7 suggerimenti per aumentare i vostri standard di servizio al cliente

standard di servizio clienti

Gli standard di servizio clienti sono essenziali per tutti gli aspetti di un’azienda. Aiutano a definire gli obblighi di un’azienda e ciò che i consumatori possono aspettarsi.

Nel panorama aziendale dinamico di oggi, un grande prodotto non è necessariamente ciò che attrae nuovi clienti, o addirittura ciò che li trattiene – invece, è il servizio. Dopo tutto, i consumatori ora hanno così tanta scelta, ed è più facile che mai per loro di inviare un feedback negativo on-line. Un business inevitabilmente affrontare una lotta in salita se i loro standard di servizio al cliente scivolare. Tuttavia, Internet presenta tante opportunità quante sono gli svantaggi. Ad esempio, crea molti nuovi modi per connettersi con i clienti. Ora, il servizio clienti è proattivo anziché reattivo; nello spazio digitale, le aziende possono prevenire e migliorare le esperienze dei clienti. Come tale, il servizio clienti è diventato il mezzo chiave di differenziazione competitiva. In questo articolo, condividiamo sette suggerimenti su come aumentare gli standard di servizio al cliente e coltivare una connessione più profonda con i clienti.

Integrare i dati per creare una vista unificata

Prima dell’era digitale, le aziende regolavano e organizzavano documenti fisici relativi a singoli clienti o account. Avrebbero dovuto assicurarsi che queste informazioni fossero accessibili, leggibili e ordinate. Oggi, le aziende dovrebbero adottare esattamente lo stesso atteggiamento quando si tratta di dati. Tuttavia, l’informazione digitale comporta nuove sfide; con così tante operazioni e canali disparati, organizzare i dati può essere difficile. Tuttavia, è essenziale che le aziende siano all’altezza della sfida, poiché i dati disconnessi portano a esperienze negative dei clienti.

Ad esempio, i dati inaccessibili o disordinati rallenteranno i processi aziendali. Ciò significa che i dipendenti non sono in grado di rispondere ai clienti con la velocità che si aspettano. Dopo tutto, la maggior parte dei consumatori non poteva importare di meno circa le sfide che circondano l’integrazione del sistema. Tutto quello che vogliono è un servizio senza soluzione di continuità, coeso e semplice. Pertanto, per garantire i più elevati standard di servizio al cliente, le aziende devono assicurarsi che i dati siano consolidati e di facile accesso.

Offri un’esperienza di servizio clienti omnicanale

Oggi i consumatori sono sempre connessi, sia che si tratti di un dispositivo mobile, di uno smartwatch o di assistenti virtuali. Tutte queste piattaforme creano nuove entusiasmanti opportunità per le aziende di connettersi con i propri clienti. Tuttavia, è essenziale che le aziende forniscano lo stesso standard di servizio in ogni punto di contatto. Ad esempio, se un cliente comunica con un marchio su instant messenger un giorno e poi su e-mail il prossimo, è fondamentale che gli agenti di diversi reparti abbiano un record accessibile della comunicazione precedente. Come tale, le aziende devono pensare all’esperienza del cliente in modo olistico, assicurando che stiano offrendo un servizio omnicanale completamente integrato.

Utilizzare l’automazione per fornire un servizio più veloce

Ora, i consumatori si aspettano una risposta immediata. Inoltre, le aziende di tutti i settori sono costantemente innovative per offrire percorsi dei clienti più rapidi e senza interruzioni. Se le aziende non tenere il passo con la concorrenza, saranno certamente perdere preziose opportunità di cross-sell e upsell prodotti. Tuttavia, le tecnologie artificialmente intelligenti stanno consentendo alle aziende di fornire una risposta istantanea con investimenti relativamente piccoli in risorse. Ciò consente alle organizzazioni di aumentare la produttività offrendo allo stesso tempo una scalabilità sostenibile. Ad esempio, i chatbot possono gestire il sollevamento pesante delle domande frequenti mentre gli agenti umani si occupano di query più complesse. Ciò aumenta la produttività, migliorando la soddisfazione del cliente.

