Come misurare la soddisfazione del cliente?

Sapevate che l ‘80% delle aziende ritiene di offrire una soddisfazione del cliente superiore, ma solo l’ 8% dei clienti valuterebbe il servizio clienti che ricevono come superiore?

La maggior parte delle aziende non fornisce il livello di soddisfazione dei clienti che i loro clienti desiderano. Ancora peggio, la maggior parte non sono a conoscenza di esso!

Quindi, come fai a sapere che stai offrendo il tipo di servizio che i tuoi clienti si aspettano?

Il primo passo è quello di determinare quali metriche contano e come si sta andando a monitorare con precisione. Non si arriva solo con un punteggio di soddisfazione del cliente.

Rispolvera i tipi di metriche di soddisfazione del cliente e scopri come la tua azienda può migliorare il servizio clienti, costruire relazioni e ridurre il tasso di abbandono.

In questo articolo, vedremo quanto segue:

  1. Come definire la soddisfazione del cliente
  2. Come si misura la soddisfazione del cliente?
  3. Vantaggi della soddisfazione del cliente
  4. Best practice per misurare la soddisfazione del cliente

Come definire la soddisfazione del cliente

Prima di entrare in metriche di soddisfazione del cliente, è necessario definire esattamente cosa si intende per soddisfazione del cliente. Senza alcun contesto, i numeri perdono il loro significato.

Quindi, quali sono le metriche di soddisfazione del cliente e in che modo differiscono dagli altri punti dati che la tua azienda potrebbe misurare?

Nella sua forma più semplice, le metriche di soddisfazione del cliente si riferiscono alla soddisfazione dei clienti con il servizio che ricevono. Poiché la felicità è soggettiva, la soddisfazione del cliente è collegata alla customer experience (CX) dell’individuo.

Quindi non possiamo parlare di soddisfazione del cliente senza esaminare l’esperienza del cliente.

L’esperienza del cliente è la somma dell’esperienza del cliente con il tuo marchio in tutti i punti di contatto durante il percorso del cliente, dalla scoperta iniziale alla conversione.

CX riflette il modo in cui la tua azienda fa sentire i clienti durante le interazioni, così come il modo in cui si sentono quando usano i tuoi prodotti o esplorano i tuoi servizi.

Mentre ogni viaggio è diverso, da un rappresentante del cliente viaggio potrebbe includere:

  • le Interazioni con la vostra azienda chatbot
  • Visite al sito web della vostra azienda
  • Uno scambio di tweet utilizzando il tuo brand hashtag
  • Chiamate a una linea di servizio di cliente
  • supporto e-Mail dopo l’acquisto di un prodotto

Oggi, l’esperienza del cliente è omnichannel.

Omni Esperienza del cliente
Fonte: Teradata

Considera come negli ultimi decenni, un cliente potrebbe essere entrato nel tuo negozio o aver chiamato il nostro rappresentante al telefono.

A quei tempi, c’erano meno punti di contatto, quindi era più facile monitorare l’esperienza del cliente.

Le metriche dell’esperienza del cliente possono mostrarti dove la tua azienda sta facendo bene e dove non stai fornendo il livello di servizio che i tuoi clienti si aspettano. Poiché è possibile colorare le metriche per canale, è possibile eseguire il drill-down con i dati per identificare informazioni preziose.

È importante che tu lo faccia bene, perché i tuoi clienti hanno più scelta che mai, e se non gli piace l’esperienza che offri loro, faranno acquisti altrove.

Considera che entro il 2020 CX è destinato a essere il più grande differenziatore tra i marchi. Più grande del prezzo.

Hai ancora tempo per chiudere il ciclo di feedback dei clienti, ma devi agire presto.

Ora che capisci l’importanza delle metriche dell’esperienza del cliente, cosa stai cercando?

Customer Satisfaction Versus Customer Loyalty

Misurare la soddisfazione del cliente aiuta a determinare il livello di felicità che un cliente prova per la tua azienda, i tuoi prodotti o il tuo servizio.

La fedeltà del cliente riflette se un cliente comprerebbe di nuovo da te e come si sente al riguardo.

