5 klíčových podmínek pro budování silné kultury zákaznických služeb

každá společnost, která si klade za cíl poskytovat skvělé služby zákazníkům, musí odpovědět na toto: existuje silná kultura služeb? Bez jednoho se zákaznický servis stává vágním úsilím bez jasné strategie. Stanovením cílů společnosti a pravidelným zapojením se zaměstnanci za účelem vytvoření jasné cesty k úspěchu může společnost vytvořit silnou kulturu služeb, která přirozeně vede ke skvělým zkušenostem zákazníků. Zde je pět klíčových pojmů v srdci silné kultury služeb, které by každá společnost měla zvážit.

komunikace

každá značka musí jasně sdělit své poslání. Jaké hodnoty vaše značka znamená? Jaké úspěchy doufáte dosáhnout v blízké i vzdálené budoucnosti? Sdělování těchto přesvědčení zaměstnancům a jejich zapojení do konverzace jsou nezbytné pro budování úspěšné kultury služeb. Je také důležité zdůraznit příklady největších zkušeností se zákaznickým servisem vaší značky, abyste motivovali zaměstnance a stanovili jasný model toho, o co se mají snažit. Prezentujte příběhy prostřednictvím plakátů po kanceláři, ve zpravodajích a během schůzek a školení, abyste inspirovali a informovali své zaměstnance.

jasnost

při komunikaci s vaším týmem je klíčová jasnost. Jsou vaše cíle značky správně nastíněny, aby ukázaly, jak chování zaměstnanců povede k skvělým službám? Jsou servisní procesy jasně nastíněny? Zaměstnanci by měli přesně vědět, jaké jsou jejich role, a hierarchický graf může pomoci určit, na koho se obrátit, když je potřeba podpora. Kromě toho jasnost také zahrnuje informování organizace jako celku, když nastanou potíže, jako je stažení produktu nebo technický problém na určitém kanálu. Sdílení těchto informací na globální úrovni udržuje každého informovaného a umožňuje zaměstnancům nabídnout svůj příspěvek o tom, jak nejlépe tyto problémy vyřešit.

vzdělávání

vzdělávání zaměstnanců jim dává nástroje pro úspěch zákaznického servisu. Stanovení protokolů v předstihu pro složité situace může agentům umožnit provádět co nejlépe a uspokojovat zákazníky, například umožnit agentům poskytovat zlevněné nabídky, když zákazníci zvažují opuštění vaší značky nebo gesta dobré vůle po frustrujícím problému se službou. Vzdělávání by také mělo probíhat a může mít formu seminářů, školení, informačních zpravodajů a příležitostí k profesnímu rozvoji. Čím lépe jsou vaši zaměstnanci informováni, tím jistější budou při poskytování služeb.

odpovědnost

být odpovědnou značkou znamená udržet zaměstnance odpovědné za svou práci na individuálním základě. Všichni zaměstnanci by měli mít jasně definované role s mentoringem a podporou řízení, aby jim pomohli dělat to nejlepší. Zaměstnanci by měli mít pravomoc opravit své vlastní chyby a větší problémy se službami, jako je poskytnutí zákaznické slevy v případě chyby fakturace nebo omluva za zpoždění chatu nebo nepřesnou odpověď. Převzetí okamžité odpovědnosti a odstranění chyby jsou nezbytné pro loajalitu zákazníků. Zaměstnanci by měli být také odměněni za vynikající výkon, protože jejich chování je skvělým příkladem silné kultury služeb.

empatie

lidský dotek je vždy nezbytný pro zákaznický servis. Značky, které praktikují empatii a snaží se nabídnout autentický lidský dotek, získávají nejen věrné zákazníky, ale také zastánci značky. Servisní agenti by měli zákazníkům poskytnout čas na vysvětlení jejich situací a nabídnout respekt a podporu, kterou si zaslouží. Používání přátelského, ale profesionálního tónu je zásadní a vztah k frustraci zákazníka může obnovit důvěru ve vaši značku. Empatie může také znamenat zasílání přesvědčivých zpráv o značce, jako je podpora charitativních nebo environmentálních příčin. Čím silnější je hlas vaší značky, tím více budou vaši zákazníci poslouchat.Budování silné kultury zákaznických služeb je o odeslání jasného a konzistentního sdělení vašim zaměstnancům a posílení jejich úspěchu s účinným zavedeným systémem. Chcete-li poskytovat to nejlepší v oblasti služeb zákazníkům, dozvíte se o Vocalcom, světovém lídru v oblasti softwarových řešení kontaktních center založených na cloudu a Prémiové platformě pro interakci se zákazníky omnichannel pro skvělé zkušenosti zákazníků.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.