zákazníci chápou, že se věci pokazí-to platí zejména v B2B, kde firmy vědí, jak obtížné je vyrobit dokonalý produkt.

klienti měří vaše podnikání na kvalitě podpory, kterou můžete poskytnout, a úsilí, které vynaložíte, abyste jim pomohli být úspěšní.

v podstatě tři tvoří pyramidu.

zákaznická podpora a úspěch zákazníků jsou základem a měly by zabírat většinu času, abyste se dostali do pořádku.

zákaznická zkušenost je nejdůležitějším výsledkem-sedí na samém vrcholu. Opírá se však o kvalitu dvou CSs jako základu.

Chcete-li opravdu jít nad rámec, můžete podporovat týmovou práci mezi týmy podpory a úspěchu, za předpokladu, že jsou oddělené.

jako výchozí bod, jak říká Tom Paton z ContactSpace: zjistěte opakující se otázky, které zákazníci kladou.

mohli byste tyto obavy aktivně řešit během počátečního školení/onboardingu?

pokud jste schopni zabránit zákazníkovi, aby k vám přišel o pomoc, bude váš produkt vnímán jako intuitivnější, aniž byste museli provést jednu změnu svého zboží nebo služby.

je také osvědčeným postupem podporovat důležitost vašich zákaznických zkušeností pro tyto dva týmy. Připojte všechny cíle, kterých chcete dosáhnout, k pozitivním výsledkům zákazníků, ať už přímo nebo nepřímo.

například Feedier zjistil, že rychlost churn je nejoblíbenější KPI pro úspěch zákazníků.

nicméně, může být vhodné být podrobnější s vaším oddělením podpory – například měřením rozlišení prvního kontaktu nebo průměrného počtu odpovědí na žádost.

jaké typy metrik měří spokojenost zákazníků?

skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

CSAT průzkum otázka

co je CSAT?
CSAT odráží, jak jsou vaši zákazníci spokojeni s vašimi produkty, službami nebo značkou.

jak se měří CSAT?
skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) se měří tím, že žádá klienty, aby změřili svou spokojenost na stupnici 1-5, kde 1 je velmi nespokojený a 5 je velmi spokojen.
kdy je CSAT užitečný?
CSAT vám pomůže pochopit, jak šťastní jsou zákazníci s diskrétní akcí nebo aspektem vašich produktů, jako je proces nástupu nových klientů.

Chcete-li uvést příklad, zvažte průměrnou hodnotu CSAT 6 Poté, co byli zákazníci požádáni, aby hodnotili svou spokojenost s nedávnou interakcí s vašimi zástupci zákaznického servisu prostřednictvím chatu.

takové nízké skóre by naznačovalo, že většina zákazníků získává skvělé služby, ale je tu alespoň něco, co váš tým není v pořádku.

čisté Promoter skóre (NPS)

výpočet NPS

co je čisté skóre promotéra?
čisté Promoter skóre odráží, jak je pravděpodobné, že zákazníci doporučí vaši společnost ostatním.

Jak Měříte Čisté Skóre Promotoru?
čisté Promoter skóre se měří prostřednictvím průzkumu spokojenosti zákazníků, který se ptá své zákazníky, jak je pravděpodobné, že jsou doporučit vaši společnost ostatním, obvykle na stupnici 0-10, kde 0 je nepravděpodobné a 10 je vysoce pravděpodobné.
Kdy Je Čisté Skóre Promotoru Užitečné?
čisté skóre promotoru vám pomůže předvídat churn, měřit loajalitu a měřit spokojenost na dotykových bodech. Můžete dotazovat zákazníky, když zavolají zákaznický servis nebo dokončí určitou akci na vašem webu, například.

zvažte například průměrný NPS 8 třicet dní po získání zákazníka. To by naznačovalo, že zákazníci byli velmi spokojeni (a pravděpodobně doporučí kolegům), ale je zde také malý prostor pro lepší práci.

skóre zákaznického úsilí (CES)

co je CES?
CES odráží úsilí, které zákazník vynakládá na interakci s vaší značkou. Vysoké úsilí naznačuje nízkou spokojenost kvůli špatnému CX.

jak měříte CES?
průzkumy CES měří snadnost nebo obtížnost interakcí se značkou, jako je zákaznická podpora nebo nákup. Obvykle se jedná o číselnou stupnici 0-5, kde 0 představuje něco, co bylo obtížné, a 5 představuje něco, co bylo snadné.

kdy je CES užitečný?
CES zdůrazňuje oblasti špatného CX, takže se můžete soustředit na vylepšení.

Chcete-li uvést příklad, zvažte průměrný CES 2 v odpovědi na otázku týkající se vašeho onboarding procesu. To by znamenalo, že zákazníci považovali proces nástupu za matoucí. Nebo to může naznačovat, že se jedná o překážku pro udržení zákazníků.

Rychlost Churn

Kredit Na Obrázek: Smile.io

Co Je Rychlost Churn?
Churn sazba odráží, kolik zákazníků ztratíte v průběhu času.

Jak Měříte Rychlost Stloukání?
NPS může měřit rychlost churn, ale stejně tak může jednoduchý vzorec: # zákazníků na začátku měsíce – # zákazníků na konci měsíce/ # zákazníků na začátku měsíce .

Kdy Je Rychlost Churn Užitečná?
Churn rate nabízí kontrolu těchto systémů: pokud jsou CX a spokojenost vysoké, churn by měla být nízká.