Diciamo che offri un prodotto unico che il tuo cliente non può ottenere da nessun’altra parte, ma non fornisci un ottimo servizio: il tuo sito Web è disorganizzato e i tuoi prodotti impiegano un’eternità per essere spediti.

I tuoi clienti compreranno di nuovo da te, per necessità, ma non si sentiranno bene. Nel momento in cui possono ottenere quel prodotto da un altro fornitore, ti abbandoneranno.

Customer Satisfaction vs Customer Success

Le metriche Customer success e customer satisfaction possono essere collegate, ma c’è una leggera differenza.

Mentre la soddisfazione del cliente riflette i sentimenti degli acquirenti sulla loro esperienza di acquisto, il successo del cliente riflette il rapporto dell’azienda con i suoi clienti.

Chiedetevi se la vostra azienda è investito nel rendere i clienti il più successo possibile.

Considera una società di software: per aumentare il successo dei clienti, la società di software potrebbe ospitare webinar gratuiti, collegarsi a video di formazione su YouTube o fornire corsi di formazione personalizzati per aiutare i nuovi clienti a sfruttare al meglio il loro investimento.

O forse un modello B2B, come il JoinFantastic, dove gli affiliati sono entrambi clienti sono anche parte del business. L’azienda offre un supporto completo insieme a una formazione approfondita e persino un programma di riferimento per l’inserimento di nuovi membri, monitorando attivamente i progressi e il successo in modo che tutti nell’ecosistema siano aggiornati e felici.

Quando i clienti possono iniziare a utilizzare il software subito per raggiungere i loro obiettivi, è il successo del cliente. Quando l’azienda offre un supporto limitato, il cliente può avere diversi livelli di successo a seconda del loro comfort con la tecnologia.

Ecco perché il team dietro il resume builder online – EnhanCV porta la comunicazione a più stadi via e-mail per verificare quanto le persone siano soddisfatte dall’app ma anche con il risultato finale dell’utilizzo del prodotto finale. In questo modo l’azienda può misurare sia l’esperienza che la soddisfazione.

Customer Satisfaction vs Customer Experience (CX)

Sai che esiste una correlazione tra CX e Customer satisfaction, ma qual è la differenza?

Beh, uno è un’esperienza—qualcosa che accade al cliente—e l’altro è come si sentono circa l’esperienza che hanno avuto.

Guardandolo in questo modo, è facile vedere che una migliore soddisfazione è probabilmente dovuta ad un aumento del CX. Quando i vostri clienti hanno più divertimento lungo il loro viaggio, si sentiranno meglio circa il risultato.

L’esperienza del cliente è un termine leggermente più vago. Descrive la misura in cui un cliente è soddisfatto delle sue interazioni con la tua azienda.

Pertanto, l’esperienza del cliente che sei in grado di fornire è una componente delle tue attività di assistenza clienti, degli sforzi di successo del cliente e dell’utilità che il cliente percepisce per essere il tuo bene o servizio.

Come un tipo leggermente più intangibile di concetto, è necessario stabilire un modo per misurare la vostra esperienza del cliente. Inseguire una migliore esperienza del cliente senza avere un modo concreto di descrivere quali obiettivi reali si sta cercando di raggiungere è un modo infallibile per perdere tempo e denaro.

Una volta che hai una lettura di base, puoi monitorare i cambiamenti su base continuativa per tenere il dito sul polso di ciò che i tuoi clienti stanno pensando.

Se non individuare problemi, il primo posto per cercare le risposte è molto probabilmente il vostro reparto di assistenza clienti. Quali problemi stanno sollevando i clienti? Il successo del cliente può anche essere in grado di fornire alcune informazioni in base alle interazioni che stanno avendo con i clienti.

Tra i diversi termini, la qualità della tua esperienza cliente è probabilmente la più importante.

È il risultato finale di quasi tutte le attività aziendali, dalle vendite al marketing (il prodotto è come descritto?) alle operazioni / sviluppo (la qualità del prodotto è coerente?) per il supporto e il servizio.

Tuttavia, è anche il più difficile da usare correttamente.

