Důvěra zákazníků je nové zlato a původní zlato┃5 způsobů, jak jej postavit

důvěra nikdy nebyla v podnikání nedůležitá, ale nikdy nebyla důležitější. Lidské vztahy dýchají vzduch důvěry, v rámci organizací, s kolegy, spolupracovníky, partnery, dodavateli, klienty a zákazníky.

ve vaší organizaci je důvěra to, co udržuje podnikání v pohybu. Stephen M. R. Covey o tom napsal celou knihu nazvanou Rychlost důvěry. Mluví o vztahu mezi důvěrou, rychlostí a náklady. „Když důvěra klesá,“ říká, “ rychlost s tím klesá. Všechno trvá déle. Současně se zvyšují náklady.“

ale pojďme mluvit o zákaznících.

důvěra zákazníků se v posledních několika letech na několika frontách zhoršila. Čím více se spotřebitelé dozvědí o tom, jak jsou jejich data shromažďována, používána, prodávána a ohrožována, tím méně důvěřují organizacím, že je používají pouze k vytváření lepších zkušeností nebo K nabídce relevantnějších produktů. Vydělávat a udržet důvěru zákazníků nebylo nikdy tak důležité nebo tak obtížné. Ale je to možné.

s důvěrou v tak nejistý a křehký stav trvá okamžik, než získá nebo ztratí zákazníka. A mohlo by to být pro cokoli, jakýkoli ukazatel, že vaše společnost nestojí za to věřit, pokud se zdá, že rizika převažují nad výhodami podnikání s vámi.

podnikněte kroky k získání důvěry při prvním pokusu. Protože pravděpodobně budete mít jen jednu šanci. Musíte udělat skvělý první dojem, a pokaždé, když se zákazník zabývá vaší značkou, Vaše produkty a služby, a vaše organizace je první dojem. Poté, co jste udělali tisíce pozitivních prvních dojmů, a to i se stejným zákazníkem, stačí jen jeden špatný první dojem (každá interakce se zákazníkem je prvním dojmem), abyste je ztratili.

náklady na získání nového zákazníka mohou být pětkrát vyšší než zachování stávajících. Podle výzkumu společnosti Bain and Company zvyšuje míra retence zákazníků o 5% zisky o 25 až 95 procent. Je zřejmé, že výzkum podporuje Coveyho teorii důvěry zákazníků.

zde je několik kroků, které můžete podniknout, abyste zákazníkům prokázali, že jejich důvěra ve vaši společnost je dobře umístěna.

buďte transparentní o tom, kdo jste, co nabízíte a jak podnikáte

Začněme s nedávným výzkumem, který říká, že 86 procent amerických zákazníků říká, že transparentnost od podniků nikdy nebyla důležitější. Také 86 procent lidí, kteří vidí nedostatek transparentnosti ze strany podniků na sociálních médiích, pravděpodobně bude obchodovat s konkurencí. 85 procent spotřebitelů však s větší pravděpodobností zůstane loajální ke značce, která prokázala minulou transparentnost před špatnou zkušeností.

Nedávné výsledky Pew Research Center ukazují, že mezi dospělými respondenty v USA:

  • 81 procento se domnívá, že rizika převažují nad výhodami, když společnosti shromažďují údaje
  • 79 procent je velmi znepokojeno tím, jak jsou data, která společnosti shromažďují, používána
  • 79 procent není přesvědčeno, že společnost by přiznala nesprávné zacházení se spotřebitelskými údaji a převzala odpovědnost za tyto chyby
  • 75 procent nevěří, že vláda bude činit společnosti odpovědnými za zneužití údajů o spotřebitelích

vzhledem k tomu, že věk porušení údajů stále táhne oponu o tom, jak se společnosti chovají za zavřenými dveřmi s zákazník data, jediná věc ohromující o těchto statistikách je, že čísla nejsou vyšší. Jedním z nejrychlejších způsobů, jak navázat důvěru se zákazníky, je bezpochyby pochopit, jaké druhy transparentnosti si cení a proč, a učinit z toho definující kvalitu vaší organizace.

Pomozte svým zákazníkům žít jejich hodnoty

potřeba transparentnosti přesahuje a hlouběji než datové postupy kořen vašich organizačních hodnot. Zákazníci hodnotí vaši společnost na základě mnoha kritérií, ale stále důležitější jsou vaše základní hodnoty.

některé obchodní chování, které vaši zákazníci a potenciální zákazníci vyhodnotí a zohlední jejich rozhodnutí podnikat nebo pokračovat v podnikání s vámi, zahrnují:

  • jaké problémy a příčiny – sociální, environmentální, a jinak-podporujete a angažujete se jako Společnost?
  • kdo jsou vaši obchodní partneři?
  • platíte vy a vaši partneři spravedlivě při získávání práce a materiálu, zejména z rozvojových zemí?
  • jaké pracovní podmínky a pracovní prostředí podporujete, od C-suite přes sklad až po call centrum?
  • jaké jsou pozice, zásady a iniciativy vaší společnosti týkající se odpovědnosti za životní prostředí a úsilí o udržitelnost?

vydělávání a udržování důvěry zákazníků do značné míry závisí na tom, jak dobře vaše podnikání podporuje, přijímá a pomáhá spotřebitelům žít jejich hodnoty, když s vámi obchodují. Pamatujte, že váš zákazník chce být hrdinou, a očekávají, že jim pomůžete, aby se to stalo skutečností.

uzákonit empatii pro své zákazníky

v ekonomice zkušeností mají společnosti, které poskytují nejlepší zkušenosti zákazníků, velkou konkurenční výhodu. Klíčem ke zlepšení CX je pochopení potřeb zákazníků, chce, pocity, a motivace. Stručně řečeno: empatie.

zvýšená empatie prospívá celé organizaci zevnitř ven. Jak je uvedeno v podnikateli, větší empatie vede ke zvýšení produktivity, inovace, prodej, loajalita, doporučení, a více.

buďte autentičtí a skuteční se svými zákazníky

shromažďování relevantních a užitečných dat a informací o zákaznících k analýze může pomoci informovat o tom, jak zapojujete své zákazníky po celou cestu, a to smysluplným a autentickým způsobem. Rčení „fake it till you make it“ může fungovat v mnoha kontextech, ale předstírání empatie pouze objasní vašim zákazníkům, že to stále nechápete-nebo jim.

poskytovat výjimečné zkušenosti zákazníků a zákaznický servis

zde je místo, kde guma splňuje silnici. Jděte pěšky. Procvičujte to, co kážete. Použijte jakákoli klišé, která chcete; prostě nebuďte jedním. Pracujete tak tvrdě, abyste přesvědčili zákazníky, aby s vámi obchodovali, takže se ujistěte, že nelitují svého rozhodnutí poté, co utrpěli špatnou zkušenost nebo špatný zákaznický servis.

mnoho věcí je nové zlato: data, blockchain, krypto, křemík, voda a seznam pokračuje. Důvěra je staré zlato. Ve skutečnosti, důvěra je OG: původní zlato. Důvěra byla zlato, než zlato bylo zlato. A teď je důvěra i novým zlatem. Ztráta zákazníka navždy trvá jen chvíli. Tak, počítejte každý okamžik a zasnoubení.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.