Chcete-li uvést příklad, zvažte, že vaše společnost má 1000 zákazníků na začátku měsíce a 800 na konci měsíce. Míra stloukání by byla 1000-800 / 1000 nebo 20 procent.

vědět každý měsíc vaše firma ztrácí 20 procent svých stávajících zákazníků, můžete říct, že je něco špatně. Pak můžete podniknout kroky ke zlepšení spokojenosti zákazníků a snížit tyto ztráty.

výhody spokojenosti zákazníků

mohl bych napsat celý blogový příspěvek o výhodách spokojenosti zákazníků, ale prozatím si vyberme několik klíčových bodů. Když zvýšíte spokojenost zákazníků, budete:

  • Zvyšte loajalitu zákazníků
  • Získejte vyšší nebo častější nákupy od stávajících zákazníků
  • Získejte nové zákazníky prostřednictvím doporučení a ústně
  • Generujte buzz pro exponenciální růst
  • snižte výdaje na pořízení zákazníků
  • Zvyšte zisky

osvědčené postupy při měření spokojenosti zákazníků

vyberte správnou metriku

žádná velikost není vhodná pro všechny.

Nyní, když rozumíte typům metrik spokojenosti zákazníků a způsobům jejich měření, určete, jaká data shromažďovat, abyste mohli shromažďovat data a poté je analyzovat.

specificita je zde důležitá. Pokud se chystáte stát se společností přátelskou ke zpětné vazbě, musíte se vyhnout příliš širokým otázkám, které nepřinášejí smysluplná data.

“ máte nějaké dotazy?“je vágní otázka, která ne vždy pomáhá uživatelům cítit se pohodlně při kladení otázek, zvláště když jsou všichni ostatní zticha.

místo toho se ptát, Co funguje dobře a co nefunguje dobře, otevírá dveře konkrétním reakcím, na které může vaše značka působit.

Vytvořte průzkum řízený metrikami spokojenosti zákazníků

pokud odešlete zdlouhavý průzkum, je pravděpodobné, že dostanete odpovědi pouze tehdy, když zákazníci nejsou spokojeni se službou, kterou obdrželi.

krátké průzkumy poskytují vyšší míru odezvy průzkumu, takže se zaměřte na to, co nejvíce potřebujete vědět, a nabídněte pobídku k dokončení. 55 procent společností jen žádá o NPS, pak z toho měří spokojenost zákazníků.

jak data přicházejí, můžete hledat vzory, které naznačují, že řada uživatelů má stejné zkušenosti, pozitivní nebo negativní, s aspektem vaší společnosti. Když víte, co vaši zákazníci baví a co se jim nelíbí, můžete podniknout informované kroky.

Bonus: doporučené nástroje pro měření spokojenosti zákazníků

dotkl jsem se důležitosti vztahů se zákazníky a metrik spokojenosti a výběru toho, co měřit, ale jak má vaše společnost shromažďovat tato měření?

pokud jde o software zpětné vazby, kde můžete vytvářet a odesílat průzkumy, nemohu nechat ujít příležitost zvýraznit náš produkt, Feedier ?.

budete moci sledovat a získávat informace ze všech výše uvedených KPI. Používání Feedier je zdarma a náš tým je vždy k dispozici, aby vám pomohl.

Feedier Review Request Screenshotoot

Chcete-li sledovat zkušenosti zákazníků a poskytovat analytiku, abyste mohli sledovat vzory a trendy na vysoké úrovni, amplituda je vaše go-to.

pokud se chcete dozvědět více o analytice elektronického obchodu, měli byste určitě zkontrolovat tuto definitivní příručku.

pro e-mailové kampaně, které mohou poskytnout kvalitativní zpětnou vazbu v procesu zákaznické zkušenosti, Podívejte se na Intercom nebo Lemlist.

  • Intercom
  • Lemlistu

na závěr

shromažďování metrik CX a spokojenosti zákazníků pomůže vaší společnosti pochopit, kde uspějete a kde nesplňujete očekávání zákazníků.

všechna data jsou však bezvýznamná, pokud na ně nebudete jednat zlepšením, abyste podpořili lepší zážitek zákazníků.

nezapomeňte, že získání nového zákazníka stojí 7krát více než udržení stávajícího. Vaše spodní linie těží z loajality zákazníků.

na základě údajů se zeptejte sami sebe, jak to může vaše společnost udělat lépe?

neexistuje žádná velikost pro všechny odpovědi, protože každá značka má jiný CX. Sdíleli jsme společné strategie pro zvýšení loajality zákazníků, které by vás mohly zajímat.

pokud vaše společnost nepředkládá přesné informace, aby stanovila očekávání uživatelů, může zvýšení transparentnosti prospět míře spokojenosti.

pokud je váš tým zákaznické podpory zahlcen požadavky, pak přivedení více lidí k odlehčení zátěže může vytvořit lepší interakce s každým zákazníkem, který potřebuje podporu, což vede ke zlepšení míry spokojenosti zákazníků.

je méně důležité, jaké konkrétní kroky podniknete. Místo toho je důležitý váš závazek stát se společností přátelskou ke zpětné vazbě-naslouchat tomu,co říkají vaši zákazníci–a pak najít způsoby, jak přizpůsobit svůj model tak, abyste je vždy potěšili.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.