Senza una strategia appropriata per trovare i nodi nella tua esperienza del cliente e risolverli con successo, può essere molto difficile migliorare la percezione dei tuoi clienti del tuo prodotto e del tuo marchio.

Customer Satisfaction vs Customer Service

Qual è il rapporto tra customer service e customer satisfaction? Se fornisci un servizio eccellente, i tuoi clienti devono essere felici, giusto?

C’è una correlazione qui. Un buon servizio influisce sulla soddisfazione. Semplice.

Considera che i clienti non cercano spesso un servizio finché non hanno riscontrato un problema e vedrai dove c’è un divario. Se si dispone di un’esperienza cliente senza soluzione di continuità, il cliente non avrà bisogno di guardare alle FAQ per trovare le informazioni necessarie.

Chatbot, basi di conoscenza e domande frequenti complete sono ancora importanti, ma non sostituiscono i miglioramenti CX.

In sostanza, significa solo essere in grado di aiutare i clienti a risolvere i problemi che potrebbero verificarsi con il tuo prodotto o rispondere a domande su come funziona il tuo prodotto.

Soddisfazione del cliente vs aspettativa del cliente

Questa è la parte personale del processo di soddisfazione del cliente: ogni cliente arriva al tuo sito web con le proprie aspettative. Il modo in cui queste aspettative sono soddisfatte influisce sulle metriche di soddisfazione del cliente.

Ovviamente, più basse sono le aspettative dei tuoi clienti che entrano in conversione, meglio si sentiranno quando il tuo prodotto supera tali aspettative.

Ciò non significa aspettative dei clienti lowball. Dopo tutto, sei orgoglioso dei tuoi prodotti o non saresti in affari!

Gestendo le aspettative con copia web accurata, descrizioni dei prodotti, foto e video prima dell’acquisto, è possibile aumentare la soddisfazione.

Come interagiscono i concetti?

L’assistenza clienti e il successo dei clienti svolgono un ruolo importante nell’influenzare la qualità dell’esperienza del cliente che sei in grado di offrire.

I clienti capiscono che le cose vanno male-questo è particolarmente vero nel B2B, dove le aziende sanno quanto sia difficile produrre un prodotto perfetto.

I clienti misurano la tua attività sulla qualità del supporto che puoi fornire e sullo sforzo che fai per aiutarli ad avere successo.

Essenzialmente, i tre formano una piramide.

L’assistenza clienti e il successo dei clienti sono la base e dovrebbero occupare la maggior parte del tuo tempo per ottenere il giusto.

L’esperienza del cliente è il risultato più importante – si trova in cima. Tuttavia, si basa sulla qualità dei due CSs come base.

Per andare davvero al di là, puoi promuovere il lavoro di squadra tra i team di supporto e di successo, supponendo che siano separati.

Come punto di partenza, come Tom Paton da ContactSpace mette: capire le domande ricorrenti che i clienti chiedono.

Potresti affrontare in modo proattivo questi problemi durante le sessioni di formazione iniziale/onboarding?

Se sei in grado di impedire al cliente di dover venire da te per chiedere aiuto, il tuo prodotto sarà percepito come più intuitivo da usare, senza che tu debba apportare una sola modifica al tuo bene o servizio.

È anche consigliabile promuovere l’importanza della tua esperienza cliente per questi due team. Collegare tutti gli obiettivi che si desidera loro di raggiungere a risultati positivi del cliente, direttamente o indirettamente.

Ad esempio, Feedier ha scoperto che il tasso di churn era il KPI più popolare per il successo dei clienti.

Tuttavia, potrebbe valere la pena di essere più granulare con il reparto di assistenza, ad esempio misurando la risoluzione del primo contatto o il numero medio di risposte per richiesta.

Quali tipi di metriche misurano la soddisfazione del cliente?

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT Survey Question

Che cos’è CSAT?
CSAT riflette quanto siano felici i tuoi clienti con i tuoi prodotti, servizi o marchi.

