5 trendy zákaznické zkušenosti pro bankovnictví v 2020

v dalším nasazení lidských aspektů na digitální, interakce hlasových zařízení začnou převzít „osobnost“ banky nebo družstevní záložny. Od výrazných hlasů (ne Siri nebo Alexa) až po způsoby řešení požadavků se tyto interakce budou časem zlepšovat, protože se učí akcenty, výslovnosti atd.

transparentnost, bezpečnost, etika a důvěra jako nástroje CX

všechny nástroje zákaznické zkušenosti budoucnosti nebudou důležité, pokud spotřebitel nevěří, jak si ceníte jejich identity, chráníte jejich data a budete přímo v jejich interakcích. Jinými slovy, chtějí vědět, že budete vždy jednat jejich jménem.

více než kdy jindy chce spotřebitel úplnou transparentnost ohledně toho, jak budou jejich data použita. Chtějí mít také robustní zabezpečení svých dat, včetně biometrie. Pokud existují obavy o soukromí s vaší organizací, důvěra je narušena a zákaznická zkušenost určitě zasáhne.

podle Salesforce lidé očekávají, že společnosti, se kterými se zabývají, zváží širší skupinu zúčastněných stran a přesahují finanční akcionáře, aby zahrnuli svůj dopad na společnost jako celek. Ve skutečnosti je 80% zákazníků loajálnější vůči společnostem s „dobrou etikou“, zatímco 68% zákazníků nebude nakupovat od společností s pochybnou etikou.

více než dvě třetiny společností nyní soutěží především na základě zkušeností zákazníků-podle Gartneru to bylo jen 36% před deseti lety. Aby finanční instituce uspěly, budou muset nejen investovat do hlavních složek zákaznické zkušenosti, ale také do shromažďování a analýzy zpětné vazby od zákazníků po celou cestu zákazníka.

kromě toho, že organizace znají své zákazníky, budou muset využít získané znalosti k personalizaci každé interakce, poskytovat bezproblémové zkušenosti napříč kanály, humanizovat digitální zakázky a průběžně zlepšovat důvěru.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.