Responsabilizzare i team di assistenza clienti attraverso strumenti AI

AI è in costante miglioramento. Ora, gli agenti del servizio clienti artificialmente intelligenti possono fornire un supporto sempre attivo. I processi di apprendimento automatico sono diventati sempre più sofisticati, consentendo ai chatbot di fare previsioni, dare priorità ai casi e effettuare query di triage per accelerare la risoluzione dei casi. Ad esempio, la tecnologia di riconoscimento delle immagini basata sull’intelligenza artificiale può migliorare la precisione e i tassi di risoluzione dei canali di assistenza clienti online. Inoltre, l’acquisizione dei dati basata sull’intelligenza artificiale può aiutare i responsabili del servizio clienti a prevedere indicatori chiave di performance, come CSAT o churn risk. Grazie a questa intelligenza, possono intraprendere azioni proattive per garantire standard di servizio clienti ottimali e fidelizzazione dei clienti.

Guidare gli investimenti nel successo degli agenti

La soddisfazione sul lavoro è essenziale per le prestazioni dei dipendenti. Quando gli agenti del servizio clienti sono impegnati e autorizzati, forniranno il miglior servizio possibile. Al fine di raggiungere il loro pieno potenziale, gli agenti hanno bisogno di una formazione approfondita, gli strumenti adeguati e il potere decisionale per consentire loro di risolvere le richieste dei clienti il più rapidamente possibile. Insieme, questi elementi aiutano i rappresentanti del servizio clienti a sentirsi più investiti nella soddisfazione del cliente, spingendoli a operare in modo proattivo anziché reattivo. I benefici a lungo termine includono una maggiore produttività dei dipendenti e tassi di ritenzione del personale più elevati.

Assicurarsi che l’intero team sia connesso

I team di assistenza clienti devono essere completamente integrati ovunque si trovino. Questo è particolarmente vero per i tecnici di assistenza che interagiscono direttamente con i clienti sul campo. Il successo del servizio faccia a faccia si basa sulla collaborazione efficace di più parti, tra cui agenti, distributori, tecnici e il cliente stesso. Facendo in modo che tutti questi attori siano collegati in modo completo, le aziende possono garantire che i servizi siano il più snelli possibile. Dopo tutto, i clienti misurano gli standard sulla qualità del servizio individuale. Pertanto, è fondamentale integrare la catena dei servizi.

Implementare utili strutture self-service

Oggi, i consumatori vogliono risoluzioni istantanee. Pertanto, le strutture self-service sono essenziali per gli elevati standard di servizio al cliente. Con strumenti self-service completi e ben studiati, le aziende possono offrire ai clienti un maggiore controllo sui propri account e consentire loro di gestire le proprie query. L’adozione di strutture self-service come portali FAQ comunità e basi di conoscenza sono in rapida crescita. Questo perché aiutano i clienti a trovare rapidamente le risposte alle loro condizioni, consentendo loro di risolvere i problemi senza aiuto.

Tecnologia, integrazione, automazione: le basi di eccellenti standard di servizio clienti

Non molto tempo fa l’unico scopo dei reparti di assistenza clienti era quello di chiudere i casi nel minor tempo possibile. Ora, le aziende ad alte prestazioni sono priorità offrendo i più alti standard di servizio al cliente. Dopo tutto, le aspettative dei clienti sono in aumento per tutto il tempo; al fine di tenere il passo con la concorrenza e soddisfare queste aspettative, le aziende hanno bisogno di rivedere i loro protocolli di servizio. Attraverso un’attenta analisi delle operazioni correnti, le organizzazioni possono determinare dove hanno bisogno per il loro gioco. Identificando dove è possibile implementare nuove tecnologie, promuovere una maggiore integrazione e automatizzare le attività, le aziende possono guidare la soddisfazione del cliente e quindi le entrate.

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