Come si misura CSAT?
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) viene misurato chiedendo ai clienti di misurare la loro soddisfazione su una scala 1-5, dove 1 è molto insoddisfatto e 5 è molto soddisfatto.
Quando è utile CSAT?
CSAT ti aiuta a capire quanto siano felici i clienti con un’azione o un aspetto discreto dei tuoi prodotti, come il processo di onboarding per i nuovi clienti.

Per fare un esempio, considera un CSAT medio di 6 dopo che ai clienti è stato chiesto di classificare la loro soddisfazione per una recente interazione con i tuoi rappresentanti del servizio clienti tramite chat.

Un punteggio così basso indicherebbe che la maggior parte dei clienti sta ottenendo un ottimo servizio, ma c’è almeno qualcosa che la tua squadra non sta ottenendo bene.

Net Promoter Score (NPS)

Calcolo NPS

Che cosa è Net Promoter Score?
Net Promoter Score riflette la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad altri.

Come si misura il Net Promoter Score?
Net Promoter Score viene misurato attraverso un sondaggio sulla soddisfazione del cliente che chiede ai tuoi clienti quanto è probabile che raccomandino la tua azienda ad altri, di solito su una scala da 0 a 10 dove 0 è improbabile e 10 è altamente probabile.
Quando è utile Net Promoter Score?
Net Promoter Score ti aiuta ad anticipare il churn, misurare la fedeltà e misurare la soddisfazione nei punti di contatto. Potresti esaminare i clienti quando chiamano il servizio clienti o completare una determinata azione sul tuo sito web, ad esempio.

Ad esempio, si consideri un NPS medio di 8 trenta giorni dopo l’acquisizione di un cliente. Ciò indicherebbe che i clienti erano molto soddisfatti (e probabilmente raccomanderebbero ai colleghi), ma c’è anche un po ‘ di spazio per fare meglio.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Che cosa è CES?
CES riflette lo sforzo che un cliente mette nell’interazione con il tuo marchio. L’alto sforzo suggerisce una bassa soddisfazione a causa della scarsa CX.

Come si misura CES?
I sondaggi CES misurano la facilità o la difficoltà delle interazioni con il marchio, come l’assistenza clienti o l’acquisto. Questi sono di solito su una scala numerica 0-5 dove 0 rappresenta qualcosa che era difficile e 5 rappresenta qualcosa che era facile.

Quando è utile CES?
CES mette in evidenza le aree di scarsa CX, in modo da poter concentrarsi sui miglioramenti.

Per fare un esempio, considera un CES medio di 2 in risposta a una domanda sul tuo processo di onboarding. Ciò indicherebbe che i clienti hanno trovato il processo di onboarding confuso. Oppure, può suggerire che questo è un ostacolo alla fidelizzazione dei clienti.

Churn Rate

Immagine di credito: Smile.io

Qual è il tasso di abbandono?
Tasso di abbandono riflette quanti clienti si perde nel tempo.

Come si misura il tasso di abbandono?
NPS può misurare il tasso di abbandono, ma così può una semplice formula: # di clienti all’inizio del mese – # di clienti alla fine del mese/ # clienti all’inizio del mese.

Quando è utile il tasso di abbandono?
Churn rate offre un controllo su questi sistemi: Se CX e soddisfazione sono alti, churn dovrebbe essere basso.

Per fare un esempio, considera che la tua azienda ha 1000 clienti all’inizio del mese e 800 alla fine del mese. Il tasso di abbandono sarebbe 1000-800 / 1000, o 20 per cento.

Conoscendo ogni mese il vostro business sta perdendo il 20 per cento dei suoi clienti esistenti, si può dire che c’è qualcosa di sbagliato. Quindi è possibile adottare misure per migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre tali perdite.

Vantaggi della soddisfazione del cliente

Potrei scrivere un intero post sul blog sui vantaggi della soddisfazione del cliente, ma per ora, cerchiamo di scegliere alcuni punti chiave. Quando si aumenta la soddisfazione del cliente, si:

  • Aumentare la fidelizzazione del cliente
  • Guadagno più alto o più frequenti gli acquisti da parte dei clienti esistenti
  • Acquisire nuovi clienti attraverso i riferimenti e la parola di bocca
  • Generare buzz per la crescita esponenziale
  • Diminuire la spesa per l’acquisizione di clienti
  • Aumentare i profitti

Migliori Pratiche per la Misurazione della Customer Satisfaction

Scegliere La Giusta Metrica

No one size fits all.

Ora che comprendi i tipi di metriche di soddisfazione del cliente e i modi per misurarlo, determina quali dati raccogliere, quindi puoi raccogliere i dati e analizzarli.

La specificità è importante qui. Se hai intenzione di diventare una società amichevole di feedback, devi evitare domande eccessivamente ampie che non forniscono dati significativi.

“Avete domande?”è una domanda vaga che non sempre aiuta gli utenti a sentirsi a proprio agio a fare domande, specialmente quando tutti gli altri sono tranquilli.

Invece, chiedere cosa funziona bene e cosa non funziona bene apre la porta a risposte specifiche su cui il tuo marchio può agire.

Crea un sondaggio basato sulle metriche di soddisfazione del cliente

Se invii un sondaggio lungo, è probabile che riceverai risposte solo quando i clienti non sono soddisfatti del servizio ricevuto.

I sondaggi brevi offrono un tasso di risposta alle indagini più elevato, quindi concentrati su ciò che devi sapere di più e offri un incentivo per il completamento. il 55% delle aziende chiede solo NPS, quindi misura la soddisfazione del cliente da questo.

Man mano che i dati arrivano, puoi cercare modelli, che suggeriscono che un numero di utenti ha la stessa esperienza, positiva o negativa, con un aspetto della tua azienda. Quando si sa che cosa i vostri clienti godono e ciò che non amano, si può prendere un’azione informata.

Bonus: Strumenti basati sulle metriche di soddisfazione dei clienti consigliati

Ho toccato l’importanza delle relazioni con i clienti e delle metriche di soddisfazione e sulla scelta di cosa misurare, ma come dovrebbe la tua azienda raccogliere queste misurazioni?

In termini di software di feedback, dove è possibile creare e inviare sondaggi, non posso perdere l’opportunità di evidenziare il nostro prodotto, Feedier ?.

Sarete in grado di monitorare e ottenere informazioni da tutti i KPI di cui sopra. Utilizzando Feedier è gratuito e il nostro team è sempre disponibile ad aiutare.

Feedier Review Request Screenshoot

Per monitorare l’esperienza del cliente e fornire analisi, in modo da poter individuare modelli e tendenze di alto livello, Amplitude è il tuo go-to.

Se vuoi saperne di più su eCommerce Analytics dovresti assolutamente controllare questa guida definitiva.

Per le campagne e-mail, che possono fornire feedback qualitativi nel processo di customer experience, cerca Intercom o Lemlist.

  • Citofono
  • Lemlist

In conclusione

Raccogliere le metriche CX e Customer satisfaction aiuterà la tua azienda a capire dove hai successo e dove non soddisfi le aspettative dei clienti.

Tuttavia, tutti i dati sono privi di significato se non si agisce su di essi apportando miglioramenti per promuovere una migliore esperienza del cliente.

Ricorda che guadagnare un nuovo cliente costa 7 volte di più che mantenerne uno esistente. La tua linea di fondo beneficia della fedeltà dei clienti.

Attingendo ai dati, chiediti come la tua azienda può farlo meglio?

Non esiste una risposta unica, poiché ogni marca ha un CX diverso. Abbiamo condiviso strategie comuni per aumentare la fidelizzazione dei clienti che potrebbero interessarti.

Se la tua azienda non presenta informazioni accurate per impostare le aspettative degli utenti, aumentare la trasparenza può avvantaggiare il tasso di soddisfazione.

Se il tuo team di assistenza clienti è sopraffatto dalle richieste, coinvolgere più persone per alleggerire il carico può creare interazioni migliori con ogni cliente che ha bisogno di supporto, portando a migliori tassi di soddisfazione del cliente.

È meno importante quale azione specifica si prende. Invece, ciò che è importante è il tuo impegno a diventare un’azienda amichevole per il feedback–ad ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire, quindi trovare modi per adattare il tuo modello in modo da deliziarli sempre.

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